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Force majeure : que répondre à vos clients bloqués par le nuage de cendre ?

Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co


Rédigé par Céline EYMERY le Vendredi 16 Avril 2010

Un nuage de cendre provoqué par l'éruption d'un volcan en Islande paralyse le trafic aérien en Europe. Le cas de force majeure s'applique. Si d'un point vue juridique, la gestion est assez simple finalement, en pratique les agences doivent jongler entre application du droit et gestes commerciaux. Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co nous éclaire sur le sujet.



Force majeure : que répondre à vos clients bloqués par le nuage de cendre ?
TourMaG.com - Le nuage de cendre déclenché par l'éruption du volcan en Islande a provoqué la fermeture d'une très grande partie de l'espace aérien en Europe. D'un point de vue juridique qu'en est-il pour les professionnels du tourisme ?

Emmanuelle Llop :
D'un point de vue juridique nous sommes dans un cas de force majeure qui répond à une définition précise. Pour l'évaluer, l'évènement doit cumuler plusieurs critères : l'extériorité, l'imprévisibilité et l'irrésistibilité, soit en d'autres termes être insurmontable.

Dans le cas de l'éruption du volcan, et du nuage de cendre, on répond à la définition du cas de force majeure.


TourMaG.com - Qu'est-ce que cela implique ?

Emmanuelle Llop :
Le cas de force majeure anéanti tout, sans que ce soit la faute de quelqu'un. En d'autres termes, d'un point de vue juridique, il anéantit toutes les obligations existantes, pour les agences de voyages.

A côté, il y a un autre aspect, non juridique : les gestes commerciaux, l'entraide et la solidarité.

Force majeure : que répondre à vos clients bloqués par le nuage de cendre ?
TourMaG.com - Concrètement les agences doivent-elles rembourser un client lors de la vente de voyages à forfait ?

Emmanuelle Llop :
La responsabilité de plein droit de l'agence qui implique la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, cède devant le cas de force majeure.

En théorie, si l'agence de voyages n'a plus les fonds, qu'elle a réglé le tour opérateur, ou les différents prestataires, elle a fait son travail, et on ne peut pas l'obliger à rembourser le client. Cette règle s'applique aussi bien pour ceux qui doivent partir que pour ceux qui rentrent.


TourMaG.com - Quels conseils pouvez-vous donner aux agences ?

Emmanuelle Llop :
Il y a le droit et à côté les gestes commerciaux et le professionnalisme des agences qui doivent rentrer en ligne de compte. Les agences qui n'ont peut être pas entièrement payé les prestations, vont pouvoir faire un geste commercial. Mais j'insiste il s'agit d'un geste commercial, ce n'est pas une obligation juridique.

Dans sa communication avec son client, l'agence ne doit pas utiliser le mot "annulé" seul. Il faut le compléter avec la Force majeure et bien préciser que ce n'est pas un cas volontaire d'annulation de l'agence de voyages.

TourMaG.com - Pour les vols, les compagnies aériennes sont elles-tenues de rembourser le client ?

Emmanuelle Llop :
Pour les compagnies aériennes, le règlement européen (Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004) parle de circonstances extraordinaires, qui les exonèrent des indemnisations forfaitaires.

Le droit européen maintient l'assistance et la prise en charge des passagers. Il ne s'agit pas de l'obligation d'assistance au sens ou on l'entend pour les agences de voyages.

En revanche dans cette assistance, elles doivent notamment proposer le remboursement ou le ré-acheminement. Il s'agit du remboursement du billet "non-effectué" ou devenu inutile. Si le voyageur est ré-acheminé vers la destination finale, il n'y a pas de remboursement.

Il semble a priori, que les compagnies prennent en charge les passagers, avec des propositions de remboursement, d'annulation.

Elles ont semble-t-il une attitude professionnelle, commerciale, responsable et louable à l'égard des clients.

TourMaG.com - Qu'en est-il pour les agences de voyages qui auraient vendu des vols secs ?

Emmanuelle Llop :
Pour les agences, elles ne sont pas tenues de rembourser les clients.

L'agence de voyages est simple mandataire lorsqu'elle vend un billet d'avion sec. Elle a terminé sa mission à l'émission du titre de transport. Après, d'un point de vue juridique, les aléas sont à régler directement entre la compagnie et les passagers.


Le voyageur doit donc prendre contact avec le transporteur. Dans la pratique, le client va bien souvent rappeler l'agence de voyages.

D'un point vue commercial, l'agence va en tant que professionnel, s'impliquer pour avoir des renseignements et prendre le relais.

Attention toutefois : je recommande une grande prudence aux agences. Plus elle va s'impliquer et s'engager auprès du client dans ce cas précis, plus elle prend le risque d'être responsable, si la prise en charge a été ratée.

Une jurisprudence existe. Mon conseil : l'agence doit garder un rôle commercial et professionnel mais, elle doit inciter le client, dans le cas du vol sec à contacter les numéros directs des compagnies aériennes.

