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Billetterie : agences, vos papiers !


Rédigé par Jean da Luz - redaction@tourmag.com le Lundi 23 Janvier 2006

Décidément, côté bonnes nouvelles, les années se suivent et se ressemblent. Après la suppression des commissions en avril dernier, voici venir la fin du billet papier, imposée par IATA pour fin 2007.



En bonne élève et compte tenu de son leadership, Air France ne pouvait rendre en retard ce « devoir ». Et ce d'autant plus qu'il lui fera faire de substantielles économies. La compagnie a donc pris le problème à bras le corps depuis quelques années. Elle est aujourd'hui en mesure de proposer le billet électronique sur 80% de ses destinations !

On aurait presque envie de pousser un cocorico tellement « l'élève Spinetta » est passé maître dans l'art de faire figurer la Cie tricolore en haut du tableau d'honneur de la classe aérienne mondiale. On ne va pas s'en plaindre compte tenu de ce que cela nous a coûté par le passé. Au moins les nouveaux actionnaires en profiteront, eux...

Les e-services inquiètent déjà syndicats et personnel

Oui mais, tout ce qui est bon pour Air France, ne fait pas forcément l'affaire des agences de voyages. Passons sur les e-services qui inquiètent déjà syndicats et personnel d'AF qui se posent des questions sur leur sort, une fois que les passagers n'auront plus besoin de personne pour leur expliquer comment pianoter sur les bornes BLS (bornes libres services) pour s'enregistrer, récupérer leur carte d'accès à bord, etc.

Revenons aux problèmes de la Distribution. Comme TourMaG.com vous l'annonçait en exclusivité la semaine dernière, des discussions sont actuellement en cours entre le SNAV et Air France pour une facturation du billet papier chaque fois que la destination est éligible à l'eticket. On évoque une somme de 15 euros applicable, peut-être, dès l'été prochain.

Quelle importance, me direz-vous puisque c'est le client final qui réglera la note s'il tient absolument à un "vrai" billet plutôt qu'à une simple feuille de papier ? La nuance est de taille. Après avoir expliqué à vos clients que vous deviez leur facturer des frais parce que les compagnies aériennes ne vous versaient plus de commission, il faudra maintenant leur dire qu'ils vont être taxés de 15 euros supplémentaires s'ils ne se contentent pas d'un eticket... Joyeux, non ?

Bien entendu, ailleurs ce ne sera pas mieux. Mais ce nouveau coup ne sera pas sans conséquences. Psychologiquement, la clientèle qui se posait déjà des questions sur l'utilité de se rendre dans son agence, risque de s'en détourner encore davantage.

eticket : imbroglio juridiques et Cie ?


Après tout, sur le site d'Air France (qui a fait un véritable « carton » au cours des derniers mois), il trouvera tout et s'évitera ainsi des déplacements inutiles...
Et je ne vous parle pas des imbroglio juridiques et techniques qui risquent de s'ensuivre (lire les commentaires) lorsque lesdits passagers auront affaire à d'autres prestataires moins « chébrans »...

Bref. Le risque n'est pas mince. Espérons que le Snav aura à coeur de négocier avec la compagnie tricolore un moyen de communiquer en direction des clients qui permettrait de ne pas retomber dans le piège de voir imputer à la Distribution une nouvelle « taxe »... dont elle ferait de nouveau les frais !

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1.Posté par vainopoulos le 24/01/2006 11:34 | Alerter
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Ce n'est pas comme ça qu'il faut voir le problème du e-ticket.

Il faut arrêter de se plaindre et évoluer avec son temps.

1)- Ce n'est pas en délivrant un billet papier ou un e-ticket qu'une agence fait la différence, mais par ses propositions rapides de tarifs compétitifs et de services correspondant à la demande du client.
Les bonnes agences pratiquent déjà de cette manière.

2°- Pour le prix final, où est le problème? Il faudrait déjà pratiquerla langue utilisée sur les documents qui lui sont donnés.

