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Christian Sabbagh : les grands voyagistes ont fait des choix technos catastrophiques

La solution: une système de gestion performant


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Jeudi 12 Décembre 2013

Les activités du Tour Operating, une nouvelle fois, affichent une baisse sévère. René Marc Chikli le président du Seto, présentait les résultats à l’occasion de son dernier Forum : « Les membres du Seto ont fait voyager 6 674 322 clients, soit une baisse de 9,8 % en volume et de 5,4% en chiffre d’affaires. Les perspectives ne sont guère réjouissantes, et l’année 2014 devrait également constater une contraction de l’activité. » Mais, si l’on reprend l’expression populaire : "la situation est grave, mais pas désespérée."



Christian Sabbagh :  les grands voyagistes ont fait des choix technos catastrophiques
Christian Sabbagh, le président d’Orchestra est catégorique: « Tous les TO qui ont gagné en part de marché et d’une façon plus générale qui ont progressé en chiffres d’affaires, y sont parvenu grâce à un système de gestion performant. »

L’injonction semble quelque peu … exagérée !

Pourtant, c’est bien le reflet de la réalité.

Aujourd’hui, pour faire la différence et surtout pour répondre aux exigences des consommateurs, seules les solutions informatiques répondant à l’exigence actuelle des consommateurs seront capables de permettre aux entreprises de se développer.

D’une façon générale, on rencontre souvent, chez les TO, une "philosophie d’entreprise" basée sur la culture des produits.

On peut parfaitement comprendre la volonté des dirigeants de soigner, à l’extrême, la production.

Ce n’est pas un problème en soi, sauf que, dans notre monde hyper connecté, ce qui compte dorénavant le plus, assurément, c’est la façon de transmettre l’information.

Pourquoi ? C’est du bon sens élémentaire.

A quoi cela sert-il de proposer le plus beau voyage du monde, si les prix ne sont pas rafraîchis ou si les temps de réponse sont trop longs ?

La vente sera prise par un acteur, même moins-disant, mais plus rapide et mieux actualisé.

Sans langue de bois Christian Sabbagh, proclame devant le parterre des patrons des TO: « C’est vous qui devez prendre les décisions concernant votre système de gestion et non le responsable informatique.

Ces choix sont déterminants et relèvent de la direction générale. »

Quelle est la situation générale ?

Les difficultés du secteur sont connues. La désintermédiation est en marche.

Déjà 23% des réservations se font en direct (selon PhoCusWright).

Les gros investissements réalisés par les OTA ou les meta search leur procurent aujourd’hui des systèmes de distribution performant qui selon Florence Kaci de PhoCusWright « permettent d’augmenter le sentiment de vivre une expérience ouverte de voyage plutôt qu’une transaction cadrée ».

A l’inverse, il faut déplorer les erreurs stratégiques majeures dans les choix des technologiques de certains leaders.

Christian Sabbagh ne prend aucune précaution oratoire: « Les investissements technologiques des TUI, Thomas Cook ou Kuoni qui ont opté pour des énormes systèmes centralisés, très coûteux, très longs à mettre en place et surtout très complexes à administrer se sont révélés être catastrophiques. »

Les raisons sont connues.

Un système d’information "verticalisé" est obsolète par nature depuis que la transmission des données nécessaire à la construction d’un voyage se fait de façon "horizontale".

Une situation inversée

Les positions se sont totalement inversées.

Souvenez-vous, il y a 7 ans en arrière, c’était la situation des distributeurs qui posait problème, avec des systèmes d’information peu adaptés.

Aujourd’hui ce n’est plus le cas. Ils ont su investir dans des solutions performantes.

Le président d’Orchestra explique qu'« aujourd’hui les systèmes de gestions des TO, sont pour eux un handicap et non une aide.

Ce n’est pourtant pas la finalité d’un programme informatique. »


René Marc Chikli a été bien inspiré d’inviter Christian Sabbagh, car ce dernier ne s’est pas contenté de seulement de dresser un panorama noir du tour-operating.

Il a aussi livré des pistes d’amélioration (voir encadré).

Tehnologie agile

En premier lieu, il ne s’agit plus de concevoir des programmes centralisés avec l’ambition de tout contrôler à partir d’un système global.

Christian Sabbagh nous conseille: « Tout remettre à plat devient contreproductif.

Il est bien plus efficace de construire, pour une fonction particulière, un système rapidement opérationnel et qui puisse facilement s’administrer. »


C’est le principe des "briques", expression couramment admise dans le métier, que vous ajoutez à votre système central par une interface adaptée, autant de fois que nécessaire.

Cette approche méthodologique n’est pas nouvelle.

Elle a un nom, c’est la méthode dite : AGILE.

