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Chatbot, site B2C, web to store... les chantiers digitaux de Carrefour Voyages en 2018

Rencontre avec Bastien Crochet, directeur digital Carrefour Voyages


Rédigé par Margot Ladiray le Mercredi 20 Décembre 2017

Après une année 2017 placée sous le signe du changement, le groupe Carrefour Voyages dévoile ses nouvelles ambitions pour l'année 2018 et plus. Chatbot, conversationnel, amélioration du taux de conversion... Bastien Crochet, directeur digital depuis février 2017 , nous livre son bilan et la ligne conductrice du groupe.



Bastien Crochet, directeur digital Carrefour Voyages Crédit : Future Now Paris
Bastien Crochet, directeur digital Carrefour Voyages Crédit : Future Now Paris
I-tourisme - Quel bilan faites-vous de cette année 2017 ?

Bastien Crochet : Chez Carrefour Voyages, 2017 a été une année charnière avec de nombreux changements (équipes, recrutement, dirigeants, franchises...). Je suis arrivé en février et j'ai pu constater qu'il y avait une vraie volonté de la part du groupe de passer un cap au niveau digital.

On peut parler d'accélération et nous comptons continuer comme cela en 2018.

i-tourisme - A quel niveau ont eu lieu ses changements dans le pôle digital ?

Bastien Crochet : Les anciennes équipes sont restées mais nous avons recruté de nouveaux profils, afin de renforcer l'équipe, notamment des spécialistes pour mener plusieurs projets autour de l'expérience client et du "booking window".

Le site web, mis en ligne en novembre, a été notre plus gros chantier et le sera encore dans les mois à venir.

Un nouveau site web pour le groupe

i-tourisme - Comment ça ?

Bastien Crochet : Notre site web a été entièrement revu avec une meilleure ergonomie, une navigation simplifiée... Nous souhaitons marquer une rupture avec l'ancienne plateforme.

En 2018, nous allons continuer de l'enrichir et la version finale sera prête d'ici à quelques mois. L'objectif est avant tout de répondre aux besoins des internautes et écouter les attentes de nos clients.

i-tourisme - L'intelligence artificielle et l'inspirationnel y ont leur place ?

Bastien Crochet : Le chatbot on y pense, nous sommes en phase de réflexion avancée mais on souhaite lancer un bot qui corresponde à nos clients.

Nous prenons le temps nécessaire pour être le plus pertinent possible. Du côté de l'inspirationnel nous avons beaucoup travailler dessus et nous cherchons à améliorer les contenus. En parallèle, la personnalisation fait aussi partie de notre feuille de route.

Nous travaillons à l'amélioration de nos algorithmes dans l'objectif de réaliser des push produits personnalisés en analysant les différents profils-types de clients. L'objectif commun est d’améliorer le taux de conversion.

Des recrutements de spécialistes pour porter les projets

i-tourisme - Il y a d'autres technologies sur lesquelles vous voudriez travailler ?

Bastien Crochet : Le conversationnel est effectivement une autre possibilité. Si nous l'utilisons il sera dans tous les cas complété par l'humain. Nous sommes une entreprise avant tout physique et nous souhaitons garder cet ADN. Notre devise est de mettre le digital au service de l'humain et non l'inverse.

i-tourisme - Quels liens entretenez-vous avec l'écosystème des start-up ?

Bastien Crochet : Malgré le recrutement de plusieurs spécialistes nous restons une petite équipe au pôle digital. Il est essentiel d'entretenir des relations avec les jeunes pousses innovantes et nous avons besoins d'externaliser régulièrement nos solutions que cela soit auprès de start-up ou autres prestataires. Nous travaillons en étroite collaboration.

i-tourisme - Quel est votre fonctionnement avec les agences web to store et store to web ?

Bastien Crochet : En 2018 beaucoup de choses vont évoluer et nous ne souhaitons pas encore communiquer dessus. Nous souhaitons nous améliorer du côté du web to store et store to web et nous mettrons les solutions techniques pour pouvoir le faire.

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