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Crise dans les pays musulmans : les agents de voyages ne sont pas à la hauteur !

la tribune de Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde


Rédigé par Jean-François Rial (Voyageurs du Monde) le Mercredi 22 Juillet 2015

Pour Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde, les professionnels du tourisme doivent jouer un rôle d'éclaireur et de modérateur face à l'actualité, parfois dramatique des destinations touristiques. Et, selon lui, ils ne le font pas actuellement sur la Tunisie. Ce qu'il n'hésite pas à dénoncer dans cette tribune où il interpelle la profession.



Photo : © hypnocreative - Fotolia.com
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Fin juillet. Août arrive, moment paradoxal de notre métier où tous nos clients voyagent mais où un calme règne dans nos entreprises, fin des réservations oblige. C'est un bon moment pour essayer de faire le point sur la saison et de prendre un peu de recul.

J'ai choisi de faire ce métier par passion.

Bien sûr je suis d'abord un entrepreneur, et être entrepreneur s'exerce dans tous les métiers, le voyage comme un autre.

Mais le voyage est un métier spécial, et être un entrepreneur dans le voyage, c'est certes diriger une entreprise mais c'est aussi et surtout être un pont entre les différentes cultures du monde, être un facilitateur de la tolérance. Bref, avoir des responsabilités particulières.

En tous cas c'est toujours comme cela que je l'ai vécu.

Je dirai, même si cela peut paraître pompeux, qu'être un agent de voyage, c'est être un acteur de la paix mondiale et du développement de l'humanisme dont le monde a tant besoin.

"La Tunisie, ce n'est pas la Somalie"

Ainsi, lorsque des événements dramatiques comme ceux qui se sont produits récemment en Tunisie, nous devons nous tous, agents de voyage être des éclaireurs de la situation, et des modérateurs.

Ainsi nous savons par exemple que la Tunisie, ce n'est pas la Somalie en terme de sécurité.

Nous devons ainsi expliquer que voyager au Maroc, en Jordanie, à Oman, en Turquie, en Tanzanie ou en Indonésie, tous pays à majorité musulmane, ne posent aucun problème particulier.

Nous devons également expliquer que voyager en Egypte, en Tunisie ou au Liban est encore possible et ne doit pas être assimilé à des voyages au Yémen ou en Syrie.

Il n'est pas question ici de pousser nos clients à voyager dans des zones où ils n'ont pas envie d'aller.

On ne voyage pas la peur au ventre.

Mais nous ne devons pas non plus décourager ceux qui veulent s'y rendre alors que leur sécurité n'est pas forcément plus en danger que de rester en Europe.

Nous devons également être des éclaireurs sur la situation réelle de l'islam qui est pratiqué par 99,99% de personnes tolérantes et casser les amalgames. Qui ne fréquente pas des musulmans dans son entreprise, parmi ses amis, dans sa famille, qui nous ressemblent tant ?

Les agents de voyages prennent les devants

C'est notre responsabilité d'agent de voyage de défendre ces pays. C'est l'essence même de notre métier qui est en jeu.

Or je constate avec regret que ce n'est pas ce que nous faisons toujours.

Il suffit de lire les statistiques du Snav et du Seto sur les annulations Tunisie suite au dernier attentat qui sont si parlantes....

80% d'annulations pour le Snav alors qu'au Seto, elles atteignent au maximum 40% à la veille du départ, et se limitent à 25% sur les départs lointains.

Du simple au double.

Bien sûr les échantillons ne sont pas les mêmes car le Seto intègre en sus toutes les ventes directes des voyagistes non membres du Snav.

Mais un tel écart s'explique surtout parce que nombre d'agents de voyages prennent les devants des désirs de leurs clients et préfèrent leur déconseiller de partir, car c'est plus confortable pour eux.

Des grands patrons de réseaux me l'ont confirmé en off comme on dit....

Ainsi parfois l'agent de voyage devient un accélérateur des amalgames et de la simplification géopolitique, l'agent de voyage en général, qu'il soit voyagiste ou distributeur.

