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Digital Travel : adopter une démarche d’innovation pertinente et efficace...

Avis d'expert : Pascal Toyer d’Avanade


Rédigé par Pascal Toyer d’Avanade le Jeudi 10 Avril 2014

Le secteur du transport/tourisme est sans doute l’un des plus pertinents pour illustrer l’adage « Every business is a digital business ». Les acteurs de ce secteur, pionniers dans le web, ont su assurer très tôt leur présence sur la toile, aujourd’hui incontournable, pour présenter leurs services et mettre en avant leurs savoir-faire. En conséquence, un tiers du chiffre d’affaires du domaine du tourisme en France est réalisé par ce canal.



Le secteur du transport/tourisme est sans doute l’un des plus pertinents pour illustrer l’adage « Every business is a digital business ». © Serg Nvns - Fotolia.com
Le secteur du transport/tourisme est sans doute l’un des plus pertinents pour illustrer l’adage « Every business is a digital business ». © Serg Nvns - Fotolia.com
Le défi est bien là pour les acteurs traditionnels.

Ils doivent faire face aux nouvelles attentes des clients dans leur expérience du voyage, notamment en termes de disponibilité, de réactivité et de qualité de service.

Et c’est sans compter sur la consumérisation de l’IT et l'engouement pour les nouveaux appareils mobiles, les offres agressives des nouveaux concurrents dont les business modèles proviennent de l'écosystème des réseaux sociaux, et les solutions informatiques dépassées...

Bref, l’heure est venue d’innover.

L'enjeu du secteur du tourisme d'aujourd'hui n'est pas seulement d’attirer les clients, mais aussi de gagner leur fidélité par des services innovants et personnalisés.

Ces innovations doivent être centrées sur le client et doivent viser à maximiser leur satisfaction, à créer et maintenir une relation client privilégiée.

Et dans notre contexte socio-économique, cela va bien au-delà d'une chambre préparée avant votre arrivée ou un chocolat sur votre oreiller.

Plusieurs facteurs viennent challenger les offres proposées et les choix technologiques du passé.

L’hyper-connectivité et la mobilité des consommateurs

Internet a bien sûr modifié le comportement des voyageurs, mais c’est bien l’essor de la mobilité qui est au cœur des débats.

D’après une étude de TripAdvisor, 98% des Français interrogés utilisent des sources en ligne pour préparer leur voyage et 43% des répondants naviguent sur le web à l’aide d’appareils mobiles durant leur voyage.

Malheureusement, la même étude indique que seulement 28% des établissements touristiques en France sont accessibles via des terminaux mobiles.

Heureusement, des réponses technologiques existent pour mettre en place une stratégie omni-canal.

La rationalisation des développements pour gérer un site web et ses déclinaisons mobiles et multi-terminaux (grâce aux solutions de développement multi-OS et au Responsive Design) sont des sources importantes de progrès.

Une autre consiste en l’intégration de sites web de m-commerce et de e-commerce avec des solutions de CRM.

Les attentes des clients changent, les entreprises doivent s’adapter

Conscient que « l’expérience est aussi importante que la destination », l’accompagnement du client doit couvrir les phases d’organisation du voyage et son déroulement, ainsi que les impressions au retour du voyage et le suivi.

Les services marketing des grands acteurs du secteur portent toute attention à couvrir l’ensemble de ces phases.

Ici, les principes mis en œuvre par les réseaux sociaux sont rois en la matière : libre expression, partage communautaire, avis comparatifs, préconisations personnalisées, informations au fil de l’eau, bons plans, etc.

Des solutions d’écoute des réseaux sociaux, intégrées aux outils de gestion de la relation client sont aujourd’hui matures et permettent de suivre l’expérience du consommateur, de bout en bout.

Il n’en reste pas moins que des processus sont à définir pour identifier les moments clefs et les données pertinentes dans la multitude d’informations à disposition.

L’une de nos études récentes indique que les entreprises françaises qui investissent dans les technologies pour améliorer le service client et modifier les rôles internes fidélisent mieux les clients (65%), augmentent leur chiffre d'affaires (65%) et développent leur clientèle (52%).

L’exploitation de ces données par des solutions de Business Intelligence, basées notamment sur le Cloud et les technologies Big Data, est aussi un axe de développement à prendre en compte.

Une gestion de plus en plus complexe

L’augmentation croissante des partenariats et des services fait évoluer le système d’information de l’entreprise et rares sont les outils centralisés.

La multiplication des patchworks d’applications et échanges inter-applicatifs sont vecteurs de coûts opérationnels, ce qui peut souvent devenir un frein à la réactivité et à la personnalisation, axes incontournables du succès.

Il est donc indispensable de :

- Repenser l’architecture du système d’information. La nécessaire agilité du système d’information, une meilleure interopérabilité des systèmes avec les partenaires, la rationalisation des choix technologiques ainsi que la maîtrise de la qualité de service sont autant d’axes cruciaux à adresser ou ré-adresser.

- Renouveler les outils d’administration des offres en déclinant le digital marketing. Les outils récents de gestion de contenu (CMS) permettent une personnalisation sans précédent.

Une compagnie aérienne européenne majeure a ainsi constaté un taux de transformation de +20% suite à l’adoption d’une solution CMS moderne grâce à un paramétrage simplifié, une meilleure mise en valeur des offres, un meilleur push marketing et une meilleure expérience client personnalisée, augmentant la fidélisation.

- Assurer la réactivité. Les axes précédemment évoqués, couplés à la puissance et la rapidité de mise en œuvre des offres Cloud doivent permettre de réduire le TTM (Time To Market) et répondre plus efficacement à la pression de la concurrence et l’impatience des clients.

Les projets clients doivent être plus flexibles

Les technologies Cloud ont créé de nouveaux business models permettant aujourd’hui d’envisager une répartition des budgets totalement revisitée par rapport aux approches d’il y a encore quelques années.

Que ce soit pour l’hébergement des infrastructures - où la concurrence accrue du Cloud a fait baisser les prix des prestataires spécialisés - ou pour la mise à disposition de solutions SaaS tels que Dynamics CRM ou Office 365, la répartition des budgets passe désormais d’une logique d’investissements à une logique de coûts opérationnels.

Il est donc plus facile d’engager des projets innovants, les investissements de départ étant minimisés.

Une approche pragmatique

Nombreuses sont les technologies disponibles aujourd’hui. Il convient donc d’aborder l’innovation par une approche pragmatique.

Le partage des meilleures pratiques, l’élaboration de scénarios métiers centrés sur le business, l’organisation de l’entreprise autour de groupes d’innovation, la culture de la créativité, l’animation des idées, le développement agile de prototypes à valeur ajoutée constituent autant d’éléments clés dans l’adoption d’une démarche d’innovation pertinente et efficace.

L’heure est à la ré-innovation.

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1.Posté par C T Jérome le 12/04/2014 15:05 | Alerter
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"D’après une étude de TripAdvisor, 98% des Français interrogés utilisent des sources en ligne pour préparer leur voyage et 43% des répondants naviguent sur le web à l’aide d’appareils mobiles durant leur voyage."
Cette étude est biaisée: qui a été interrogé par Tripadvisor? Des gens forcément connectés au net. Vous devriez donc préciser "98% des Français - connectés - interrogés..."
Sans vouloir minimiser, ce n'est donc pas 98% des Français, loin de là...Être précis, pour être informel.

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