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2012 : l'année de tous les dangers pour les professionnels du tourisme ?

Bonnes fêtes de fin d'année à tous !


Rédigé par Jean da LUZ le Vendredi 23 Décembre 2011

TourMaG.com va observer, pendant quelques jours, la "trêve des confiseurs". Votre portail préféré sera de retour avec la newsletter quotidienne le lundi 2 janvier 2012. D'ici quelques jours, une nouvelle année commencera. Une année que tout le monde redoute, compte tenu des menaces à peine voilées que représentent la récession, la réduction du pouvoir d'achat, les élections présidentielles et le devenir touristique des destinations méditerranéennes. La liste n'est pas exhaustive, loin s'en faut... Alors, que nous réservera cette nouvelle année ? Miroir mon beau miroir, dis-moi si...



Depuis plusieurs années, ils avaient appris à vivre avec les catastrophes sanitaires, les désastres météo, les enlèvements, les attentats terroristes, les humeurs des volcans cracheurs de cendre...  Que leur réservera 2012 ?
Depuis plusieurs années, ils avaient appris à vivre avec les catastrophes sanitaires, les désastres météo, les enlèvements, les attentats terroristes, les humeurs des volcans cracheurs de cendre... Que leur réservera 2012 ?
... dis-moi si on a touché le fond et qu'on va forcément remonter. Ou alors dis-moi si on se prépare à attaquer les couches souterraines... Car là, franchement, la coupe est pleine et les pros sont fatigués !

Depuis plusieurs années, ils avaient appris à vivre avec les catastrophes sanitaires, les désastres météo, les enlèvements, les attentats terroristes, les humeurs des volcans cracheurs de cendre...

Difficile de faire pire ? Pas vraiment. Le printemps arabe nous a démontré que la réalité dépasse toujours la fiction et qu'il est encore possible de pousser le curseur plus loin.

Oui, mais jusqu'où ? L'éventail des destinations des vacances s'est réduit comme peau de chagrin. Depuis le 1er janvier 2010 la profession ne subit plus la crise : elle baigne dedans, respire, vit et travaille avec, s'adaptant tant bien que (mais plutôt) mal.

Si les tour opérateurs ne meurent pas tous, ils sont tous touchés. La question n'est plus "quelles sont les desti' où faire partir nos clients mais : où sont passés nos clients ?

Un questionnement existentiel qui fait désormais partie intégrante du quotidien de l'agent de voyages. Car la crise est bel et bien passée par ici et elle repassera par là.

Après 3 ans de crise les trésoreries sont exsangues

Jusqu'où ira son pouvoir d'adaptation que l'on vante dans les discussions en ville ? Après 3 ans de crise permanente, il semble émoussé. Les trésoreries sont exsangues et chacun fait feu de tout bois pour joindre les deux bouts.

On perçoit même une sorte de panique générale (à peine sous jacente), aussi bien chez les producteurs que chez les distributeurs. Le "sauve qui peut" devient la règle d'un jeu où il n'y en a plus guère.

A tel point que certains s'interrogent sur la nécessité d'une charte de bonne conduite. Anecdotique ? Pas tant que ça...

Dans des métiers aussi imbriqués que le tourisme, faire cavalier seul cela n'a qu'un temps. Et ce code éthique sera d'autant plus nécessaire que les semaines et les mois à venir pourraient encore nous réserver quelques (mauvaises) surprises.

Ce n'est pas mieux du côté du transport aérien. La guerre ouverte que se livrent Air France et les low cost d'un côté et Transavia et les compagnies privées françaises de l'autre, en dit long sur leurs états de santé respectifs.

Faut-il remettre la Charte de ''Bonne Conduite'' à l'ordre du jour ?

Face à un marché en capilotade, il va falloir une sacrée mobilisation générale pour faire repartir la machine et "ré-enchanter" les voyageurs (Lire : La fin des colosses aux pieds d'argile ?) partis voir si du côté du Net les tarifs étaient plus verts.

Il va falloir, de gré ou de force, revoir sérieusement l'ensemble de notre stratégie : prix, produits, sur mesure... Car autant vous le dire Messieurs les professionnels, le consommateur ne trouve plus chaussure à son pied dans vos boutiques.

Force est de constater que vos forfaits sont ringards, vos packages sentent la naphataline et votre séduction a pris un coup dans le nez. Il va falloir repoudrer tout cela !

