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Valérie Boned : « Le médiateur tourisme pourra être issu du sérail... »

l'interview de la porte-parole de la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV)


Rédigé par Michèle SANI le Mardi 27 Septembre 2011

Présentée officiellement à l'occasion du colloque organisé à Bercy par la Commission de la Médiation de la Consommation, la future médiation tourisme semblait très attendue par le MEDEF, par les Associations de Consommateurs ainsi que par les pouvoirs publics. Cette nouvelle venue sur le champ de la médiation fut présentée par Valérie Boned, sa porte-parole qui regroupe à ce jour le CETO, la FNAM et le SNAV, membres fondateurs. Rencontre.



Valérie Boned : « Le médiateur tourisme pourra être issu du sérail... »
TourMaG.com - Que retenez-vous de ce colloque dédié à la Médiation où le tourisme fait son entrée ?

Valérie Boned :
Visiblement une attente très forte des pouvoirs publics et des des consommateurs largement représentés ce matin par leurs associations.

Ils attendent un dispositif impartial et pérenne des règlements des litiges dans notre secteur. Avec notre service litige nous avions déjà un dispositif largement utilisé par les consommateurs et les entreprises.

TourMaG.com - Le profil type d'un médiateur est aujourd'hui dessiné. Comment l'homme ou la femme qui aura ce rôle pour le tourisme et les voyages sera-t-il choisi. Des noms circulent-ils ?

V.B. :
Le choix sera fait pas nos trois présidents fondateurs, Lionel Guérin pour la FNAM, René-Marc Chikli pour le CETO et Georges Colson pour le SNAV qui devront se mettre d'accord.

Aucun nom ne circule encore. Le médiateur tourisme répondra aux critères de la charte présentée ce matin. Il sera indépendant, disposera d'un budget, de moyens et d'une équipe dédiée.

Deux types de choix seront possibles. Il pourrait être issu du sérail mais ne plus être en activité. Il pourrait aussi être un magistrat, un universitaire. Des personnalités de ce type sont déjà des médiateurs dans d'autres secteurs d'activité.

TourMaG.com - Comment les entrepris réagissent-elles au principe de la médiation ?

V.B. :
Pour les entreprises, agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes françaises, l'enjeu est de les faire adhérer au dispositif et de leur démontrer qu'il s'agit là d'un véritable cercle vertueux.

Une entreprise qui a capacité de dire qu'elle cherche à réduire les litiges en ayant recours à une personnalité indépendante et libre présente un niveau de maturité et une véritable valeur ajoutée en terme d'image.

Cela fait partie du développement durable de cette entreprise. Notre enjeu est de le faire comprendre.

TourMaG.com - Les organisations du secteur du tourisme et des voyages autres que les trois fondateurs pourront-ils faire appel aux services du médiateur ?

V.B. :
Dans un premier temps ce sont les adhérents aux trois organisations fondatrices qui auront accès aux services du médiateur tourisme. Mais le débat est ouvert.

Nous avons d'ores et déjà organisé une réunion d'information avec l'UDIV, le BAR, la FNTV, l'ANAE. Dans le périmètre du tourisme et des voyages des hébergeurs pourraient être intéressés par un tel dispositif et le rallier à terme.

A lire aussi : Consommation : on recherche le prochain Médiateur du tourisme, qu'on se le dise !

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1.Posté par alexis Selinger le 28/09/2011 10:18 | Alerter
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Médiation : quel crédit accorder à l'initiative du SNAV, du CETO et de la FNAM ?


L'objectif poursuivit par le SNAV, le CETO et la FNAM n'est pas la prise en compte de la demande de moralisation du secteur par les consommateurs de plus en plus exaspérés par les agissements déloyaux de nombre de producteurs et distributeurs de produits touristiques mais de répondre au moindre coût - 150.000 euros de budget de fonctionnement annuel - aux orientations données par le Secrétaire d'Etat à la Consommation, visant à généraliser les dispositifs de médiations sectorielles à l'horizon juillet 2012.

Si l'objectif de ces 3 organisations était comme ils le prétendent de limiter les litiges, de mettre les consommateurs au cœur des priorités des professionnels du tourisme et non pas de faire comme à leur habitude "un coup de com" nul besoin de réinventer le "fil à couper le beurre" en rédigeant une "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Georges Colson, René-Marc Chikli, Lionel Guérin sont depuis suffisamment de temps impliqués dans la gouvernance du secteur tourisme pour ignorer qu'une solution fiable de résolution des litiges entre opérateurs et consommateurs existe, c'est celle qui prévaut depuis 1983 chez nos voisins belges.

L'initiative de créer une Commission Litiges Voyages appartient à la VVR, association flamande des agences de voyages, mais elle fut prise non pas en catimini entre professionnels du voyage mais en collaboration étroite avec l'association belge de défense des consommateurs Test-Achats.

