TourMaG.com - La grande Distribution remporte un succès mitigé en matière de distribution de voyage. Qu'en est-il pour Auchan ?
Denis Pollet :"Je ne partage pas cette analyse. Il est vrai qu'il y a eu de grands bouleversements depuis la guerre du Golfe, avec les attentats de New York en septembre 2001. Mais cette année c'est la guerre en Irak, puis le SRAS, qui ont fait que la distribution du tourisme et des loisirs a particulièrement souffert. Il s'agit cependant d'une tendance conjoncturelle qui semble s'améliorer."
T.M.com - Pourquoi Auchan s'est-il lancé dans la distribution de voyages ?
D.P. : "Nous avons démarré 10 ans après Carrefour et Leclerc. Notre principe est de considérer que la vente de voyages est un bien de consommation que l'on peut assimiler à d'autres. Il y a une vrai légitimité dans le fait de trouver dans un cadre commercial ce type de produits et de rendre accessible le voyage à un plus grand nombre de consommateurs..."
T.M.com - Que représente aujourd'hui pour Auchan l'activité de distribution de voyages ?
D.P. :"Voyages Auchan c'est aujourd'hui un centre d'appels où sont regroupées la vente dérivée des offres proposées dans chaque hypermarché. Nous avons 45 000 clients environ par an pour un chiffre d'affaires de 20 Mie pour 30 personnes sur le plateau d'organisation voyages (logistique) et une vingtaine de télévendeurs."
T.M.com - Votre enseigne a-t-elle souffert de la crise actuelle ?
D.P. :"Nous avons perdu environ 20% de chiffre d'affaires par rapport à 2001. Ceci nous a amené a revoir et réorganiser complètement notre production. Aujourd'hui la reprise est amorcée grâce à de nouveaux produits axés sur la France ou d'autres (croisières par exemple) et de nouveaux développements tels que la vente sur internet."
T.M.com - Contrairement à d'autres hypermarchés qui privilégient les points de vente, vous avez opté pour le call center. Pourquoi et quels en sont les avantages ?
D.P. :"Le call center a permis de développer rapidement des ventes sur des produits simples tout compris sans grande complexité. Nous avons un catalogue volontairement restreint avec une vingtaine de produits qui correspondent à autant de destinations. Contrairement à d'autres systèmes de distribution nous avons opté pour une offre et la mise en place d'offres spéciales promotionnelles (2 par mois) pour créer des produits événementiels.
Ce choix tenait au fait que nous ne voulions pas rentrer dans le schéma classique de la distribution par agence sans l'avoir testé auparavant. Ce modèle économique ne nous semblait pas évident. Nous cherchions une solution novatrice qui allie à la fois une offre largement visible et à la portée du client, tout en étant complétée par des conseillers en voyages car les limites du call center tiennent au fait qu'on ne peut vendre avec des produits sophistiqués qui demandent du conseil..."
T.M.com - Cela explique que vous ayez changé de tactique ?
D.P. :"En effet, nous avons amorcé un virage, avec la création récente à titre expérimental d'un point de vente à Marseille (Auchan St Loup) d'une agence de voyages qui allie à la fois le côté vente en libre service autant que traditionnel avec le conseil idoine du conseiller en voyages..."
T.M.com - Auchan va-t-il ouvrir de nouveaux points de vente ?
D.P. :"Si ça marche, on ouvrira de nouveaux points de vente."
T.M.com - Quels en sont les objectifs ?
D.P. :"Les objectifs tiennent à la volonté d'offrir la plus large palette de produits et le meilleur rapport qualité prix possible afin de mieux capter les clients qui recherchent une solution de voyage pour leur vacances.
En effet, nous ne captons aujourd'hui qu'une faible partie du potentiel clientèle d'Auchan. Nous ne travaillons qu'avec une trentaine de magasins sur 120.
Nous allons donc mieux mettre en valeur les produits que nous commercialisons par l'intermédiaire d'une communication et d'une présence accrue auprès de notre clientèle. Nous attendons une croissance progressive de l'ordre de 20 à 30% an par an sur les 10 années à venir."
T.M.com - La vente sur internet prend de plus en plus le pas sur les call center. Est-ce aussi le cas pour Auchan ?
D.P. :"Je ne pense pas que la vente en ligne prenne le pas sur internet. Il s'agit seulement d'un nouveau vecteur de vente qui ne touche pas tout à fait la même clientèle. Aujourd'hui notre vente sur internet représente 10 à 12% de notre CA et nous comptons encore développer nos ventes. Il s'agit de consommateurs qui recherchent une sécurité lors de l'achat et veulent être rassurés par la marque."
T.M.com - Quels sont vos projets en matière de vente en ligne ?
D.P.:"Nous allons d'abord relooker notre site. En outre, nous travaillons sur la mise en place d'un site permettant la résa automatisée et la vente avec un paiement sécurisé. Il devrait être opérationnel à moyen terme et nous escomptons une complémentarité et un développement de nos ventes. Il s'agit là d'une nouvelle clientèle pour nous."
