Voyagistes : le e-tourisme peut être le moteur de l'innovation...

Je rebondis sur l'éditorial de la semaine dernière intitulé "Production en crise : que les voyagistes innovateurs lèvent le doigt !" dont je partage la vision.

On peut regretter effectivement un certain attentisme...

Les grands voyagistes historiques n'ont pas su faire évoluer leur business modèle strictement centré sur la transaction, se contentant de centraliser une offre relativement standardisée et négociée en volumes pour se positionner en tarif.

Ils n'ont pas joué leur rôle de leaders, c'est à dire de "locomotives" de l'innovation. Ils tardent à répondre aux nouvelles attentes des voyageurs qui veulent plus d'autonomie dans la fabrication d'un voyage qui leur ressemble, plus d'informations pour éviter les pièges et s'assurer d'avoir le meilleur rapport qualité prix.

Le nivellement des prix n'y a rien fait, sinon fragiliser davantage les marges et réduire encore les capacités d'investissement.

A mon sens, le e-tourisme peut être le moteur de l'innovation que l'éditorial précité appelle de ses voeux.

Il y a de grandes promesses à s'engager résolument sur la technologie, en innovant pour produire une offre exhaustive, transparente et disponible en temps réel.

En dépit des comparateurs, de la démultiplication des sites et des offres, et du dynamique packaging, le consommateur n'y trouve pas son compte.

Trop de verrous technologiques cloisonnent l'industrie du tourisme. Chaque centrale de réservation parle son langage, chaque plate-forme dispose de ses propres connecteurs.

Malgré de trop timides tentatives de normalisation comme XFT, l'industrie du tourisme ressemble encore trop à une Tour de Babel où chacun parle sa propre langue, s'enfermant dans un véritable autisme.

Le résultat, c'est le cloisonnement de l'offre, la démultiplication des centrales de réservations et des logiciels propriétaires des chaînes hôtelières, la main mise des GDS,... une opacité et une complexité qui atomise chaque maillon.

Idem au niveau des contenus (éditoriaux et pluri-médias) qui ne sont ni indéxés ni normalisés au point que chaque intervenant doit reconstituer ses propres contenus.

De fait, chaque entité tente de préserver sa part de pouvoir en verrouillant ses territoires à grand renfort d'outils propriétaires et de contrats d'exclusivité.

Au point de voir des situations invraisemblables comme des groupes hôteliers de tailles moyennes qui réalisent 60% de leur CA avec 1 ou 2 grandes enseignes et qui se ferment à toutes les autres demandes.

Des demandes qui permettraient pourtant de commercialiser les 40% restant.

Pourquoi ? De peur de perdre la manne qui paye leurs charges. Mais payer ses charges est-ce un objectif commercial constructif et viable à terme ?

Aussi, je confirme qu'il y a de réelles opportunités à saisir pour tous les opérateurs du tourisme, de vraies promesses de retour sur investissement en repensant le tourisme en terme de e-tourisme !

Imaginez une technologie ouverte, normalisée, transparente, avec des stocks en temps réels et de vraies règles métiers.

Envisagez les conséquences d'une plate-forme de réservation en temps réel où les tours opérateurs et les hôteliers ont banni le système dramatique des allotements au profit d'une tarification négociée qui permette à chacun de se développer.

Plus d'engagements, plus de désistements, ou de produits bradés qui nivellent la perception du prix dans l'esprit des consommateurs.

Mesurez l'impact d'une réactivité et d'une exhaustivité qui permettent au client final, voyageur ou agent de voyages, de consulter une offre élargie aux activités touristiques et aux locations de véhicules, documentée et perpétuellement mise à jour.

Et cette vision d'une technologie de la fluidité, du temps réel et de l'exhaustivité a de nombreuses répercussions en terme de productivité.

La fluidité des échanges sous entend de TOUS les échanges, c'est à dire également les flux comptables par exemple.

Finis les rapprochements laborieux, les émissions manuelles, les facturations bancales et les erreurs de tarifications : tous les échanges sont 100% numériques, dans une norme unique qui permet ensuite les importations pour faire des rapprochements et des pointages directs dans les back-offices et avec les logiciels de compta.

Finis également les vérifications de disponibilités et de tarifs, les délais passés au téléphone ou sur écran à rechercher des informations éclatées et pas toujours fiables.

Dans les réponses au client, finis les "je vais me renseigner et je reviens vers vous" : vous avez toutes les données en main pour conclure directement la vente.

Dans un système ainsi ouvert et communiquant, en temps réel, chacun peut se concentrer sur ce qu'il y a de plus important et de plus intéressant dans le métier de voyagiste : comprendre les attentes du client pour lui proposer de suite le voyages qui lui correspond, répondre à toutes ses questions instantanément, et finaliser la vente !

Un peu de retard, ce n'est rien à condition de... ne pas manquer le rendez-vous !

A propos de l'auteur

Christophe Dournaux est Consultant en performance e-business.

Anciennement Directeur On Line du TO spécialisé Nouvelles Antilles, il met désormais son expérience et ses compétences au service des entreprises qui souhaitent améliorer les performances de leur site internet.

Il propose dans cette chronique hebdomadaire un regard critique ou pédagogique sur les enjeux et les acteurs de l'e-tourisme.
En savoir plus : www.alexiaetcompagnie.fr