"Notre profession n'est pas à la hauteur"

Je trouve que cela n'est pas en harmonie avec l'essence même du métier que nous pratiquons. Et je le regrette vivement.

Notre profession n'est clairement pas à la hauteur sur ce qui se passe aujourd'hui sur ce sujet.

Déserter les pays musulmans non seulement ne réglera pas le problème mais pourrait même l'aggraver.

Je ne dis pas non plus que notre seul comportement changerait fondamentalement l'attitude de nos clients, mais elle serait une petite goutte d'eau à l'édifice de la construction de la tolérance et de la compréhension entre les peuples.

Pourquoi ai-je tant défendu le tourisme en Tunisie alors que mon groupe n'y ait que peu présent ? Entre autres parce que je ne peux pas du coup être soupçonné de conflit d'intérêt.

Et parce que la Tunisie est l'appartement témoin de la construction de la démocratie arabe.


Il ne faut pas les lâcher, j'y suis d'ailleurs allé deux fois cette année et j'y reviendrai très vite. Pour donner l'exemple.

"Nous sommes fatalistes"

Notre profession devrait être à la pointe de ce combat. Tous. Institutions, TO, agents de voyages, presse professionnelle (*). Mais nous ne le sommes pas. Nous sommes fatalistes, pire nous sommes parfois des accélérateurs du phénomène de simplification populiste.

Nous battre tous les jours sur ce sujet serait plus intéressant que d'autres débats qui occupent régulièrement la une de nos journaux professionnels. C'est un grand sujet, un beau sujet, certes très difficile mais qui pourrait nous unir et nous grandir. Je vais être critiqué, je le sais.

Irresponsable, ou irréaliste, ou idéaliste ou même injuste.

Ce n'est pas grave.

Je devais le dire car je le pense profondément.

On ne fait pas notre job !

(*) En ce qui concerne notre support, lorsqu'il évoque la presse professionnelle, nous ne partageons pas, mais alors pas du tout, les propos du PDG de Voyageurs du Monde. En effet, TourMaG.com est parmi les médias qui ont le plus soutenu la Tunisie au cours des derniers mois. Pour ne citer qu'un exemple, au lendemain des attentats du Bardo, nous nous sommes rendu en Tunisie pour évoquer les difficultés des professionnels du tourisme face à un phénomène qui les dépassait. Il faudrait que JF Rial se rende compte qu'on ne fait pas boire un âne qui n'a pas soif... (JDL)

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52.Posté par cheibany le 27/07/2015 17:17 | Alerter
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Dans la campagne démesurée des médias sur les pays musulmans qu'est ce que peut faire un agent de voyage contre cette machine rodée qui est la presse? Que faire après un attentat? se plonger sur la presse! contacter les réceptifs locaux ou le personnel sur place! Même les plus expérimentés de agents de voyages qui connaissent parfaitement la destination hésitent à conseiller la destination pendant quelques jours . Quelques agents de voyages connaissent parfaitement les destinations proposées et on tous les atouts pour argumenter mais beaucoup moins quand la pression des appels téléphoniques des annulations pleuvent après une mauvaise nouvelle. l'exemple le plus ahurissant c'est l'attentat d'Aleg 2007 en Mauritanie à 1300 km de la zone touristique de l'Adrar MAURITANIEN et tout bascule pour un abandon complet de la destination.... la clientèle change nourrie par une presse à sensations ,les agents de voyages aussi. Partagés entre les engagements du tour opérateur, des avis sécuritaires et une clientèle chancelante l'agent de voyages doit être impérativement le mieux renseigné sur les détails de la destination. Anticiper se surpasser sont aujourd'hui le vocable des comptoirs ....un conseil ne restait jamais plus de 4 mois sans évaluer votre destination, c'est dans ces visites de terrain que vous puisez vos arguments les vrais ....

