Convention AFTM : les OBT sont-ils à la hauteur des attentes du marché ? 🔑

Pour poser le débat, rien ne vaut un graphique avec quelques chiffres.

Ainsi selon une récente étude Concur réalisée auprès de 3 850 voyageurs issus de 25 pays, 46% réservent un voyage d’affaires sur le site Internet ou l’application de la compagnie aérienne, de l’hôtel ou du loueur de voitures. Ils sont 43% à recourir aux TMC et 36% à un OBT (pour Online Booking tool).

Un « tableau assez équilibré » qui montre « des comportements différents des voyageurs en fonction de ce qu’ils réservent en termes de segments (air, rail, hôtel…), en circulant d’une source à une autre, et d’un outil à un autre » analyse Guillaume Ridolfi, directeur des Ventes chez SAP Concur.

« Ces chiffres me semblent réalistes car on est davantage sur une approche multicanal dans la relation entre l’utilisateur voyageur et le fournisseur distributeur » estime Claude Lelièvre, vice-président de l’AFTM, et d’une certaine manière représentant des clients lors de ce débat.

Autre chiffre significatif soumis à l’analyse des quatre participants à cette table ronde : 40% des Travel Managers britanniques éprouvent le sentiment que leur OBT n’est pas prêt à soutenir la réalisation de leurs principaux objectifs.

« Des nouveaux challenges, des nouveaux besoins sont apparus avec des canaux de distribution extrêmement complexes » explique Guillaume Ridolfi, convaincu par ailleurs qu’il est nécessaire de « regarder de plus près les sujets RSE, de conformité, tout en apportant de la performance achat dans un contexte inflationniste ».

En réalité le directeur des Ventes chez SAP Concur n’est « pas sûr que les enjeux de (nos) clients soient très clairement exprimés au point de pouvoir développer des solutions solides et pérennes dans le temps ».

Des considérations environnementales, de consommation de CO2 notamment, doivent aussi être prises en compte par les différents acteurs.

L’innovation technologique c’est bien, mais si elle n’est pas adoptée par l’entreprise, c’est embêtant. « C’est pour cela que la notion d’accompagnement est importante afin de faire basculer le comportement des utilisateurs vers l’adoption de cette innovation » déclare Bruno Jacquemin-Sablon, en charge de l’implémentation des OBT chez CWT.

Et celui-ci de dire que « sur le marché il n’y a pas une solution OBT qui est meilleure que les autres », et « ce n’est pas forcément la faute de l’OBT si cela ne fonctionne pas ». D’ailleurs convient Claude Lelièvre, « les clients ne sont pas prêts à un changement systématique tous les mois ou les trimestres. Les voyageurs et les personnes qui effectuent les réservations dans les entreprises ont besoin d’une certaine stabilité et de certains repères ».

« Que les OBT reflètent les contrats qu’on a passé avec les acheteurs ou les travel managers en étant sûr que ce soit le bon prix qui remonte » affirme Bertrand Flory, directeur des Ventes chez Emirates qui est aussi conscient des limites de l’outil.

« Par exemple, chez nous, toutes les réservations en business incluent un chauffeur privé qui va chercher le voyageur chez lui ou à son bureau pour l’emmener gratuitement à l’aéroport. C’est un vrai plus pour le client mais qui n’est pas encore intégré dans un OBT ».

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La question est également posée quant au retard ou l’absence de réaction des OBT sur NDC.

« Difficile de répondre » pour Bruno Jacquemin-Sablon car « la NDC aujourd’hui, c’est par compagnie aérienne et par point de ventes, et suivant la technologie utilisée. Il y a un travail en cours ».

Pour Claude Lelièvre, « il y a un problème de vocabulaire. On mélange la technologie et le besoin. Nous en tant que client on ne demande pas de la NDC, on demande d’avoir un panel de tarifs, d’avoir de la disponibilité, de l’information ».

La NDC, l'aérien, serait d’ailleurs moins un sujet que le rail qui concentre beaucoup plus de transactions. « Le rail, c’est le prochain NDC, et cela aura le même niveau de complexité » affirme d’ailleurs Bruno Jacquemin-Sablon.

De son côté, Guillaume Ridolfi avoue qu’on a « trop parlé de NDC depuis quelques années, en fait un sujet moins complexe que celui du ferroviaire. Il va falloir soulever le capot à un moment donné ».

Un brin provocateur, Claude Lelièvre se demande si les OBT ne sont finalement pas condamnés.

Il s’explique : « l’utilisateur final attend une réponse à un besoin : avoir un voyage qui soit le plus fluide possible. Et donc on s’en moque de passer par une agence, un OBT ou une application. La vocation d’un OBT, c’est d’être un expert technologique du voyage d’affaires » ajoute-t-il.

Sans compter que l’IA, précise le responsable de SAP Concur, va radicalement « changer la manière d’utiliser la technologie, y compris dans le voyage d’affaires ». Guillaume Ridolfi ne pense pas qu’un OBT puisse être une agence de voyages et inversement, « pour qu’un OBT fasse bien son travail, il doit être agnostique ».

Avec en toile de fond la question de savoir qui paye. En effet pour offrir des services, de la valeur ajoutée, les spécialistes doivent continuer à innover. Mais chacun s’accorde sur le fait que, contrairement aux Etats-Unis, c’est très difficile d’innover en France car personne ne veut payer. Financer la digitalisation. Pour les éditeurs d’OBT comme pour le client, le défi est de taille.

* Lors de cette convention AFTM à Roland-Garros, un nouveau Conseil d’administration a été désigné à l’issue de « l’assemblée générale élective » avec la réélection à sa tête de Michel Dieleman.