T.M.com - En termes de clientèle et de produits, quelle est votre cible de clientèle ?
D.P.:"Aujourd'hui on touche une clientèle très large allant de l'étudiant au cadre supérieur. Une clientèle qui recherche des produits simples et faciles et des achats d'impulsion."
T.M.com - Avec quels producteurs travaillez-vous principalement aujourd'hui ?
D.P.:"On travaille avec une dizaine de TO référencés par exemple Amplitude, Pierre et Vacances, Look Voyages, VAT. Par ailleurs nous développons des produits différents de ceux des TO traditionnels développés en fonction d'opportunités et répondant plus directement aux attentes du client. Cette production représente 15% de nos produits."
b[T.M.com - Vendez-vous beaucoup la France et, de manière plus générale, quels pays vendez-vous le mieux ?]
D.P.:"On vend beaucoup la France, particulièrement les locations saisonnières, les parcs de loisirs et des produits santé forme. A l'étranger le Bassin méditerranéen (Tunisie, Turquie, Maroc) représente 30% de notre activité forfaits séjours. On vend en contrepartie peu de vols secs."
T.M.com - L'arrivée de nouveaux TO comme TUI France et Thomas Cook change-t-elle quelque chose pour vous ?
D.P.:"Non pas vraiment. Ce qui nous semble positif c'est que ça crée une nouvelle attractivité de produits et c'est bon pour la distribution."
T.M.com - Comment voyez-vous de manière prospective l'évolution du marché ?
D.P.:"Il est en pleine mutation. Nous allons développer fortement tout ce qui est produits novateurs pour sortir des chemins battus et lancer des des produits nouveaux pour nous telles les croisières..."
Propos recueillis par Jean da LUZ - 13 novembre 2003
redaction@tourmag.com
(*) Denis Pollet, directeur général de Voyages Auchan, a lancé la division voyages pour Auchan France en 1998. Auparavant, il a été pendant une dizaines d'années aux USA dans une agence de voyage avant de rejoindra le groupe Méridien où il démarre aux Antilles comme directeur marketing régional et ventes. Ensuite il rejoint la cie Minerve-AOM puis AOM-Air Liberté pour lancer les vols réguliers vers les Antilles et la Réunion et ouvrir le Paris-Nice.
Intéressé par les concepts de distribution il travaille chez Voyageurs du Monde pour le lancement de la Cité des Voyages. Ensuite il s'implique dans le lancement de Travel Store qu'il quitte pour organisation logistiques des Journées mondiales de la jeunesse (97) JMJ avant de joindre, en 1998 le Groupe Auchan où il crée la division voyages.
Denis Pollet :"Je ne partage pas cette analyse. Il est vrai qu'il y a eu de grands bouleversements depuis la guerre du Golfe, avec les attentats de New York en septembre 2001. Mais cette année c'est la guerre en Irak, puis le SRAS, qui ont fait que la distribution du tourisme et des loisirs a particulièrement souffert. Il s'agit cependant d'une tendance conjoncturelle qui semble s'améliorer."
T.M.com - Pourquoi Auchan s'est-il lancé dans la distribution de voyages ?
D.P. : "Nous avons démarré 10 ans après Carrefour et Leclerc. Notre principe est de considérer que la vente de voyages est un bien de consommation que l'on peut assimiler à d'autres. Il y a une vrai légitimité dans le fait de trouver dans un cadre commercial ce type de produits et de rendre accessible le voyage à un plus grand nombre de consommateurs..."
T.M.com - Que représente aujourd'hui pour Auchan l'activité de distribution de voyages ?
D.P. :"Voyages Auchan c'est aujourd'hui un centre d'appels où sont regroupées la vente dérivée des offres proposées dans chaque hypermarché. Nous avons 45 000 clients environ par an pour un chiffre d'affaires de 20 Mie pour 30 personnes sur le plateau d'organisation voyages (logistique) et une vingtaine de télévendeurs."
T.M.com - Votre enseigne a-t-elle souffert de la crise actuelle ?
D.P. :"Nous avons perdu environ 20% de chiffre d'affaires par rapport à 2001. Ceci nous a amené a revoir et réorganiser complètement notre production. Aujourd'hui la reprise est amorcée grâce à de nouveaux produits axés sur la France ou d'autres (croisières par exemple) et de nouveaux développements tels que la vente sur internet."
T.M.com - Contrairement à d'autres hypermarchés qui privilégient les points de vente, vous avez opté pour le call center. Pourquoi et quels en sont les avantages ?
D.P. :"Le call center a permis de développer rapidement des ventes sur des produits simples tout compris sans grande complexité. Nous avons un catalogue volontairement restreint avec une vingtaine de produits qui correspondent à autant de destinations. Contrairement à d'autres systèmes de distribution nous avons opté pour une offre et la mise en place d'offres spéciales promotionnelles (2 par mois) pour créer des produits événementiels.