51.Posté par Rial le 27/07/2015 11:27 | Alerter
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Chere Marie Agoujil,

Merci de votre sympathique commentaire vous avez tout compris de ma démarche.Et ne vous inquiétez pas je ne suis pas seul, car nous avons ici 50 commentaires dont certes les 2/3 de négatifs mais on a aussi 10000 lecteurs et j'ai reçu des dizaines de commentaires en direct de France et du monde entier qui approuvent!
De toutes façons quand on critique certaines attitudes il faut accepter de ne pas être populaire et de se prendre des revers!Si j'ai pu faire changer d'avis qq uns, même peu, je n'aurais pas perdu mon temps.
Le nombre très important de lecteurs et de commentaires montrent au moins que le débat a intéressé.C'est deja cela.Je vais essayer de prendre une grande initiative sur ces pays, qui sortira de l'ordinaire et des outils classiques devenus parfaitement inadaptés à la situation.
Bien à vous.

50.Posté par AGOUJIL le 25/07/2015 19:24 | Alerter
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Il me semblait avoir compris que Mr Rial voulait dire que les TO ne communiquaient pas assez sur la situation dans certains pays comme le Maroc, la Jordanie, la Tanzanie. Et d'autres victimes actuellement des dégâts collatéraux et de façon injustifiée.

Il me semblait avoir compris que Mr Rial suggérait de faire peu de pédagogie et d'information avec les moyens dont vous disposez (articles sur vos blogs, Facebook, newsletters) pour donner une information objective... quelquefois rassurer tout simplement le voyageur.

Il me semble qu'une communication informative et objective sur certaines destination... fait aussi partie du métier de voyagiste... Après bien évidemment le client a libre arbitre.
Quelle déception quand on lit certains commentaires !

Cher monsieur Rial vous êtes bien seul

Marie AGOUJIL

49.Posté par Rial le 24/07/2015 10:37 | Alerter
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Cher Christian Jean,

Quand je veux faire un coup de comm( cela m'arrive) je le fais dans les médias nationaux car ceux ci parlent aux clients de Voyageurs.Il ne vous a pas échappé que les agences ne sont pas mes clientes.
Accordez moi le fait qu'on peut aussi exprimer avec sincérité ses convictions les plus fortes sans vouloir faire un coup de com mais susciter un débat,faire prendre conscience des enjeux et de notre grande responsabilité sur un tel sujet.Tout n'est pas toujours calculé et sinique dans ce monde,il y a encore des coups de cœur et des coups de colère,heureusement.
Mes réponses sinon générales à vos commentaires ne passaient pas sous forme de commentaires hier soir car trop longues et Tourmag a décidé gentiment d'en faire un autre article paru aujourd'hui.
Bien à vous tous.

48.Posté par Christian Jean le 23/07/2015 17:49 | Alerter
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En tous cas bravo M. Rial pour ce coup de com.

Concernant les commentaires si je comprend tout à fait le raisonnement des personnes qui travaillent pour des T.O. ou des agences spécialisés vers des destinations de pays musulmants qui défendent "bec et ongle" une position on ne peux plus respectable, il m'est difficile de comprendre ces combats stériles de clochers et de minarais qui "transpirent" de certains discours ...

Pour ce qui est de la position d'un agent de comptoir lanbda, souvent "pressuriser" pour faire du chiffre (bien souvent c'est même un problème de survie), je ne comprend pas pourquoi il devrait se mouvoir en ambassadeur de tel ou tel pays ou religion.

A tous ces défenseurs de principes ou d'idéologie, mon avis est que OUI leur rôle est avant tout de vendre et non pas de dépenser leur temps et leur énergie "contrarier" un client qui souhaite une autre destination. Le jour ou sont point de vente aura fermé qui fera passer son idéologie avant tout pour le "défendre" ? ...

47.Posté par Rial le 23/07/2015 17:39 | Alerter
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Cher Marco Polo

Je suis très fier que mes équipes aient eu envie de réagir. Dans mon entreprise la parole est libre y compris pour me contredire .Même si vous avez parfaitement je n'ai absolument besoin de personne pour me défendre et argumenter.

Bien à vous.