Réveillez-vous : vos clients vivent les yeux rivés sur leur smartphone, il n'ont plus le nez en l'air pour admirer vos enseignes ! C'est là qu'il faudra aller les débusquer faute de quoi ils seront définitivement perdus.

Comment ? Ce ne sera pas facile mais les rentes acquises n'existent plus. A vous de trouver le business model, l'argument qui fera mouche face au client "J'ai trouvé ça sur Internet..." et de le convaincre : "reviens, j'ai le même à la maison !".

Bien entendu, tout cela n'est pas nouveau et on nous le serine depuis une décennie. Sauf que la "fiction" est devenue réalité et qu'elle a toujours tendance à la dépasser.

Et vous, êtes-vous dépassés ?

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1.Posté par Client le 23/12/2011 07:31 | Alerter
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Je suis un client.

Quand j'avais 20 ans je prenais un vol sec avec Go et sac à dos
Quand j'avais 30 ans je prenais un voyages chez vdm car il était différent des enseignes que l'on voyait dans les villes Selectour / Thomas Cook etc.....
Maintenant j'en ai 40, j'aimerai en avoir 20, je me mets sur le net je rachéte un billet avec Go mais je prends mes hôtels en direct : je fait ça à 21h30 quand le film est nul...
Quand je veux du prix je lance un moteur de recherche sur une destination et je vais récupérer dans une agence les feuilles de papier pour mon voyages ( l'agence est un point relais) au mieu elle me vend une assurance sauf si j'ai moins chère sur le net.
Il faut pas oublier que je part une fois par an avec ma femme et une fois en famille, les années de crise une seulle fois le reste en france en famille.

Je lis votre revue mais les professionnels du Tourisme ne parle que d'eux, mais jamais du client, ce petit monde s'auto almimente sans jamais penser à celui qu'il le faisait vivre. Vous devriez mettre un accés B TO B à votre journal car le client à la limite ne devrait pas exister.

Pour retourner en agence, il va vous falloir un Steeve Jobs qui pense aux consomateurs et pas à vous...

Excusez mon ton, mais c'est un sentiment partagé...

2.Posté par idress Cheriet le 23/12/2011 10:01 | Alerter
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bonjour


C est triste d'en arriver à utiliser les services d'une agence ............pour ne rien acheter !!

Consommateurs , soyez citoyens............respectez les pro. !!

Idress

3.Posté par lient et son mentor le 23/12/2011 10:44 | Alerter
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steve jobs, le grand prophète au pull noir ? celui qui fait fabriquer ses ordis par les petites mains asiatiques ?

4.Posté par ckiluiplait le 23/12/2011 10:50 | Alerter
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pas de soucis Mr Client.
Chacun fait ce qu'il lui plait.
De tout temps,certains ont pensé s'en sortir tout seul avec + ou - de réussite. Mais il existe également des personnes qui ont besoin d'être encadrés dans leur choix et de se sentir sécurisés.
Il faut de tout pour faire un monde.

Certains achètent leur voiture, leurs chaussures, leurs fringues, leurs voyages etc etc sur internet. TB
A moyen terme, y trouvent t'ils vraiment leur compte ?
ça se discute......

Enfin, il me semble normal qu'une revue pro informe les pros de la profession en question !... non ?

5.Posté par sylvie le 23/12/2011 12:57 | Alerter
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en effet un magazine pour les pros du voyage n'est pas le magazine des clients du voyage....le jour ou monsieur le client aura un soucis avec son site inernet, dommicilié en tchequie ou autre, je le mets au défi de pouvoir récupérer ses sous.....à ce moment là, avoir acheté son voyage au même prix dans l'agence du coin lui aurait été bien utile, les conseils et l'amabilité gratuite de surcroît....

6.Posté par Didier Vacher le 23/12/2011 13:26 | Alerter
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Bonjour "Client"
Ce que je viens de lire est bien triste mais c'est une realite, il y a de plus en plus de gens qui profitent de la soi-disante crise, cette crise n'est cree que grace a ces radins profiteurs, qui profitent de la betise des professionnels qui se vendent sur des sites discount internationaux et qui profitent de la faiblesse des gens de destination telle que la Thailande, ou la majeure partie des entreprises font de la survie: c'est ignoble de voir un Francais negocier le prix d'une mobilette a 3 euro la journee, ou un taxi a 1 euro la course ou 1 sortie en bateau a la journee a 15 euro par personne.
Professionnels de l'hotellerie resistez, arretez de faire des concessions aux 5 plus grosses agences discount en lignes qui ne se font de l'argent que grace a la betise humaine, si vous etes de bons hotelier vous pouvez remplir vos hotels sans avoir besoin de ces agences discount, en les utilisant.vous vous mettez en position de ridicule sur le net.