Ce choix tenait au fait que nous ne voulions pas rentrer dans le schéma classique de la distribution par agence sans l'avoir testé auparavant. Ce modèle économique ne nous semblait pas évident. Nous cherchions une solution novatrice qui allie à la fois une offre largement visible et à la portée du client, tout en étant complétée par des conseillers en voyages car les limites du call center tiennent au fait qu'on ne peut vendre avec des produits sophistiqués qui demandent du conseil..."
T.M.com - Cela explique que vous ayez changé de tactique ?
D.P. :"En effet, nous avons amorcé un virage, avec la création récente à titre expérimental d'un point de vente à Marseille (Auchan St Loup) d'une agence de voyages qui allie à la fois le côté vente en libre service autant que traditionnel avec le conseil idoine du conseiller en voyages..."
T.M.com - Auchan va-t-il ouvrir de nouveaux points de vente ?
D.P. :"Si ça marche, on ouvrira de nouveaux points de vente."
T.M.com - Quels en sont les objectifs ?
D.P. :"Les objectifs tiennent à la volonté d'offrir la plus large palette de produits et le meilleur rapport qualité prix possible afin de mieux capter les clients qui recherchent une solution de voyage pour leur vacances.
En effet, nous ne captons aujourd'hui qu'une faible partie du potentiel clientèle d'Auchan. Nous ne travaillons qu'avec une trentaine de magasins sur 120.
Nous allons donc mieux mettre en valeur les produits que nous commercialisons par l'intermédiaire d'une communication et d'une présence accrue auprès de notre clientèle. Nous attendons une croissance progressive de l'ordre de 20 à 30% an par an sur les 10 années à venir."
T.M.com - La vente sur internet prend de plus en plus le pas sur les call center. Est-ce aussi le cas pour Auchan ?
D.P. :"Je ne pense pas que la vente en ligne prenne le pas sur internet. Il s'agit seulement d'un nouveau vecteur de vente qui ne touche pas tout à fait la même clientèle. Aujourd'hui notre vente sur internet représente 10 à 12% de notre CA et nous comptons encore développer nos ventes. Il s'agit de consommateurs qui recherchent une sécurité lors de l'achat et veulent être rassurés par la marque."
T.M.com - Quels sont vos projets en matière de vente en ligne ?
D.P.:"Nous allons d'abord relooker notre site. En outre, nous travaillons sur la mise en place d'un site permettant la résa automatisée et la vente avec un paiement sécurisé. Il devrait être opérationnel à moyen terme et nous escomptons une complémentarité et un développement de nos ventes. Il s'agit là d'une nouvelle clientèle pour nous."
T.M.com - En termes de clientèle et de produits, quelle est votre cible de clientèle ?
D.P.:"Aujourd'hui on touche une clientèle très large allant de l'étudiant au cadre supérieur. Une clientèle qui recherche des produits simples et faciles et des achats d'impulsion."
T.M.com - Avec quels producteurs travaillez-vous principalement aujourd'hui ?
D.P.:"On travaille avec une dizaine de TO référencés par exemple Amplitude, Pierre et Vacances, Look Voyages, VAT. Par ailleurs nous développons des produits différents de ceux des TO traditionnels développés en fonction d'opportunités et répondant plus directement aux attentes du client. Cette production représente 15% de nos produits."
b[T.M.com - Vendez-vous beaucoup la France et, de manière plus générale, quels pays vendez-vous le mieux ?]
D.P.:"On vend beaucoup la France, particulièrement les locations saisonnières, les parcs de loisirs et des produits santé forme. A l'étranger le Bassin méditerranéen (Tunisie, Turquie, Maroc) représente 30% de notre activité forfaits séjours. On vend en contrepartie peu de vols secs."
T.M.com - L'arrivée de nouveaux TO comme TUI France et Thomas Cook change-t-elle quelque chose pour vous ?
D.P.:"Non pas vraiment. Ce qui nous semble positif c'est que ça crée une nouvelle attractivité de produits et c'est bon pour la distribution."
T.M.com - Comment voyez-vous de manière prospective l'évolution du marché ?
D.P.:"Il est en pleine mutation. Nous allons développer fortement tout ce qui est produits novateurs pour sortir des chemins battus et lancer des des produits nouveaux pour nous telles les croisières..."
Propos recueillis par Jean da LUZ - 13 novembre 2003
redaction@tourmag.com
(*) Denis Pollet, directeur général de Voyages Auchan, a lancé la division voyages pour Auchan France en 1998. Auparavant, il a été pendant une dizaines d'années aux USA dans une agence de voyage avant de rejoindra le groupe Méridien où il démarre aux Antilles comme directeur marketing régional et ventes. Ensuite il rejoint la cie Minerve-AOM puis AOM-Air Liberté pour lancer les vols réguliers vers les Antilles et la Réunion et ouvrir le Paris-Nice.
Intéressé par les concepts de distribution il travaille chez Voyageurs du Monde pour le lancement de la Cité des Voyages. Ensuite il s'implique dans le lancement de Travel Store qu'il quitte pour organisation logistiques des Journées mondiales de la jeunesse (97) JMJ avant de joindre, en 1998 le Groupe Auchan où il crée la division voyages.