46.Posté par Baladi le 23/07/2015 15:57 | Alerter
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Pas d'accord avec Marco Polo.
baladi

45.Posté par Marco Polo le 23/07/2015 15:43 | Alerter
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En réponse aux agents de Voyageurs en Afrique du Nord : votre message est ridicule et inutile puisque vous ne pouvez pas vous exprimer objectivement au sujet de votre patron qui vous paye, ça ressemble plus à du "léchage de bottes", tout le monde le comprend bien quand vous dites "être fiers de la position de votre PDG" : ça ne pouvait être moins vu que "l'on ne mord pas la main de celui qui vous nourrit"...
Il aurait été préférable de vous abstenir de tout commentaire car votre patron est tout à fait capable de se défendre tout seul, et il a annoncé qu'il le ferait très prochainement...

44.Posté par Admirateur01 le 23/07/2015 14:25 | Alerter
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Merci Monsieur Rial pour ce très bon article. Enfin quelque chose de censé et de constructif sur la situation de ces pays. Je partage à 100% votre vision des choses.

43.Posté par Baladi le 23/07/2015 13:02 | Alerter
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A l'attention de Richard Boudielle
A l'oral t'es un peu long à l'écrit un peu court!
Dans les deux cas difficile à décrypter.
Relis ( gratuitement) l'édito de Gaubert du 1er juillet ! C'est la qu'il fallait réagir.
baladi

42.Posté par Voyageurs en Afrique du Nord et au Proche Orient le 23/07/2015 12:12 | Alerter
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Nous, agents de voyages spécialisés sur l’Afrique du Nord et le Proche Orient ; nous sommes chaque jour « sur le terrain » face à la relation client. Nous souhaitons aussi réagir pour vous dire que nous sommes fiers de la position de notre PDG face à la crise dans les pays musulmans et conscients que sans elle, nous ne pourrions certainement pas maintenir d’activité sur ces pays et soutenir nos partenaires sur place. L’idée n’a jamais été de forcer quiconque à partir, mais d’accompagner ceux qui le souhaitent, ( et il y en a , certains par militantisme ! ) de les rassurer et de les aider à trier le flot d’informations reçues des médias. Nous sommes passionnés par ces pays; certains en sont originaires, d’autres y ont vécu, et nous savons aussi que le terrorisme n’a pas de frontière. Les retours de nos clients nous confortent chaque jour dans cette pensée : Il y a toujours une place pour la découverte, le partage, et l’échange en Afrique du Nord et au Proche- Orient. N’est ce pas notre rôle de le dire?
Sylvie, Elizabeth, Nefaa, Mamdouh, Karine, Elise, Jean-Charles, Roxane, Anne

41.Posté par dantes le 22/07/2015 22:02 | Alerter
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la mobilisation est noble quand elle vient d un entrepreneur identifier; quant on voit les industriels européens du secteur qui ont rapatrié en masse leur clients, je pense dans la prolongation du discours de Mr Rial que l ensemble des patrons d agence devraient se mobiliser pour un lobby qui convergerait dans ce sens. Les projets de fédération c est bien mais elle devrait être européenne et uniforme. Les marchés émetteurs auront toujours le dernier mot. Il faut revoir la puissance du lobbie et cela ne peut se faire qu a un niveau fédéral européen

40.Posté par Herve le 22/07/2015 20:57 | Alerter
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Actuellement en vacances en famille...en Grèce, je découvre ce soir ce débat. Je suis étonné que personne n'ait abordé le sujet de la responsabilité de l'agent de voyages au pénal, qui en cas de problème se verra condamne pour défaut de conseil.
Mr Rial, vous qui fréquentez les hautes instances de la république et de notre profession, vous feriez mieux de faire du lobbying pour évacuer cette responsabilité de l'agent de voyages..... Mais non suis je bête, vous êtes tour opérator......

39.Posté par tunisfan le 22/07/2015 20:08 | Alerter
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"SNAV et CETO sont en phase... et c'est pour le moins le plus important." (sic)
on se croirait à un débat de soir d'élection ....(et prouve une fois de plus qu'en matière de données chiffrées dans le monde du tourisme, l'age de pierre n'est pas loin ....)
le nombre de réponses , les opinions plus que tranchées, les AGV de la France d'en bas contre les bobos de celle d'en haut ,... : tout cela ne fait que traduire le profond malaise de la profession , les interrogations quant au roles/missions des AGV et la tunisie ne fait que cristalliser le sujet !

