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Ventes directes : les agences de voyages belges râlent !


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Mercredi 31 Janvier 2007

Que chacun fasse son métier… tel est la revendication larvée des agences de voyages en Belgique et même ailleurs. Il est bien fini le temps où les TO se limitaient à n’organisent que les packages, les compagnies aériennes et ferroviaires à transporter les passagers, les agences à commercialiser les produits…



Si l’on se penche sur l’historique du tourisme, il faut bien admettre qu’à l’origine les compagnies de chemin de fer commercialisaient directement leurs billets via les gares, que les compagnies aériennes faisaient de même via leurs bureaux de représentations, et que les TO étaient souvent des autocaristes qui créaient en fonction des besoins des clients de leur région des forfaits.

Les agences de voyages, tels qu’on les connaît actuellement, n’étaient que de simples intermédiaires qui permettaient pour les TO d’agrandir la couverture commerciale, pour les compagnies aériennes de distribuer plus facilement leurs produits et pour les chemins de fer de se dégager de la partie organisationnelle des voyages de groupe.

Avec le temps, la situation a donc évolué et les AGV se sont imposées dans le circuit économique du tourisme en passant du stade de simple revendeur au stade de conseil pour les voyageurs.

Fonction de conseil relativement limitée cependant étant donné qu’avec les surcommissions et les tarifs pratiqués, les AGV se sont regroupées en réseaux qui privilégient systématiquement les opérateurs les plus performants au niveau des rémunérations et non de la qualité intrinsèque des produits.

Ventes directes : les agences de voyages belges râlent !
La commission zéro

Lorsque les compagnies aériennes ont décidé de ne plus rémunérer les AGV ou de réduire très fortement la rémunération de celles-ci, elles se sont dites : « Avec internet, nous allons pouvoir reprendre une commercialisation directe et diminuer la part des ventes effectuées via les AGV. La preuve que le modèle internet fonctionne : les compagnies low cost. Et pour ce qui est des AGV, elles continueront à nous vendre comme d’habitude : il suffira de réaliser des campagnes de pub pour que les clients nous choisissent et de proposer des incentives aux AGV pour qu’elles nous vendent. »

Oui mais, voilà que les AGV se sont découvert une nouvelle mission : puisque leurs revenus ne dépendaient plus exclusivement des fournisseurs, elles se sont mises de plus en plus à ne regarder que la fonction conseil. Avec comme corollaire, recommander en priorité ce qui convient réellement au mieux aux clients.

D’où une nouvelle réaction des fournisseurs : « Puisque les AGV se mettent à devenir plus indépendantes et qu’elles deviennent de plus en plus des soutiens pour les clients, nous allons renforcer nos circuits commerciaux. »

Les circuits commerciaux des fournisseurs

Chacun des acteurs-fournisseurs dispose de circuits propres en dehors des AGV. Les chemins de fer ont les gares, des bureaux de représentations dans des centres commerciaux et Internet. Les compagnies aériennes ont renforcé fortement leurs sites Internet et même augmentés ''illégalement'' les offres sur ceux-ci en proposant des réservations hôtelières et d’autres services.

Les TO se sont mis dans la tête de créer, en plus de filiale de vente directes par le Web, des réseaux d’AGV captives proposant ou ne proposant pas les produits des voyagistes concurrents. Quoique même en acceptant de vendre les forfaits de TO concurrents, priorité est donnée aux produits du groupe.

Si les ventes en forfait par eTourisme et les réservations hôtelières directes restent relativement limitées, la raison en est simple, il s’agit tout simplement de basculage vers internet des opérations effectuées auparavant par fax, téléphone et VPC.

Par contre les opérations réalisées via les réseaux des grands groupes sont en augmentation : logique car ces réseaux commencent à couvrir l’ensemble du marché avec des implantations dans quasiment tous les centres commerciaux.

La réaction des AGV

En fait les AGV n’ont pris conscience du problème commercial de la vente directe ou de la vente captive que tardivement. Et leurs réactions se font de plus en plus dures. Prenons le cas de la Belgique qui est comme on le sait souvent en avance en matière de tourisme organisé.

L’an passé, l’UPAV, l’association professionnelle des AGV francophone avait organisé son congrès sur le thème « Les AGV peuvent-elles se passer des TO et proposer à leurs clients leurs propres produits ». Tendance de fond puisqu’en 2004, lors d’une réunion des principaux GIE du royaume lors du BTexpo de l’année, les responsables de ces groupements avaient déjà envisagé d’étudier la création de voyagistes propres.