Toutes les agences ne sont pas bonnes, mais beaucoup se demenent a mettre en avant circuits et hebergement, donc faisont confiance aux bonnes agences. Une commission superieure a 15% demande par une agence a un hotelier est du vol.

J'ai ete GM d'un resort pendant 3 ans en Thailande, j'ai toujours refuse de voir mon resort vendu par ces agences discount en ligne et ma strategie a marche, mon resort etait toujours complet, un client qui tapait le nom de mon resort, ne trouvait jamais mon resort vendu en discount pas ces 5 agences, mon prix de vente etait toujours coherent avec mon site web.
Quand je compare les prix des hotels en ligne, 90% des hoteliers ont une demarche commerciale ridicule et aucune coherence entre le site de leur hotels et les prix de vente en ligne. J'aimerais nommer ces 5 sites discount pour que tout le monde se battent contre eux, mais je ne le ferai pas car une mauvaise publicite de ces sites ne peut que leur attirer plus de clientele.

Bonnes fetes a tous

Didier

7.Posté par client le 23/12/2011 13:42 | Alerter
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Heureux de vous avoir fait réagir !!!
Finalement pour que nous revenions en agence ; je pense que vous avez la solution mais que vous ne l'utilisez pas : elle tient en un mot CREATIVITE.
Proposez des choses auxquel le client n'a pas encore pensez ; ou alors si vous le faite déjà faite le savoir...
(ça vaut pour le mass market)

8.Posté par Phil2mars le 23/12/2011 15:50 | Alerter
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CREATIVITE !!!! BRAVITUDE!!! TRAVAILLER PLUS !!! GAGNEZ MOINS !!!
Cher client... Oui à la créativité... Mais la créativité ... c'est de l'exigence , du temps et du savoir faire ...Cela a un prix...
Etes vous prêt à le payer?
La créativité dans la théorie est sans limite...sauf que...Mr le client-qui-croit-tout-savoir-sur-tout-parce-kil-a-tout-lu-sur-le-net-avec-les-avis-clients-et-le-guide-groupon-des-bons-plans-à-2-balles....viendra nous expliquer que si on lui fait payer le temps passé à lui concocter son séjour aux petits oignons vers des terres touristiques encore peu connues ( ou même très connues) , que nous sommes des voleurs et ira acheter son vol en ligne son hotel sur le net , ira acheter son hotel en ligne et se retrouvera à dormir chez un hotelier rançonné par les centrales de résa hotelieres , qui par conséquent le fera mal manger ou mal dormir ( mais pas grave , vu que c'est vous qui l'aurez choisi)

Bien sur si Mr le client est un routard averti , celà ne s'applique pas vu que dans ce cas mr le routard n'a jamais mis les pieds dans une agence si ce n'est pour un billet BIGE...

Ne vous inquietez pas , certains d'entre nous font preuve de créativité , pour mieux vous connaitre , à la façon big brother on apprend à tout savoir de vous jusqu'à la couleur de votre slip et votre fréquence de changement de celui-ci... comme ça on vous vendra notre merde au bon moment dans les meilleures conditions , vous vous ne vous en apercevrez meme pas ...et vous serez heureux!!!

Toute cette diatribe pour défendre une profession où il y a des gens ( beaucoup) qui se battent , qui y croient et que l'on continue à prendre au mieux pour des épiciers demeurés et au pire pour des voleurs....

Je reconnais que souvent nous sommes les premiers idiots pour vous avoir fait croire qu'un voyage c'etait simple et pas cher ...j'ai retrouvé un vieux dossier ..savez vous qu'en 1985 on vendait un séjour en Mediterranée PLUS cher qu'aujourd'hui???

