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Consommation : on recherche le prochain Médiateur du tourisme, qu'on se le dise !

« La médiation,chaînon manquant entre les SAV et la procédure judiciaire »


Rédigé par Michèle SANI le Mardi 27 Septembre 2011

Hier, à Bercy, la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) a présenté sa charte de référence des bonnes pratiques de la médiation. Initiée voici un an par Hervé Novelli, appuyée aujourd'hui par son successeur Frédéric Lefebvre, la CMC a fait du chemin. Sous la présidence de Elyane Zarine, elle s'engage à être généralisée à l'ensemble des marchés de consommation. La prochaine médiation à entrer en lice sera dédiée au tourisme et aux voyages. Une certitude : elle est très attendue par les pouvoirs publics et les associations de consommateurs.



Autour de Frédéric Lefèbvre Secrétaire chargé de la Consommation, Eliane Zarine présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC), également présidente de l'Organisation Générale des Consommateurs (OR.GE.CO) et Emmanuel Constans médiateur du Ministère de l'Economie et des Finances, membre qualifié de la CMC
Autour de Frédéric Lefèbvre Secrétaire chargé de la Consommation, Eliane Zarine présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC), également présidente de l'Organisation Générale des Consommateurs (OR.GE.CO) et Emmanuel Constans médiateur du Ministère de l'Economie et des Finances, membre qualifié de la CMC
Alors qu'il était Secrétaire d'Etat en charge, entre autres, de la Consommation, Hervé Novelli, fut l'initiateur de la CMC.

C'est lui qui, hier à Bercy, a clos le colloque dédié à la médiation au service des consommateurs, colloque ouvert par son successeur à ce poste.

A son tour en charge de la Consommation, Frédéric Lefèbvre apporte son aide à la Commission en soutenant la médiation comme mode autonome de résolution des conflits avec l'objectif de la généraliser dans l'ensemble des secteurs de la consommation.

Pour l'un et l'autre, la médiation est un moyen privilégié – même si ce n'est pas le seul – pour régler les litiges entre particuliers et professionnels.

La médiation : le chaînon manquant

« La médiation était le chaînon manquant entre les services d'après-vente des entreprise et la procédure judiciaire » c'est ainsi que Hervé Novelli explique sa démarche.

Alors qu'il était aussi en charge du tourisme, il nommait en avril 2010, Thierry Baudier comme médiateur tourisme à la suite de l'épisode du volcan islandais.

L'objectif était de trouver des solutions aux différends qui opposaient les consommateurs de voyage et les professionnels du voyage.

Depuis, sous la présidence de Elyane Zarine, la CMC a fait du chemin. Elle s'engage aujourd'hui à être généralisée à l'ensemble des marchés de consommation. Hier elle présentait la charte qui expose des règles obligatoires pour tous les médiateurs.

« D'une façon ou d'une autre, la CMC labellisera les médiateurs » a précisé Elyane Zarine. La CMC est chargée d'évaluer les bonnes pratiques de médiation quant au médiateur, il pourra faire mention de ce référencement en indiquant « Médiation reconnue par la CMC »).

Un projet de loi qui renforce les pouvoirs de la DGCCRF

Ce type de recours concerne d'ores et déjà les clients de nombreuses entreprises et organisations qui vont de la SNCF, à l'EDF en passant par l'EDF, GDF SUEZ, la Poste etc.

La plupart de leurs médiateurs étaient présents hier au Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie où se tenait ce colloque.

Plutôt favorable, avant la crise, au principe des actions de groupes, Frédéric Lefebvre s'est rallié au à la médiation après en avoir constaté les dérives Outre-Atlantique.

Dans cet esprit, il présente aujourd'hui même (28 septembre 2011), devant les députés, un projet de loi. Le texte renforcera les droits, la protection et l'information des consommateurs dans les secteurs sensibles tels que le logement, la santé, l'énergie.

« La DGCCRF verra son champ d'action et ses moyens étendus par de nouvelles habilitations et de nouvelles procédures administratives...

Le texte instaure un régime d'amendes en cas de manquements à différentes dispositions du code de la consommation. Il s'agit de renforcer l'efficacité de l'action de la DGCCRF
 » a dit en substance Frédéric Lefèbvre.

50 % des Français ne savant pas comment trouver un médiateur

Il restera à relier le consommateur au médiateur. Selon une enquête du CREDOC, si 3 Français sur 4 connaissent la notion de médiation, notamment dans les secteurs de la banque, des assurances et de la téléphonie, 50 % ne savent pas comment trouver leur médiateur.

Toujours selon le CREDOC, la téléphonie, la grande consommation et l'informatique figurent en tête des réclamations.

Les services consommateurs des entreprises concernées sont le recours le plus sollicité (56 %), avant l'accueil du magasin où a été acheté le produit (38 %), l'assureur (2 %), le médiateur de l'entreprise ou du secteur concerné (2 %) ou une association de consommateurs (1 %).

Il manquait encore une médiation tourisme pérenne. Présentée à la tribune par Valérie Boned porte-parole des 3 organisations fondatrices de la médiation tourisme et directrice juridique du SNAV, il semble que cette médiation soit très attendue par les associations de consommateurs venues en nombre. (Voir notre entretien avec Valérie Boned).

La Charte pour la Médiation de la Consommation

Rendue publique le 27 septembre 2011, elle établit les principes et les règles à respecter par les médiateurs ainsi que par les entreprises, secteurs et administrations qui mettent en oeuvre un tel dispositif.

Elle s'inscrit dans le cadre de la directive européenne 2008/52/CE du 21 mai 2008.

Le processus est gratuit pour le consommateur et confidentiel (sauf si les parties en décident autrement.

Le choix du médiateur est structuré autour de quelques principes fondamentaux au rang desquels :

- Il doit présenter des garanties d'impartialité et d'indépendance, de compétence et d'efficacité. Il est aussi choisi pour ses qualités humaines.

Il doit bénéficier de la confiance des parties (un avis consultatif des associations de consommateurs agréées peut être sollicité pour sa nomination).

- Lors de sa nomination, il s'engage à signaler toute incompatibilité ou tout conflit d'intérêt pouvant survenir au cours de son mandat.

- Il doit disposer de moyens de fonctionnement en propre, notamment d'un budget autonome et d'une équipe dédiée appropriée. Son champ de compétence doit être le plus large possible

- Son mandat a une durée de trois ans minimum renouvelable. Il ne peut être révoqué.

- Il ne peut cumuler sa fonction de médiation avec toute autre fonction au sein de l'entreprise ou du secteur.

- Il doit justifier d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique. Une formation juridique ou spécifique au domaine n'est pas indispensable mais il doit pouvoir faire appel en cas de besoin à une assistance juridique et technique.


En savoir plus  : www.mediation-conso.fr

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