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Agences de voyages : "les Français attendent de cette intermédiation l’excellence"

Baromètre E-tourisme Raffour Interactif 2015


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 9 Juillet 2015

Le bilan 2014 du tourisme en ligne, présenté aux professionnels le 29 juin 2015, lors du séminaire annuel du cabinet "Nouvelles tendances touristiques et tourisme en ligne" traduit une préparation en ligne des séjours prépondérante et nettement en hausse : 71% des Français partis ont préparé leurs séjours sur Internet (+9 points vs 2013) et 45% des Français partis ont entièrement réservé en ligne tout ou partie de leurs séjours. L’internet mobile renforce son poids : 32% des Français partis ont consulté leurs smartphones et/ ou tablettes pour préparer ou réserver leurs séjours.



De plus en plus de Français qui sont partis en vacances en 2014 ont préparé leur séjour en ligne (71%) selon le Baromètre E-tourisme Raffour Interactif 2015 - DR : A.Nestora
De plus en plus de Français qui sont partis en vacances en 2014 ont préparé leur séjour en ligne (71%) selon le Baromètre E-tourisme Raffour Interactif 2015 - DR : A.Nestora
TourMaG.com - Vous venez de présenter votre nouveau Baromètre annuel 2015. Pour les Français, partir en vacances, est-ce toujours un "besoin vital" ?

Guy Raffour :
Le taux de départ global des Français de 15 ans et + en séjours de loisirs (courts marchands et /ou longs marchands ou non marchands) en 2014 s’établit à 62%, soit 32,9 millions de Français de 15 ans et + partis.

Pour plus d’un Français sur deux, partir est devenu un "besoin vital". Partir pour se changer les idées, se ressourcer, se retrouver avec des amis ou sa famille, se dépayser, se remettre en forme, se cultiver, s’amuser...

Les Français nous expriment de multiples raisons qui justifient leur désir de partir et qui légitiment une dépense importante par rapport à leur revenu disponible.

TourMaG.com - De ce fait, combien de Français prévoient un budget pour pouvoir partir ?

Guy Raffour :
67% des Français partis prévoient un budget pour assouvir ce "besoin vital" de partir.

L’arbitrage budgétaire incite les Français à comparer les prestations, 1er comportement adopté parmi 21 mesurés, puis à réduire leurs dépenses une fois sur place.

Les Français "rationalisent leur envie" selon leurs possibilités financières et cherchent tous les moyens pour optimiser le rapport qualité / prix des prestations. La croissance de la préparation en ligne est la résultante de ces principaux comportements d’optimisation de leur projet.

TourMaG.com - Vous évoquez la préparation en ligne des séjours, quel est le bilan de ce point de vue ?

Guy Raffour :
71% des Français partis, soit une hausse de 9 points par rapport à 2013, ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014, soit 23,2 millions de Français de 15 ans et +.

La croissance du nombre de e-touristes se poursuit et porte en elle un défi majeur pour les acteurs.

L'adéquation du media Internet au secteur du tourisme est plébiscitée par les touristes : on prépare au moment souhaité, sans déplacement, 24h sur 24 / 7 jours sur 7, avec des contenus multimedia, des avis, un accès en temps réel aux disponibilités et à la réservation...

Les e-touristes acquièrent un nouveau pouvoir en accédant à des systèmes d’information auparavant réservés aux seuls professionnels et ils ont toutes les possibilités d’accéder aux prestations de leur séjour, tout en profitant des échanges collaboratifs on line qui enrichissent leur savoir.

TourMaG.com - Vos études démontrent l’appétence des Français pour des séjours "expérientiels", pouvez-vous nous en dire plus ?

Guy Raffour :
Le tourisme en ligne accentue l’offre de séjours expérientiels en trois grandes catégories : recherches par profils (famille, couple sans enfant, célibataire...), par segments (sportif, festif, farniente, culturel, gastronomique, découverte...), par thématiques liées à un territoire en particulier : sites naturels, sites de mémoire, événementiels...etc.

Les e-touristes expriment ces requêtes sur les moteurs en langage quasi naturel. La demande est de plus en plus précise, personnalisée, dédiée, et émise auprès de tous types d’acteurs de l’offre quels que soient leurs tailles, spécificités, emplacements.

La proximité que crée l’Internet avec les prestataires est un atout reconnu par les e-touristes.

Ainsi le voyage virtuel précède le réel : la phase de recherche est vécue majoritairement comme un plaisir car on se projette dans ses vacances, ses loisirs, la détente avec des récits, photos, vidéos, webcams, sons, dans une dimension multisensorielle…

A son retour, on partage ses souvenirs et commentaires en ligne.

TourMaG.com - Vous avez posé la question aux e-touristes s’ils se sentaient plus "experts" grâce aux recherches en ligne ?

Guy Raffour :
Oui et 29% des Français qui ont préparé en ligne ont ce sentiment. L’expertise mais aussi l’exigence des e-touristes s’accroissent grâce à l’accès aux informations en temps réel, multimedia, auprès de tous types d’acteurs, avec le choix d’être intermédié ou non.

Et on constate, ce qui ne peut qu’interpeller tous les distributeurs et producteurs, que le tourisme en ligne accentue la vente directe des prestations, le dépackaging et l’accès aux offres de l’économie collaborative.

De ce point de vue, l’émergence de nouveaux acteurs pure player qui massifient des offres de particuliers, comme dans le transport ou l’hébergement, est un défi majeur pour les acteurs traditionnels du secteur.

Ceux-ci y répondent par une recherche constante de valeur ajoutée au meilleur rapport qualité/ prix/ service/ contenus.

TourMaG.com - Quel est dans ce cas le poids de la marque ?

