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Agences de voyages : les outils qui vont bouleverser votre quotidien

Article extrait de l'édition spéciale "papier" IFTM Top Resa


Rédigé par Anaïs BORIOS le Dimanche 25 Septembre 2016

La vente de voyages est en pleine (r)évolution. Fini le temps où le client demandait : « Je veux aller du point A au point B : que me suggérez-vous ? » L’essor des nouvelles technologies, le déploiement de la big data et de l’intelligence artificielle permettent au client d’être “inspiré“, et au meilleur prix ! Dans ce contexte, l’agent de voyages est amené à devenir un expert, au service d’un client qui veut s’offrir une expérience de voyage unique. Une tendance qui le pousse à s’interconnecter toujours plus avec les différents acteurs du voyage. Mais par quels moyens ? Et avec quels outils ? TourMaG.com a fait le tour des innovations, déjà en usage, en phase de test ou encore à l’étude qui vont modifier la façon de travailler des agents de voyages. En voici quelques unes.



Les casques de réalité virtuelle

Les casques de réalité virtuelle font doucement leur entrée dans les agences de voyages - DR : A.B.
Les casques de réalité virtuelle font doucement leur entrée dans les agences de voyages - DR : A.B.
Les casques de réalité virtuelle font doucement leur entrée dans les agences de voyages, à l’exemple d'une vingtaine d’Oculus Rift présente dans les agences du groupe Prêt-à-Partir.

Ils permettent au client, tranquillement installé dans un fauteuil, de découvrir le produit (hôtel, plage, paquebot, etc.) qu’il s’apprête à réserver pour ses vacances.

Mais pour l’instant, à défaut de contenu suffisant, « ils font davantage de buzz sur les salons que dans les agences », confie François Piot, le patron du réseau.

Pourtant, le PDG de Prêt-à-Partir continue à croire en l’avenir de ces casques : « Faire découvrir une croisière à bord d’un bateau MSC, par exemple, permet un achat beaucoup plus conscient et donne un avant-goût de rêve à la fois.

Cela apporte davantage de transparence et de confiance entre l’agent de voyages et le client
».

De son côté, Voyages-Sncf teste actuellement une application permettant la réservation de billets via les casques à 360°, et par la seule force... du regard. Une piste pour les agences de voyages ?

La réalité augmentée sur tablettes et smartphones

DR : Arromanches
DR : Arromanches
Les Offices de tourisme ont pris les devants, mais on pourrait tout à fait imaginer les agences de voyages utiliser des applications de réalité augmentée avec les tablettes de leur point de ventes.

Comment ? En superposant le virtuel et le réel, comme le propose, par exemple, l’application Arromanches 1944, qui permet de vivre le Débarquement comme si vous étiez en juin 1944.

Ou plus récemment le phénomène du jeu Pokemon Go, qui a inspiré de nombreux professionnels.

Une idée à mûrir pour aider les clients à se projeter dans leur future destination et surtout pour utiliser à bon escient les tablettes qui se multiplient dans les agences...

La projection à 360°

DR : Catopsys
DR : Catopsys
La société Catopsys (soutenue par le Welcome City Lab) a développé un système de projection panoramique en temps réel d’images, de vidéos ou de scènes 3D à 360°, avec un son spatialisé.

De quoi plonger l’agence - et les clients - dans leur futur voyage, en transformant le point de ventes en plage des Seychelles ou en Central Park.

Le paiement en B2B

© iconimage - Fotolia.com
© iconimage - Fotolia.com
Rien de révolutionnaire quand on parle de cartes de paiement virtuelles : elles sont déjà très répandues, notamment dans le business travel.

Mais leur utilisation devrait se généraliser dans les agences de voyages loisirs. « Finies les cartes plastique qui traînent dans les agences, s’enthousiasme François Piot. Et la sécurité est largement renforcée ». Mais le plus gros avantage reste bien sûr la commission que l’agence touche, alors qu’avec une carte bancaire normale, c’est le distributeur qui doit payer une commission...