38.Posté par Richard Soubielle le 22/07/2015 19:12 | Alerter
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Loin de la France, je prends connaissance des déclarations de JF Rial que je ne commenterai pas (nous avons nos instances pour échanger sur de tels sujets) mais je m'inscrit en faux sr ses déclarations (si elles ont été reprises in extenso) :

Il suffit de lire les statistiques du Snav et du Seto sur les annulations Tunisie suite au dernier attentat qui sont si parlantes....
80% d'annulations pour le Snav alors qu'au Seto, elles atteignent au maximum 40% à la veille du départ, et se limitent à 25% sur les départs lointains.

Du simple au double.

Je ne sais pas où Jean François a pris ses chiffres mais si il consulte le baromètre SNAV/Atout France du mois de Juin il lira les résultats suivant:
Juin 2015
Nombre de pax: -5% Volume d'affaire: -15% (les promotions dernière minute ont impactées cette
données)
Cumul Janvier-Juin 2015
Nombre de pax: -34% Volume d'affaire: - 38%

SNAV et CETO sont en phase... et c'est pour le moins le plus important.

37.Posté par Marco Polo le 22/07/2015 17:25 | Alerter
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C'est facile Mr Rial, PDG de Voyageurs du Monde de critiquer, de faire la morale (c'est bien une attitude de bobo parisien) aux agents de voyages assis dans votre beau fauteuil de président, vous n'êtes pas agent de comptoir, vous n'êtes pas face aux clients, la critique est facile...
Je plains vos employés chez VDM, vos agents de comptoir qui ne doivent pas être à la hauteur de vos attentes, et je pense qu'ils doivent apprécier la façon dont vous les considérez....

36.Posté par zaza bela le 22/07/2015 16:53 | Alerter
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Monsieur Filloux, sans vouloir tomber dans l'échange sans fin qui en plus exclurait tous nos confrères, je voudrais relever 2 phrases de votre discours qui me dérangent quelque peu. Une fois de plus vous associez ces barbares à l'Islam : "haine des barbares qui prolifèrent jusqu'en Europe" (c'est vrai qu'avant ces dernières années, l'Histoire de notre pays ne retraçait aucun épisode de barbarie...). Est-ce à dire que ces gens-là n'appliquent pas les préceptes de l'Islam et ont détourné cette religion pour en faire une arme de guerre et justifier leurs actes odieux et méprisables ? Ce n'est pas ça l'Islam (phrase basique mais tellement vraie). Le second point qui est en réalité une question concerne les Restos du Coeur : quel est le rapport entre ces personnes dans la nécessité qui viennent chercher un repas, les bobos et Charlie Hebdo ??? Pensez-vous réellement que les personnes que vous aidez sont "surtout de pauvres gens d'Afrique sur qui les religieux fanatiques exercent une influence néfaste" ? C'est me semble-t-il faire une généralité presque dangereuse ! Pour ma part, j'ai entendu des personnes non musulmanes dire "qu'elles n'étaient pas Charlie" (ce qui est d'ailleurs dommage) à commencer par mon voisin Guy âgé de 84 ans ! Dois-je considérer que ce vieux monsieur véhicule une haine barbare ? Je suis souvent amusée par les gens qui pensent que le fait d'avoir vécu dans tel ou tel pays justifie et crédibilise leurs propos au sujet de ces même pays. Je ne doute aucunement du respect que vous avez pour ces communautés, ces peuples et leurs croyances, je voudrais simplement dire que la justesse des mots est primordiale et que des associations malheureuses conduisent à de nombreux amalgames.