Guy Raffour :
La marque est essentielle pour exprimer la qualité de sélection des prestations, la négociation tarifaire avec les prestataires, la mise en œuvre humaine et technique des prestations, l’attention portée à toutes les étapes avec le client, et in fine les garanties, l’après-vente, la fidélisation (via des programmes, avantages)

Dans ces évolutions majeures pour les acteurs, la production et l’intermédiation sont appréciées par les Français dans deux cas de figure principaux : lorsqu’ils souhaitent de l’expertise professionnelle pour des séjours à l’étranger et lorsqu’ils n’ont ni le temps, ni la volonté ou l’expérience de mener eux-mêmes la recherche de combinaisons de prestations adéquates.

Ils souhaitent alors se reposer sur ceux dont c’est le métier et qui in fine vont leur faire gagner du temps et optimiser leur projet.

Un séjour de vacances est chargé de valeur émotionnelle et implique des déplacements pour soi ou ses proches les plus réussis possible. Les Français savent alors se faire accompagner.

TourMaG.com - Il ressort de votre Baromètre une structure de distribution toujours souhaitée multicanal ?

Guy Raffour :
Oui, la présence des agences dans les flux de passage hebdomadaires est appréciée (galeries marchandes, centre-ville, zones de travail, d’études…) avec la recherche de lien social.

Comme je vous le disais, les Français sont très exigeants et attendent de cette intermédiation l’excellence : prise en charge, disponibilité, écoute, personnalisation, rapport qualité/ prix, expertise, connaissances, suivi pendant le séjour, informations en temps réel, service après vente, animation…

Ils recherchent auprès des distributeurs et producteurs la rassurance dans un monde instable d’un point de vue géopolitique et soumis à des aléas climatiques et sanitaires fréquents. Et ils souhaitent aussi être "reconnus" dans leur acte d’achat qui représente une dépense importante.

Au-delà d’une somme de produits, ils achètent du service et une garantie.

TourMaG.com - Cette distribution multicanal suppose-t-elle une reconnaissance du client quel que soit le media ?

Guy Raffour :
En effet. Le multicanal, dans un domaine aussi impliquant que le séjour de loisir est porteur mais il est soumis à une évolution majeure des comportements des Français qui peuvent débuter leur recherche on line et conclure off line ou l’inverse, dans une relation "responsive" très opportuniste quant au rapport qualité / prix.

La numérisation des données, leur diffusion, leur stockage pour traitement / analyse/ proposition dans des "entrepôts de données" sont devenus stratégiques. Le client doit être reconnu, suivi, et recevoir des propositions adéquates dans un cycle action/ réaction qui s’accélère.

Les positions peuvent évoluer rapidement, on le voit avec les nouveaux entrants de l’économie collaborative.

TourMaG.com - Dans ce contexte, où en sommes-nous de la réservation en ligne ?

Guy Raffour :
45% des Français partis en 2014 ont réservé tout ou partie de leurs séjours de loisir sur Internet en payant intégralement en ligne, soit 14,8 millions de Français.

Ce taux de 45% pour 2014 est identique à 2013 et s’explique essentiellement par la destination France majoritaire où la voiture personnelle est le principal mode de transport, par l’importance des longs séjours non marchands, mais également par le souhait d’une validation humaine de leur acte d’achat (téléphonique ou face à face) ainsi que je vous l’ai expliqué précédemment.

TourMaG.com - Et quel est le poids à date de l’internet mobile ?

Guy Raffour :
32% des Français partis ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours de loisir, que ce soit pour la préparation des séjours ou la réservation.

L'Internet mobile accompagne de plus en plus les Français via des services et des offres géolocalisées et en temps réel, au gré de leurs envies, besoins et profils.

Les contenus mobiles changent leur façon de préparer les séjours : ils prévoient l’essentiel en amont et se laissent davantage de souplesse pour organiser sur place les activités souhaitées, modifient davantage leurs séjours (durée, lieux, options…), voire dépensent davantage grâce à la disponibilité des informations adéquates sur telle ou telle activité possible "juste à temps".

C’est une réelle opportunité pour les acteurs présents on line de vendre des prestations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec une grande réactivité. Pour les Français qui possèdent un smartphone ou une tablette, la connexion devient ubiquitaire et change la façon d’appréhender le séjour le rendant plus improvisé mais aussi plus dédié…

Le Cabinet édite son Cdrom annuel qui contient ce Baromètre 2015 complet, 1 étude sur les clients de l'aérien, 1 synthèse de veilles informationnelles, un mémorandum juridique e-tourisme, les supports des intervenants du Séminaire du 29 juin.

A propos du Baromètre Raffour Interactif

Depuis 13 ans, ce Baromètre mesure avec précision tous les paramètres essentiels du tourisme et du e-tourisme des Français : évolution des départs en courts séjours marchands et/ou en longs séjours marchands et non, les périodes de vacances, les délais de préparation, s’ils partent accompagnés ou non, le budget vacances, les comportements, les critères de choix des destinations, les types de destinations, les formules souhaitées, les modes de réservation, les types d’hébergement.

Et en e-tourisme : les modes d’accès à Internet, la préparation en ligne des séjours sur l’Internet fixe et l’internet mobile, les avis en ligne, le partage de contenus, les réseaux sociaux, la réservation en ligne et les types de prestations réservés.


Le terrain du Baromètre 2015 a été réalisé de janvier à février 2015 auprès de 1035 personnes représentatives de la population Française de 15 ans et +, par enquêteurs professionnels, en face à face à domicile, avec application d’un plan de sondage par la méthode des quotas croisés portant sur les catégories socioprofessionnelles, l’âge, les régions, la taille des communes, le sexe.

L’analyse s’est conclue à la mi- juin 2015.

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