François Piot, qui utilise le système eNett, y voit un avantage non négligeable : utiliser ce système pour payer le BSP. « Bien sur, il faudra avancer la trésorerie le premier mois, mais la récupération de la caution IATA permettra de ne pas sortir trop d’argent. »

Ainsi, les compagnies seront payées plus rapidement et les agences toucheront une commission supplémentaire tous les mois.

Quand l’agent entre dans la TV

DR : Fotolia_Sergey Nivens
DR : Fotolia_Sergey Nivens
Ceci n’est pas de la science fiction ! Amadeus a mis au point un concept qui va permettre aux téléspectateurs d’acheter un voyage en fonction de leur programme TV : Travel Cast.

Le principe ? Vous regardez un programme sur les États-Unis sur votre TV connectée. Soudain, un paysage vous donne envie de passer vos prochaines vacances là-bas.

Il vous suffit alors de mettre “pause“ pour obtenir des informations sur l’image que vous venez de voir. Dans un 2e temps, vous pourrez aller plus loin et obtenir des informations sur les activités proposées sur place ou comment vous y rendre. Votre TV connectée vous indique un itinéraire depuis votre canapé jusqu’au lieu de l’image.

« Aujourd’hui, le voyageur démarre ses recherches environ 45 jours avant le départ, et va comparer entre 15 et 30 sites web, précise Alexandre Jorre, directeur marketing d’Amadeus France. Avec Travel Cast, l’idée est de faciliter l’achat impulsif. C’est un peu comme un placement de produit publicitaire, mais ici le canal de distribution n’est plus l’agence mais un groupe de média. »

Reste désormais à définir le business model et à permettre aux différents acteurs d’interagir.

Le carnet de voyage numérique

© Antonioguillem - Fotolia.com
© Antonioguillem - Fotolia.com
Il arrive peu à peu chez les tour-opérateurs et les croisiéristes. Avec l’arrêt des frais de roaming* au sein de l’Union européenne, à partir du 15 juin 2017, de nouveaux services pourraient venir se greffer à ce carnet virtuel, imagine François Piot, PDG de Prêt-à-Partir.

« Il pourrait fournir des informations en temps réel, avant, pendant et après le voyage : diffuser une promotion, entrer en contact avec les autres clients, ou encore permettre de partager un taxi à l’arrivée à l’aéroport. » Une aubaine pour l’agence de voyages, si ses services sont intégrés à l’application du carnet de voyages.

« Cela pourrait aussi permettre de désamorcer certains litiges en direct ou de fidéliser le client à la fin du voyage avec un message qui lui suggère de repartir avec l’agence. » Une bonne façon aussi de montrer que l’agent est toujours auprès de son client, et éviter qu’il ne parte sur Internet.

* Frais d’itinérance liés aux appels, l’envoi de SMS ou l’utilisation de l’Internet mobile à l’étranger.

Le compagnon de voyage

Amadeus s’apprête à diffuser auprès des agences de voyages son application "Personal Disruption Companion", déjà en usage auprès des compagnies aériennes, comme TAM Airlines.

Il s’agit d’une application qui permet aux transporteurs de proposer des solutions alternatives ou des recommandations aux voyageurs en cas d’imprévu aérien (nouveau vol, nuit d’hôtel, etc.).

Chez CWT, le même service est déjà proposé aux États-Unis, pour les voyageurs d’affaires, via l’application Service Flight Disruption. L’application devrait arriver sur le marché européen en 2017.
DR : CWT
DR : CWT

Zéro papier

© koya979 - Fotolia.com
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On pense tout de suite à la fin des brochures. Mais si certaines agences pensaient les éradiquer, elles font aujourd’hui machine arrière, à l’exemple d’Havas Voyages.

Non, il s’agirait plutôt de “zéro papiers“ entre les acteurs économiques, comme les factures, mais aussi les contrats, qui parallèlement se rallongent d’année en année.

Avec la dématérialisation, tout passe par le cloud et chaque agence pourra y accéder comme elle l’entend. Avec moins de risques de pertes de données.