Est ce un progrès ? en quelque sorte...mais posez vous la question à quel prix nous y sommes arrivés...et comparez vos revenus de l'époque et ceux d'aujourd'hui...et vous comprendrez que ce n'est pas de CREATIVITE dont nous manquons

9.Posté par Hugo Morgado le 23/12/2011 16:21 | Alerter
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Bonjour,
Je me permets de réagir aux différentes interventions notamment celles de "client". En effet lorsque le client se prend pour le super dénicheur de bonnes affaires parfois il se prend aussi les pieds dans le tapis. Pouviez-vous prévoir les grèves actuelles dans les aéroports, le printemps arabe, les diverses crises????
Tout comme nous professionnels du tourisme clairement NON...
Dans ce cas qui de mieux pour réagir vite et trouver une solution au client et bien ce n'est pas votre ordinateur ni vous-même. C'est avec un comportement comme le vôtre que tous les commerces disparaissent ce qui vas de pair avec la disparition du savoir-faire.
Je ne souhaite pas nager à contre-courant et j'essaye tous les jours de trouver des solutions afin de satisfaire mes clients. Savez-vous qu'une agence de voyage souscrit à des garanties pour protéger le client? Savez-vous qu'en cas de litige statistiquement vous régler 10 fois plus vite vos problèmes quand vous avez un interlocuteur en direct? Bien sur tout ce paye mais à force de faire des économies de bout de chandelle c'est les services de manière globale qui vont ce dégradé pour tous les secteurs.
Alors "client" voyez plus loin que le bout de votre nez car le monde dans lequel nous sommes ressemble à un monde connecté où les gens de se parlent plus. Un monde où on s'exprime mais où personne n'écoute vraiment.... La réalité est bien triste... Quand vous achetez un voyage sur le net vous consommer de la technologie et non pas du voyage. Vous étonnez pas à être traité comme un numéro et non pas un client.. A bon entendeur....

10.Posté par Ohara Kunihisa le 25/12/2011 15:15 (depuis mobile) | Alerter
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Bonjour "client",
En tant que spécialiste Japon (nous ne sommes pas revendeur mais producteur), nous nous efforçons de mettre l''accent sur la créativité. Nous traitons donc rarement les demandes standardisées. Ce type de démarche qualitative est-il finalement apprécié par les consommateurs et/ou les pro(distributeurs)? Pas tellement. Pourquoi, parce que des gens sont habitués à la fois aux prix discounts et aux images de luxe (par media). Autre problème : pour une destination spécifique/onéreuse, les clients ne disposent pas d''éléments de comparaison. Il arrive rarement que des gens voyagent deux ou trois fois au Japon et choisissent à chaque fois une agence différente. Au final, qui est gagnant? Ceux qui n''ont pas de modestie et qui n''hésitent pas à employer des termes prétentieux comme : "spécialiste de destination X" (alors qu''ils n''ont aucune connaissance ni en langue ni en civilisation) "agence spécialisée en voyage sur mesure" (alors qu''ils se contentent de combiner des éléments prédéfinis, c-a-d qu''ils confondent "à la carte" et "sur mesure"). Mes suggestions : devis payant pour des demandes qui nécessitent un vrai travail de conception (B to B et aussi B to C) ; label/classification plus stricte et précise concernant le statut de chaque agent (on peut s''inspirer d''autres secteurs dans lesquels le travail artisanal est mieux valorisé, ex.MOF ou Meister), ceci pour éviter toute forme d''abus.

11.Posté par Mme Agent de Voyage De Province le 27/12/2011 11:34 | Alerter
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M. Client
Il est evident que vous avez compris et étudié en profondeur nos problèmes structurels !!
comment n'y avons nous pas pensé !! ben oui, on va proposer des choses nouvelles aux clients... et le faire savoir - la solution est si simple et elle est là !! juste sous notre nez!!
mais commes nous ,les professionnels, on est un tantinet simplets, nous ne l'avions pas vu !!
mais grace à vous, M.Client, nous allons rebondir !!
tient, on pourrai peut être inviter des pays nouveaux pour que vous puissiez partir en vacances (en réservant sur internet bien sur, parce que c'est bien connu, sur Internet, eux, ils ont des choses nouvelles que nous on a pas .. ils sont c-r-é-a-t-i-f-s !!)
et puis aussi on inventerai un pays ou les révolutions, grèves et autres éruptions volcaniques seraient interdits !!! on l'appellerai "bisounoursLand"
Merci pour vos conseils avisés M. Client, je suis remotivée !!

12.Posté par Client le 10/01/2012 09:22 | Alerter
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Bonjour

Je reprends la conversation tout d'abord je ne cherche pas forcément du prix, je cherche des circuits nouveaux, ensuite dans vos réflexions je suggere à certain de rester poli : question d'éducation.
Ensuite dans l'étude des besoins à vous d'innover et de convaincre.
Pour les volcans et gréves je suis d'accord avec vous et c'est un moyen de vous différencier
Si vous n'accepter pas de vous remettre en cause et bien c'est grave...je souhaite réellement allez en agence je souhaite vous voir mais changer votre vision des choses et sortez des sentiers battus dans vos propositions

13.Posté par Phil2mars le 10/01/2012 10:01 | Alerter
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La première des politesses ne serait -ce pas celle qui consisterait à éviter les fautes d'orthographe?
Merci de ne pas confondre un ou deux mots d'argot en impolitesse...