Rappelons que toutes les grandes entreprises de la nouvelle économie l’ont adopté avec succès : de Amazon à Apple en passant par Salesforce...

Il est très regrettable que nos entreprises françaises ne se soient pas servies de ces exemples pour évoluer.

Le SAAS

Investir des millions, immédiatement, en pleine période de crise devient hors de portée des entreprises en général et de celles du tourisme en particulier.

Tous les fournisseurs informatiques passent progressivement en mode locatif, ce qui est la définition du "SAAS" ou du "on demande".

Les avantages ? Plus de problème d’infrastructure, d’ajustement, de maintenance, d’investissement…

En effet, il devient bien plus rentable, et surtout plus opérationnel de dépenser ‘’un peu’’ régulièrement, plutôt que d’investir massivement en une fois.

Christian Sabbagh est convaincu que le Tour-operating, devrait s’inspirer du mode SAAS : « Les investissements sont bien plus facile à absorber, car bien plus faible et s’étend, au fur et à mesure des besoins, sur plusieurs exercices.

Avec le SAAS, vous pouvez avancer progressivement et rectifier les orientations si nécessaire. Vous pouvez adapter, en fonction de la conjoncture, vos moyens.

Enfin, vous n’aurez plus à vous occuper des mises à jour, car elles se feront automatiquement etc. »

La production se réinvente

La production dite, classique, doit désormais se compléter par une production plus ouverte avec une offre aérienne plus large, des hôtels sans engament ou l’accès à d’autres fournisseurs.

Le challenge est de taille pour les TO.

Mais Christian Sabbagh se veut rassurant, « les solutions, pour un monde qui va de plus en plus vite, sont à trouver dans le package dynamique et dans l’automatisation de certaines tâches comme l’émission automatique de devis.

Mais l’ensemble des coûts, ne doit pas dépasser les 1% ».


Si c’est pour ramener et fidéliser les clients, 1% c’est à la portée de la profession, même en période de crise.

Le défi technologique des TO selon Christian Sabbagh

1) Les temps de saisie

Il faut viser un temps d’environ 2 heures, pour saisir un nouveau produit dans un système.
Au-delà, vous n’êtes plus rentable.

Dans le Tour-operating, on est confronté, bien souvent, à des temps de saisie de 2 jours. Intenable.

2) Marge d’erreur

Quand on manie des milliers de données, il y a forcément une marge d’erreur à prendre en compte.

Christian Sabbagh évalue à 2% le taux maximum acceptable et non les 30% qui sont l’apanage d’un trop grand nombre d’acteur.

3) Tarifs et disponibilités fausses

Avec des productions pléthoriques ou pour éviter des dépenses homme ou machine, des TO jouent sur l’élasticité des "rafraîchissements".

Du coup, avec des mises à jours toutes les semaines, 40% des prix ou des disponibilités sont faux alors qu’il ne faudrait pas dépasser les, là aussi, les 2%.

Christian Sabbagh va jusqu’à dire qu'« il vaut mieux restreindre la production plutôt que de mal servir l’ensemble.

Je conseille au TO de d’abord penser ‘’distribution’’ avant de penser ‘’production’’. »


4) Temps de réponse

La limite supérieure d’un temps d’attente d’un internaute est de 4 secondes.

Quand cette dernière atteint les 50 secondes, comme on le constate trop souvent chez les TO, l’internaute à mainte fois l’occasion de sortir

5) Le sur-mesure

Faire un devis à la demande peut prendre 1,5 heure.

Christian Sabbagh estime, une fois que la conception du voyage est réalisé : « Qu’avec une bonne connectivité, on peut sortir le devis en 15 secondes. »

Ce que confirme Jean Paul Chantraine, PDG de ASIA: « Pour nous TO, l’enjeu c’est bien la connectivité.»

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1.Posté par FX le 13/12/2013 10:16 | Alerter
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Christian Sabbagh prêche pour sa paroisse mais il a tout de même raison à 100%. J'ajouterai simplement à sa liste un seul besoin souvent négligé ou complètement oublié par les concepteurs de systèmes de vente, c'est la "consigne rédactionnelle", celle qui est saisie par un humain (ça coûte cher, je sais) . Car un système d'information ne doit pas seulement fournir les informations de base de type stock, prix, type normé de prestations, le tout avec un temps de réponse serré , il doit aussi répondre par anticipation aux questions des utilisateurs qui ne portent pas seulement sur le stock/prix . On évite ainsi des énormes pertes de temps en coups de fils, mails et questions en tous sens..et au final le coût humain consacré à la mise en oeuvre et la maintenance est très largement et rapidement amorti...Ce type d'information fait la différence en B2B !

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