L’assistant de voyage

DR : Fotolia_Peshkova
DR : Fotolia_Peshkova
Entre le carnet et le compagnon de voyage, Havas Voyages planche actuellement sur une application qui fera office de Travel Assistant, en collaboration avec la société Sépage, et devrait sortir fin 2016, début 2017.

« Tous les documents de voyages se trouveront dans l’application et les clients auront la possibilité d’annuler, de modifier ou d’acheter des produits », précise Sébastien Boucher, Digital Manager chez Havas Voyages.

Ils recevront également des suggestions d’achats (transferts, restaurants, entrées de musées, concerts, etc.), en fonction du lieu où ils se trouvent et des temps de trajets.

L’intelligence artificielle

DR : Fotolia_agsandrew
DR : Fotolia_agsandrew
De plus en plus d’entreprises planchent sur des robots qui répondraient aux questions les plus courantes des clients, à la place du call center, et ce, en plusieurs langues.

Amadeus, par exemple, soutient la société Evature, à l’origine d’EVA (Expert Virtual Agent), un assistant virtuel dédié au voyage. Ce robot permet aux clients de chatter sur le site d’un hôtel, par exemple. La machine a accès à toutes les informations, peut comprendre les questions posées et y répondre.

En s’appuyant sur les bases de données et l’intelligence artificielle, elle apprend et devient plus pertinente. L’assistant virtuel, en devenant un nouveau canal de conversation, permet d’éviter que les clients ne quittent le site web, s’ils n’ont pas trouvé de réponse dans la rubrique “Aide“ notamment.

Valise connectée

© Franck Boston - Fotolia.com
© Franck Boston - Fotolia.com
Certaines agences proposent à la vente des accessoires de voyages (guides, vêtements, valises, etc.). Alors pourquoi pas des valises connectées ?

Celle conçue par BlueSmart est déjà à la vente. Elle permet à la fois de localiser son bagage grâce à son smartphone ou sa montre connectée, mais aussi de pouvoir recharger jusqu’à 2 appareils électroniques, ou encore de connaître le poids de son bagage en soulevant la poignée.

Quant aux clients les plus pressés ou les plus chargés, ils pourront s’équiper avec la valise Modobag, ou plutôt la “chevaucher“ et la piloter à l’aide un guidon. Avec une autonomie de près de 10 km, elle peut rouler jusqu’à 12km/h.

Les vitrines beacons

© DigitalGenetics - Fotolia.com
© DigitalGenetics - Fotolia.com
Le système des boîtiers ibeacons, qui permet d’envoyer des messages publicitaires sur les smartphones des clients lorsque leur bluetooth est activé, devrait arriver à moyen terme dans les agences.

« Techniquement, tout est prêt, indique François Piot, PDG de Prêt-à-Partir. Reste à régler le problème de l’utilisation des données personnelles ».

Testée par certains offices de tourisme (Sète, Le Tourmalet) ou des chaînes hôtelières, la technologie pose encore des problèmes de portée et d’intrusion dans la vie privée des utilisateurs. Lorsque ce système sera répandu, on peut facilement imaginer un client, buvant son café dans le centre commercial de son quartier, recevoir une promotion pour un voyage en vente dans l’agence la plus proche.

Mais pour cela, il faudra que le client ait préalablement téléchargé l’application de l’enseigne sur son smartphone.

Le voyage se personnalise

Pour illustrer ce phénomène, Carlson Wagonlit Travel a élaboré une vidéo très parlante.

#Tourisme du Futur, notre édition spéciale IFTM TOP Resa

TourMaG.com a publié une édition spéciale "papier" dans le cadre de l'IFTM-Top Resa 2016.

Ce magazine au contenu exclusif a été édité à 3 000 exemplaires.

Pour ceux qui n'auraient pas eu la chance de tenir entre leurs mains cette édition "collector", vous pouvez vous rattraper en accédant à la version digitale en cliquant ici !


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Tags : agence, futur, outils
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