Enfin, très souvent, les clients se rendent directement au comptoir d'embarquement avec juste la référence dossier.

D'ailleurs, les bornes électroniques d''enregistrement ne "lisent " jamais le bout de papier remis au client, c'est fou ça, non!

Richard VAINOPOULOS

2.Posté par laurence le 24/01/2006 13:52 | Alerter
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mr Vainopulos, les "bonnes agences" , effectivement pratiquent déjà le e-ticket , bien entendu. le rendre obligatoire nous pose problème, quant à la clientèle "passage" ! se rendent en agence, des personnes qui ont besoin de"rassurance" (terme à la mode!), qui soit n'ont pas le NET, soit ne font pas confiance au Net, ou ne sont pas nés avec la souris dans la main comme les nouvelles générations ! et donc, cette absence de coupons les laissent perplexes, et dubitatifs, nous l'expérimentons chaque jour ! bien sur, nous ne cherchons qu'à avancer.Nous ne plaignons pas (ça n'est pas le genre de la profession !.......), nous constatons : cf commentaire ! c'est du vécu !

3.Posté par alain le 24/01/2006 15:54 | Alerter
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avec un billet papier, si une partie était inutilisée et oubliée dans un tiroir elle finissait toujours par ressortir, maintenant les secrétaires vont devoir être très pointues sur la gestion des retours de missions.
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Que se passera-t-il lorsque les billets apparemment éligibles sur écran sortent sans avertissement en billet papier parce qu'un tronçon non compatible s'y trouve ?
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Enfin il faudrait surtout qu'Air France cesse de rendre obligatoire la FOID ( comme le font déja BA et d'autres) les clients de passage n'ayant pas toujours sur eux le document qui sera utilisé lors du voyage

4.Posté par Denis Pingris le 24/01/2006 16:23 | Alerter
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Bonjour,

Tout à fait d’accord avec Richard Vainopoulos ! la valeur ajoutée de la distribution ne se situe pas dans sa capacité ou non à délivrer ou non des morceaux de papier…
Désolé pour Laurence, mais si des clients sont encore aujourd’hui perplexes face à l’absence de coupons c’est qu’il y a eu un bug quelque part…

Autant, au moment de la mise sur le marché des premiers e-tickets, j’ai cru bon de faire savoir à mes interlocuteurs de l’aérien qu’ils avaient mis la charrue avant les bœufs en négligeant la formation du vendeur à qui on demandait de promouvoir un produit avec lequel il n’était pas familier et qu’il ne maîtrisait pas lui-même, autant aujourd’hui ce problème n’est plus d’actualité et tout le monde a eu le temps pour s’adapter et EDUQUER ses clients, car un client ça s’éduque !

Certes le client est roi et le distributeur doit tenir compte de ses désirs, mais le jour où les compagnies pétrolières ont cessé de vendre du super le client s’est adapté, le jour où les supermarchés ont « inventé » le chariot consigné, il s’est adapté aussi et lorsque ces mêmes supermarchés ont décidé de faire de l’écologie (et surtout des économies) en supprimant les poches plastiques, il s’est encore adapté…et a même applaudit….
Alors si vos clients veulent des coupons, dites-leur que vous les avez supprimés pour économiser le papier et lutter contre la déforestation et proposez-leur des coupons payants qu’ils pourront échanger contre d’autres coupons quand ils seront usagés….

5.Posté par Denis Pingris le 24/01/2006 16:24 | Alerter
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Bonjour,

Tout à fait d’accord avec Richard Vainopoulos ! la valeur ajoutée de la distribution ne se situe pas dans sa capacité ou non à délivrer ou non des morceaux de papier…
Désolé pour Laurence, mais si des clients sont encore aujourd’hui perplexes face à l’absence de coupons c’est qu’il y a eu un bug quelque part…

Autant, au moment de la mise sur le marché des premiers e-tickets, j’ai cru bon de faire savoir à mes interlocuteurs de l’aérien qu’ils avaient mis la charrue avant les bœufs en négligeant la formation du vendeur à qui on demandait de promouvoir un produit avec lequel il n’était pas familier et qu’il ne maîtrisait pas lui-même, autant aujourd’hui ce problème n’est plus d’actualité et tout le monde a eu le temps pour s’adapter et EDUQUER ses clients, car un client ça s’éduque !