Ceci dit... ne lire dans la colère voire l'amertume exprimée qu'une absence de volonté de se remettre en cause c'est non seulement réducteur et un parti-pris.

Des mauvais boutiquiers il y en a dans notre profession certes, mais cela ne caractérise pas notre profession à la première ligne des révolutions techno , arabes, climatiques, politiques , financières ..que sais je ?

Vous voulez du service , de l'originalité , et bien ACCEPTEZ DE PAYER A SON JUSTE PRIX celle-ci et faites confiance aux professionnels patentés...

Un jour ou l'autre , il faudra bien que notre profession se résolve à modifier son statut de revendeur à celui de conseiller , de passer du statut de commerçant à celui de profession libérale qui se fait rémunérer au temps passé sur un dossier tel un avocat , un expert comptable pour lesquels il ne vient à l'idée à personne ( quoi que ) de venir leur expliquer que sur le net ils ont trouvé une réponse juridique moins chere à leurs problèmes...

Ca arrive avec de plus en plus d'entre nous qui s'installent dans un vide juridique et malheureusement sans garanties ..ça existe aux USA depuis des lustres où des Travel Consultants facturent les clients au temps passé....

Ca vous dit de payer ça au tarif idoine ? Chiche!

14.Posté par client le 10/01/2012 14:25 | Alerter
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Chiche,je vais vous répondre
Mais encore une fois je ne cherche pas forcément le prix mais l'originalité.
Toutefois avouez que vos propres fournisseurs vendent sur le net et vous pirates allégrement.
Pour la profession liberale 100% d'accord certain voyage devraient être prescrit par la sécu ( je plaisante) en plus ça vous exonérerai de tva.
Quant au big brother vous savez comme moi que ça existe déjà.

Le vrai probléme c'est que les comportements des consommateurs changent que votre profession a dans sa grande majorité des coupes sombres dans son Chiffre d'Affaire et que bon nombre d'agence n'ont pas pris le tournant et le payent chère.

Oubliez pas que c'est le client qui décide, et s'il prend cette habitude quelle soit bonne ou mauvaise ou immorale à vos yeux les faits sont là : il va bien falloir réinventer votre métier : et là chiche pour payer si j'ai un vrai pro et pas quelqu'un qui me fait du placement.

La différence c'est que bien souvent j'achéte un voyage alors qu'un pro me vend un voyage


15.Posté par client le 10/01/2012 14:26 | Alerter
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Chiche,je vais vous répondre
Mais encore une fois je ne cherche pas forcément le prix mais l'originalité.
Toutefois avouez que vos propres fournisseurs vendent sur le net et vous pirates allégrement.
Pour la profession liberale 100% d'accord certain voyage devraient être prescrit par la sécu ( je plaisante) en plus ça vous exonérerai de tva.
Quant au big brother vous savez comme moi que ça existe déjà.

Le vrai probléme c'est que les comportements des consommateurs changent que votre profession a dans sa grande majorité des coupes sombres dans son Chiffre d'Affaire et que bon nombre d'agence n'ont pas pris le tournant et le payent chère.

Oubliez pas que c'est le client qui décide, et s'il prend cette habitude quelle soit bonne ou mauvaise ou immorale à vos yeux les faits sont là : il va bien falloir réinventer votre métier : et là chiche pour payer si j'ai un vrai pro et pas quelqu'un qui me fait du placement.

La différence c'est que bien souvent j'achéte un voyage alors qu'un pro me vend un voyage

16.Posté par Phil2mars le 10/01/2012 14:50 | Alerter
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Ben voilà on est d'accord!

C'est une bonne nouvelle que de lire que Monsieur Client accepte de payer les services d'un vrai pro ...

Puissiez vous devenir nombreux!!!! que dis je la norme !!!

17.Posté par CLIENT le 10/01/2012 16:10 | Alerter
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Phil to Mars
Je pense que notre débat serait assez instructif dans toutes les forces de vente et autre.
Ce fut un plaisir de débattre avec vous.

18.Posté par Phil2mars le 11/01/2012 09:09 | Alerter
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Mais le plaisir fût pour moi !

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