Une petite blague pour conclure :

Un terroriste de DAECH arrête la voiture d'un couple de chrétiens :
Terroriste : Vous êtes musulman ?
Le Chrétien : Oui, nous sommes musulmans.
Terroriste : Si tu es vraiment musulman, prouve-le et récite un verset du Coran !
Le Chrétien ferme les yeux et récite un passage de la Bible.
Terroriste : OK c'est bon vous pouvez passer !
Plus tard la femme dit à son mari :
Pourquoi tu as pris le risque de dire qu'on était musulmans ?? S'il avait vu qu'on mentait il nous aurait tués tous les deux !!!
Son époux : Ne t’inquiète pas si les terroristes connaissaient vraiment le Coran, ils ne tueraient pas les gens.
DAECH n'est pas l'ISLAM, le TERRORISME n'a aucune RELIGION !

35.Posté par Bobsponge le 22/07/2015 16:48 | Alerter
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Salameilikum

Mais que fait le modérateur !!! Même Dominique Gobert n'a jamais déclenché tant de réactions et pourtant Dieu - celui que vous voulez hein - sait que rayons inepties et amalgames, il s'y connaît. Et oui, la vedette vous échappe Monsieur Gobert...

Dans cette affaire, importe aussi la position/la culture de la boîte. L'agent de vente ne peut pas isolément prendre la responsabilité de dire à des clients "allez y, n'y allez pas, c'est safe ou pas safe".

Des clients ont peur, aucune agence ni TO n'est en capacité de leur garantir une visite sans accroc. Comme pour tout voyage, mais pas comme partout avec des attentats qui ciblent les touristes.

Donc, belle levée de bouclier, qui me rappelle les Maldives et la fin du moratoire sur la peine de mort, et depuis, pffffffffff le ballon s'est dégonflé, et tout le monde vend des Maldives...

Nous revendrons de la Tunisie. Quand à cultiver les clients, c'est une autre mission... faut dire une semaine en club en pension complète... pas facile...

Bonne fin de journée

BS

34.Posté par Bad le 22/07/2015 16:06 | Alerter
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Bonjour,

Devant ce déchaînement d'énergie pour réagir à la tribune de Mr Rial, je ne peux m'empêcher d'apporter mon grain de sable puisque, comme souvent, ce sont les contradicteurs qui sont les plus audibles... les vertus de la liberté d'expression sert aussi les obscures et les cyniques.

Vendant des voyages en Afrique depuis bien longtemps, je suis soumis comme beaucoup aux réticences des clients, à leur crainte et à leur préjugés aussi (et ce n'est pas nouveau mais c'est encore pire aujourd'hui). Je rejoins Mr Rial dans le sens où notre connaissance de nos destinations doit nous aider, avec humilité, à leur apporter un complément d'information pour que leurs envies ne soient pas assombries ou anéanties par des avis incompétents.

Je rejoins Mr Rial, dans la mission militante de l'agent de voyage, dans son rôle le plus noble. Beaucoup réagissent car ils vendent des vacances où qu'elles soient et que ce métier n'est pour eux, qu'un métier. Ils pourraient vendre des baguettes de pain ou des voitures, ils le feraient avec le même enthousiasme. Ces agents de voyage devraient d'ailleurs vite faire un bilan de compétence car bientôt... ils devront changer de métier. Donc bonne nouvelle, vous êtes bons pour vendre autre chose, persévérez. Et puis vous gagnerez certainement plus de sous...

Pour les autres, passionnés de voyage, militant de l'universalisme, messagers modestes et déterminés de l'ouverture sur le monde, conscients de ce nouveau monde avec lequel nous devons vivre et en lequel nous devons croire... Pour ceux qui sont conscients du rôle qu'ils ont, même modeste, dans le développement des pays qu'ils proposent, pour ceux qui s'informent, tentent avec leur moyen de comprendre le monde... pour ceux qui croient que pour vendre des voyages, il va falloir sacrément se remettre en question... alors vous avez un avenir formidable dans ce secteur...

Et puis, ce n'est pas parce qu'être en quête d'un idéal universaliste est considéré comme le comble de la "boboitude", qu'il faut sombrer dans le cynisme, le défaitisme et l’égoïsme collectif...


33.Posté par sylvain le 22/07/2015 15:54 | Alerter
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vous y allez avec votre famille vous en Tunisie ?? avant de donner des leçons, ballayez devant votre porte.

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