Deuxième réaction, contre les compagnies aériennes, la plainte déposée par l’administration belge contre cinq compagnies aériennes ne respectant pas la législation d’intermédiation du voyage. Pour rappel, les sites internet des compagnies aériennes en proposant en même temps les vols, les résas hôtelières, les assurances, les locations de voiture se positionnent comme des AGV tout en ne respectant pas les obligations légales de celles-ci.

A l’origine de cette plainte qui est actuellement à l’instruction à Bruxelles et Charleroi l’action d’une AGV bruxelloise indépendante.

À noter que les associations professionnelles attaquent de plus en plus les TO qui ne joue pas le jeu de la libre concurrence. Si l’UPAV a réussi à bloquer les tentatives de vente directes de Marmara en Belgique, c’est en organisant, purement et simplement un véritable boycott de ce TO.

Aujourd’hui, cette association se lance à l’assaut de deux autres voyagistes (Voir fichier joint UPAV.doc en téléchargement) et les rappelle à l’ordre de manière dure. La réaction de Jetair a été immédiate : elle a décidé de retirer les cahiers de prix incriminés et d’éditer les autocollants demandés par l’UPAV. De même, les procédures d’édition des brochures ont été revues afin que les erreurs du type exposées dans le mail de l’UPAV ne se reproduisent plus.

Enfin, l’ ECTAA vient de condamner vertement les compagnies aériennes qui tentent de s’émanciper des GDS et surtout de mettre en place des politiques tarifaires différentes en fonction des circuits de réservation. (voir encadré ci dessous)

Ventes directes : les agences de voyages belges râlent !
Communiqué de presse de l’ECTAA

Menaces sur l’accès des consommateurs à un affichage neutre et complet des tarifs aériens

Trouver le meilleur vol est devenu plus complexe et demande plus de temps car les compagnies aériennes publient de plus en plus de tarifs et de classes différents selon les divers canaux de réservations. L’affichage neutre et complet fourni par les agents de voyages est menacé de disparition.

Les agents de voyages fournissent à leurs clients un affichage neutre et complet des tarifs aériens via les systèmes de réservation informatisés qui sont règlementés (CRS).

Il existe une législation européenne sur les CRSs dont le but est d’assurer que la distribution des billets d’avion est faite de manière neutre et sur une base non discriminatoire. Néanmoins, cette législation n’est plus adaptée aux développements technologiques, comme les ventes par Internet. Les compagnies aériennes ont de plus en plus tendance à offrir des tarifs à des conditions différentes selon que le client a achète sur Internet ou via un CRS utilisé par un agent de voyages.

Si les compagnies aériennes s’exploient à discriminer les divers canaux de distribution, il faudra plus de temps pour trouver le vol et le tarif optimal, et les coûts supplémentaires seront finalement supportés par le consommateur.

ECTAA demande au législateur européen de maintenir et d’adapter la législation actuelle sur les CRSs. En particulier, les compagnies aériennes devraient être obligées de donner un accès complet à tous les types de tarifs et disponibilités publics sans restrictions et sans frais supplémentaires.

Le Président Mr Jan Van Steen note : « Si la législation européenne n’est pas adaptée au nouvel environnement du marché, alors nous perdons la fonctionnalité d’un affichage neutre et complet des tarifs fournis par les CRSs. Cela nous ferait retourner 30 ans en arrière, lorsque l’information était complètement décentralisée. Avec une offre accrue d’itinéraires et de tarifs, la perte d’un outil d’information centralisé nuirait fortement aux agents et à leurs clients. »

ECTAA regroupe les associations nationales d’agents de voyages et de tour opérateurs de 29 pays européens, dont 25 sont dans l’Union Européenne. Le tout représente 80.000 entreprises.

upav.doc upav.doc  (25 Ko)


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1.Posté par wallet pascal le 01/02/2007 09:03 | Alerter
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Les agences,SI ELLES SE SERRENT LES COUDES,ont encore un moyen de pression sur les TO.Si je ne m'abuse un bon coup de boycot comme cela a été le cas pour Marmara et hop l'année suivante plus de Marmara Belgique..Une bonne petite claque aux mauvaises odeurs

2.Posté par OOSTVEEN Bernard le 07/02/2007 11:47 | Alerter
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"LES AGENCES DE VOYAGES BELGES RALENT"
Je suis étonné du peu de réaction face à cet article. Beaucoup ralent, parlent beaucoup, mais il faut agir et réagir.


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