TourMaG.com - Un mot sur l'obligation d'assistance des agences de voyages, dans le cadre de la vente d'un voyage à forfait ?

Emmanuelle Llop :
Effectivement, même dans un cas de force majeure, l'agence doit assistance aux clients. Toutefois, assistance ne signifie pas que l'agence doit s'acquitter de tous les frais.

Les partenaires sur place peuvent prendre le relais en collaboration avec l'agence pour par exemple trouver des chambres d'hôtels aux clients. Mais il faut que les clients soient conscients que dans un cas de force majeure, c'est la faute à pas de chance... et qu'ils devront peut-être mettre la main à la poche.


TourMaG.com - Le mot de la fin ?

Emmanuelle Llop :
Pour l'éruption du volcan en Islande et le nuage de cendre, le cas de force majeure est indiscutable. Juridiquement, c'est finalement simple à gérer mais en pratique, ça ne l'est pas forcément pour les professionnels.

Je préconise une communication claire vers les clients, décrivant bien toutes les étapes du processus, en leur venant en aide, tout en soulignant bien qu'ils devront peut-être mettre la main à la poche, pour les frais engendrés par les annulations.

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1.Posté par Winand le 16/04/2010 16:44 | Alerter
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En tant que professionnels de l'indemnisation des voyageurs aériens, nous partageons l'analyse de Maître Llop.

Je tiens à préciser que le remboursement est en principé réalisé en espèces dans les 7 jours. Seul le client peut demander à obtenir un avoir non remboursable: la compagnie ne peut lui imposer.

En cas d'assistance défectueuse et notamment lorsque le client a dû se loger à ses frais, je recommande d'en réclamer indemnisation à la compagnie avec les pièces justificatives.


2.Posté par David Sprecher Avocat le 16/04/2010 17:20 | Alerter
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En complément de ces informations, il est très important de noter qu'en ce qui concerne l'application des dispositions du Règlement Européeen 261/2004, les mesures d'assistance ne concernent que les passagers en partance d'Europe et ceux qui reviennent en Europe mais uniquement dans le cas ou le transporteur effectif est europeen. En d'autres termes, cela ne s'applique pas aux compagnies étrangères sur le trajet vers l'Europe.

D'autre part, en ce qui concerne les passagers qui seraient pour l'instant bloqués en transit vers un autre vol et en particulier dans des escales européennes, ils pourront demander outre le remboursement de leur vol si ils ne veulent pas poursuivre mais aussi le rapatriement vers le point de départ.

Je me permets de vous renvoyer à ce sujet vers les articles que j'ai publiés dans ce domaine dans Tourmag

http://www.tourmag.com/Que-faire-en-cas-d-annulation-de-vols-Le-vademecum-des-regles-a-appliquer_a29911.html

3.Posté par NOUCHY Murielle le 16/04/2010 18:39 | Alerter
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Bonjour et merci pour cette information. quelles sont les bonnes pratiques en cas de séjours hôteliers ou para hôteliers réservés en dehors d'un forfait? merci et bonne fin de journée.
Murielle Nouchy

4.Posté par David Sprecher Avocat le 16/04/2010 20:09 | Alerter
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Dans le cas de prestations terrestres ne faisant pas partie d'un forfait il est important de noter que les hôteliers et autres prestataires ne remboursent rien et il ne faut que compter sur leur bonne volonte. Ils ne sont pas de leur point de vue dans un cas de force majeure. Idem me semble-t-il au niveau ds l'agence n'ayant vendu qu'une prestation n'incluant pas la partie aérienne. Cependant l'agence doit aider et apporter son assistance aux passagers sans en supporter les coûts.

5.Posté par Winand le 16/04/2010 22:03 | Alerter
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Précision supplémentaire, les vols européens sont ceux de et vers l'Union européenne, mais aussi vers la Suisse, la Norvège et .... l'Islande.

Tous les textes applicables sont disponibles sur www.indemnifly.com. Vous y trouverez le règlement européen 261/2004 notamment.




6.Posté par yvesr le 17/04/2010 11:30 | Alerter
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Bonjour,

Je trouve vos réaction bien à l'image des tour opérators français. J'ai de la famille coincée en Asie et lorsque j'ai téléphoné pour avoir des infos, la première chose que l'on m'a dit c'est " les frais sont à leur charge "...pour le reste aucune info, " faudra rappeler monsieur"..

Pitoyable

7.Posté par berms le 18/04/2010 21:23 | Alerter
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http://www.60millions-mag.com/actualites/actualites_du_mois/aeroports_fermes_billets_d_avion_rembourses

8.Posté par sarrazin le 19/04/2010 09:15 | Alerter
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Si le caractére de force majeure peut être invoqué ici aux bénéfices des agences de voyage;le client est le grand perdant de cette clause qui semble totalement abusive.La force majeure fait partie intégrante du métier de voyagiste,au même titre que l'agriculteur tributaire de la météo.il suffirait que les agences s'assurent à ce titre,comme toutes entreprises à risques.Je pourrais ajouter aux avocats en ligne, s'il ne faudrait pas se demander si dans ce cas actuel nous ne sommes pas devant un enrichissement sans cause.(exemple :non remboursement d'un voyage non encore effectué).