Très judicieusement les buts poursuivis par cette Commission sont double. D'une part améliorer la qualité des prestations fournies par le secteur touristique, ce qui évidemment réduit mécaniquement le nombre de litiges, d'autre part créer une manière simple et efficace pour les traiter lorsqu'ils se présentent.


La moralisation du secteur grâce au contrat type


L'intelligence de la Commission de Litiges Voyages est d'avoir mis en place un outil qui moralise la commercialisation des produits touristiques .

Pour que le client puisse bénéficier de la possible conciliation ou de l'arbitrage offerte par la Commission de Litiges Voyages, il est nécessaire que le séjour à forfait ait été souscrit auprès d'un professionnel dont les conditions générales de vente reprennent in extenso le contrat type rédigé par la Commission.

Ce contrat type ne se substitut en rien au code belge du tourisme tel que définit la loi du 16 février 1994 mais en tenant compte de celle ci, normalise les conditions contractuelles de vente soumises aux clients.

Il évite ainsi aux enseignes prestatrices la tentation de démultiplier les clauses particulières de sauvegarde de leurs intérêts qui risqueraient d'être à prime lecture insuffisamment compréhensibles des consommateurs, les induiraient en erreur ou pire abriteraient des clauses abusives.

Sur les 18 articles qui la compose 15 sont de nature contractuelle dédiée aux droits et devoirs des parties, les 3 derniers concernent les suites à donner au cas de litiges : procédure de conciliation, d'arbitrage ou de citation devant la juridiction compétente.

A la différence des conditions générales et particulières de vente aux multiples chausses-trappes qu'utilisent certains opérateurs français pour abuser leurs clients et les arnaquer, le contrat type de la Commission de Litiges Voyages est transparent, sans malice et sans embrouille.

Pas étonnant dans ces conditions qu'il soit plébiscité par les consommateurs belges, que tout naturellement les professionnels l'aient adopté unanimement et s'en servent comme d'un label qualitatif.

La charte de la médiation rédigée par le SNAV, le CETO, la FNAM ambitionne elle aussi d'éviter à leurs adhérents d'être attrait en justice, toutefois il est à noter que l'objectif d'améliorer la qualité des prestations fournies par ces derniers ne figure pas dans le texte, ce qui réduit la porté du projet à une manœuvre corporatiste dont les signataires sont coutumiers et par conséquence sans intérêt pour les consommateurs.

Pire appliquée en l'état elle se révélerait être une prime offerte aux pratiques délictuelles d'enseignes qui se sont fait une spécialité de cumuler les litiges. Des entreprises parfaitement identifiées et pour certaines adhérentes des organisations initiatrices du projet de médiation.


Mais où est l'intérêt des consommateurs ?


Les consommateurs n'ont pas besoin "de fluidifier et réguler les relations" avec leurs prestataires voyagistes comme le laissent entendre les signataires de la "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage" mais simplement que ces derniers tiennent scrupuleusement les promesses qui figurent sur les fiches techniques des offres touristiques qu'ils proposent.

Lorsqu'ils souscrivent auprès d'un professionnel la fourniture d'une prestation touristique ils le font dans l'objectif d'en tirer du plaisir et non pas pour se "pourrir la vie" à gérer un litige.

S'ils sont contraints de saisir la justice ce n'est pas pour satisfaire des pulsions procédurières comme le prétendent certains opérateurs touristiques dans le déni de la médiocrité des prestations qu'ils osent fournir à leurs clients, mais en désespoir de cause, après s'être ruinés en appels surtaxés inutiles et en envois de lettres recommandées sans réponse ou aux réponses dilatoires.

Dès lors où ces consommateurs peuvent clairement établir le bien fondé de leurs réclamations et qu'en regard leurs prestataires de mauvaise foi font de la résistance ou leur proposent une indemnisation "foutage de gueule" pourquoi devraient-ils comme le suggèrent le SNAV, le CETO et la FNAM privilégier la résolution extrajudiciaire du litige en faisant appel à un médiateur qui par nature ne dispose pas du pouvoir d'imposer son arbitrage au lieu de solliciter directement comme le leur permet la loi la décision d'un juge dont l'arrêt rendu est exécutoire ?

Pourquoi ces consommateurs qui ont eu leurs vacances gâchées ou ont été arnaqués par des enseignes dénuées de scrupules devraient-ils se priver du recours devant un tribunal d'instance ou de proximité alors même, comme l'associationsosvoyages en témoigne, il est courant qu'au reçu de l'assignation l'opérateur qui jusqu'alors les baladait, les dédommage avant l'audience à hauteur de leurs prétentions ?

Ces deux questions nous conduisent à une troisième, où est l'intérêt des consommateurs qui disposent d'un dossier "bétonné de chez bétonné" pour qu'ils lâchent la proie - la citation devant un tribunal de proximité ou d'instance - pour l'ombre : la médiation ?



alexis Selinger
porte parole associationsosvoyages.com



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