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Val Thorens, l’exemple d’une expérience client réussie

Les clés du succès de la station


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 4 Décembre 2014

L’office de tourisme de Val Thorens déploie de nombreux moyens pour que ses visiteurs puissent vivre une véritable expérience avant, pendant et après leur séjour. Focus sur la relation client que la station ne cesse d’entretenir.



Grégory Guzzo - Directeur de l'Office de Tourisme de Val Thorens
Grégory Guzzo - Directeur de l'Office de Tourisme de Val Thorens
« Val Thorens, la station de demain sera celle qui saura élever son niveau d’excellence et qui saura créer et partage des liens uniques et vivants entre ses clients, ses habitants et son environnement », cette devise révèle bien l’importance que porte la station au bien-être de ses clients.

Comment organiser la GRC (Gestion Relation Client) ?

Face aux mutations des pratiques de consommation des clients, la station devait s’adapter aux évolutions de la société, elle a donc mis en place un ambitieux projet de CRM et mis la technologie au service de ses clients. Val Thorens a fait le choix d'être au plus près des clients tout au long de leur parcours : avant, pendant et après le séjour, afin de faciliter et enrichir leur expérience. Une relation à 360° à la croisée du online et du terrain où l'information, l'interaction et l'émotion sont de mise.

Ce projet à un double objectif : en externe, maximiser l’expérience client par la création de lien et en interne, développer la connaissance client via notamment le fait de fédérer les acteurs de la destination. Cela s’est concrétisé par l’agrégation des bases de données des principales entités de la station. Cette mise en commun a permis d’accroitre le nombre de contacts de 40 000 clients à 500 000 clients ouvrant ainsi la possibilité de recomposer et traquer plus d’un tiers des séjours annuels.

Office de tourisme, premier média de la destination

D'un côté des outils puissants qui ont acquis une certaine notoriété et crédibilité auprès de nos publics, tel que le site Internet (valthorens.com), les réseaux sociaux, le blog, les cycles d’emails clients, les plateformes communautaires, etc... De l'autre, une stratégie de contenus produite en interne : vidéos, photos, rédactionnels. Les équipes vous livrent les coulisses, des conseils pratiques, des coups de cœurs, du fun et du décalé. Le leitmotiv ? Enrichir et faire vivre cette relation, inspirer des idées séjours et travailler l'engagement et la recommandation client. C'est principalement à travers des dispositifs adaptés à chaque support que Val Thorens travaille cet écosystème et auxquels s’ajoutent tactiquement des opérations d'achat d'espaces et hors médias pour travailler les liens avec leurs différentes cibles. La force de cette stratégie repose sur le fait de travailler le lien avec une clientèle large et créer un mouvement communautaire.
« Ce que les internautes disent de la station est plus important que ce que nous déclarons », avoue Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme de Val Thorens.

Pour débuter sa stratégie relation client, la station a dû créer de nouveaux postes : un photographe, un monteur/caméraman et un chargé de marketing. Aujourd’hui, cette nouvelle équipe suit un planning éditorial bien précis.

Une étude poussée des clients

Pour répondre aux attentes de leurs clients, l’office de tourisme a réuni, durant une année, les bases de données de la station afin de cerner au plus près les différents comportements. A partir de cette feuille de route, la relation client pouvait être animée d’une manière personnalisée.

Rester en contact avec ses clients

Pour rester présent auprès des clients tout au long de l’année, le service marketing a été repensé comme une véritable conférence de rédaction. Tous les métiers du marketing travaillent ensemble avec une même ambition : faire de Val Thorens, la station d’excellence de demain.
La station veut faire de ses clients des ambassadeurs et des communicants. Preuve de cette réussite, aujourd’hui, la page Facebook de Val Thorens compte 160 000 fans, contre 5 000 en 2010.
Les campagnes sont menées avec agilités, entre stratégies et tactiques afin d’optimiser la visibilité et l’envie de venir passer un séjour à Val Thorens. Le tout centré sur l’humain et la relation. Il ne s’agit plus de satisfaire, mais de ravir les clients !

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