Certes le client est roi et le distributeur doit tenir compte de ses désirs, mais le jour où les compagnies pétrolières ont cessé de vendre du super le client s’est adapté, le jour où les supermarchés ont « inventé » le chariot consigné, il s’est adapté aussi et lorsque ces mêmes supermarchés ont décidé de faire de l’écologie (et surtout des économies) en supprimant les poches plastiques, il s’est encore adapté…et a même applaudit….
Alors si vos clients veulent des coupons, dites-leur que vous les avez supprimés pour économiser le papier et lutter contre la déforestation et proposez-leur des coupons payants qu’ils pourront échanger contre d’autres coupons quand ils seront usagés….

6.Posté par laurence le 24/01/2006 17:22 | Alerter
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je ne suis pas certaine qu'il y ait grosse économie de papier entre 2 coupons ATB et une feuille de ramette papier comportant l'itinéraire,+ le coupon reçu passager !! tout le monde imprime beaucoup, sauf que les frais d'impression sont déportés du fournisseur....cie aérienne, vers le distributeur, D''autre part, j'ai la chance d'avoir une clientèle multi- ethnique , pour laquelle déjà , l'explication des conditions d'application des tarifs n'est pas immédiatement compréhensible ( les pénalités à plus et à moins , les périodes d'embargo seniors etc....etc......), une clientèle qui s'est déjà adaptée à la LTD ! ...aux frais d'émission !.. et qui va bien sûr s'adapter au billet électronique, sauf que mon commentaire d'origine, portait si vous lisez le texte de JEAN !!SUR UNE AGENCE DE VOYAGE
au Maroc,.....et un agent AIR FRANCE en Avignon.....

7.Posté par Denis Pingris le 24/01/2006 17:35 | Alerter
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Désolé Laurence, mais je n'ai pas eu le présence d'esprit de remonter dans le temps...
Mais de grâce ne faisons pas d'un cas particulier une généralité qui laisserait croire que le billet électronique n'a pas encore été assimilé par les agents de voyages...

8.Posté par audrey benaziza le 26/01/2006 12:16 | Alerter
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Nous courons tout droit à la fin des agences de voyages ! Plus nous en demanderons aux clients et plus ils trouveront logiques de s'adresser directement à la compagnie aérienne. Mais alors pour les fidéliser, quelles seront nos arguments??

9.Posté par Denis Pingris le 26/01/2006 21:10 | Alerter
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cruel dilemne que celui auquel vous devez faire face Audrey : vendre à prix coutant pour ne pas perdre vos clients ou faire payer le client et le perdre ?.
Si la gestion de la relation client se résumait à cette simple approche financière, il vaudrait mieux effectivement mettre la clé sous la porte tout de suite...soyez rassurée, il y a des solutions...
On en parle quand vous voulez ...

10.Posté par Farouk le 17/02/2006 12:58 | Alerter
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La défense des interets du client n'est elle pas aussi notre mission ? Or, nous consatons que depuis la com zéro, les tarifs n'ont pas baisser pour les passagers, au contraire, c'est + cher. Quand à nous, agences de voyages, nous sommes obligés de jouer au marchand de tapis en réduisant nos frais, et nos marges....

11.Posté par REDA le 02/03/2006 15:07 | Alerter
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Mr PENGRIS ,
je suis preneur de vos solutions , eclairez moi s'il vous plait.
reda
majesticvoyages@wanadoo.fr où 01 30 28 38 40
merci
reda


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