9.Posté par Arcangemi le 19/04/2010 11:04 | Alerter
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Bonjour.
Désolé mais je trouve vos explications peu claires ! Et en contradiction totale avec, par exemple, l'article sur le même sujet de 60 Millions de Consommateurs. L'agence de voyage qui a vendu un séjour qui ne peut, même pour cas de force majeure, être réalisé, doit soit proposer un avoir, soit proposer un report à une date ultérieure soit proposer un remboursement (sans frais). Et le client peut accepter l'une ou l'autre des solutions. Enfin vous n'évoquez pas les assurances des compagnies aériennes, ni les Fonds de Garantie exigés pour toute création d'agence de voyage qui doit avoir la capacité à faire face aux problèmes (fonds actuellement de 99 000 Euros environ).
Peut-on imaginer une seconde qu'une agence dise : "désolé, je n'y suis pour rien, et donc je garde votre argent, salut à bientôt " .... Mais le client lui aussi n'y est pour rien. En fait la prestation n'a pu être exécutée et doit donc être remboursée. Enfin les agences n'ont pas, cela est vrai, à subir le cout des frais induits. Ce que chacun peut comprendre. Mais pas la partie commerciale sur la prestation qui obéit bien aux règles du commerce.

10.Posté par bnf le 19/04/2010 11:50 | Alerter
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Il est dit écrit que 100 000 français seraient bloqués à l'étranger .--Pourquoi ne parlons nous pas des étrangers qui sont bloqués en France ,qui doivent être bien plus nombreux--

quel sort leur est-il réservé??

11.Posté par sarrazin le 19/04/2010 13:39 | Alerter
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En réponse à Arcangemi.
je suis bien d'accord avec votre analyse,mais la réalité est toute autre.Je reviens de mon agence de voyage (qui a une certaine renommée) qui ne propose pas du tout de remboursement se retranchant derriére les conditions générales:cas de forces majeures, on nous propose éventellement de repousser notre voyage avec des dates à leur convenance ( pas de cas particuliers) et avec des frais supplémentaires.
les assurances souscrites par les agences de voyages ne prévoient pas cette situation;
la réponse de notre agence : est bien sûr désolé je n'y suis pour rien c'est votre problème.
nous pourrions à la rigueur nous faire rembourser les frais d'avion(à condition que la compagnie aérienne soit d'accord) pour le reste c'est au frais réel ( on a déjà réglé nos prestataires ?)
vous voyez rien n'est simple pour le client d'une agence de voyage.En cas d'annulation de son fait il doit prendre une assurance,et quand il ne peut pas avoir sa prestation c est encore au client d'en subir les conséquences.
Et je le répéte c est tout bénéfice pour l'agence.

12.Posté par DUMORTIER le 19/04/2010 13:48 | Alerter
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J'ai du mal à comprendre les propos qui circulent et qui font passer les agences de voyages ou t-o pour les grands responsables. On entend et on lit même la notion d'"enrichissement indû" .
En quoi un T-o ou une agence qui ont dûment réglé des hôteliers étrangers qui ne veulent pas rembourser peuvent-ils etre taxé d'enrichissement indû ? la Loi ne dit à aucun moment qu'il faut payer deux fois !
D'autre part quand ces même T-O ou agences obtiennent auprès de ces hôteliers ou prestataires, des accords commerciaux de reports sans frais ou à frais minorés sur des amplitudes de dates importantes. Et que le client qui n'est pas parti, ne fait aucun effort pour trouver des dates de reports dans les 6 mois qui suivent , qui est limite ?

13.Posté par Emmanuelle LLOP, avocat spécialisée tourisme et aérien le 19/04/2010 14:26 | Alerter
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Bonjour,

Je prends connaissance des commentaires qui précèdent et je tiens à apporter une précision : la force majeure (imprévisible - irrésistible -extérieure) a pour conséquence principale de tout anéantir, pour toutes les parties à un contrat.
Lorsqu'il s'agit d'un contrat de voyage, le client perd son voyage et l'agence, lorsqu'elle a déjà payé tous les prestataires ou le TO, qui lui-même a tout réglé, ne s'enrichit certainement pas en ne remboursant pas le client. Au contraire, demander aux agences de rembourser alors qu'elles n'ont plus les fonds aboutirait à les apprauvrir sans fondement juridique.
Malgré cela, les professionnels font tout ce qui est en leur pouvoir pour assister leurs clients, les TO multiplient les gestes commerciaux en lien avec les agences, les compagnies mettent en place les remboursements des vols etc. Lorsque l'hôtelier sur place explique que pour sa part il appliquera des frais d'annulation proches de 100% si les clients ne viennent pas, pourquoi les agences devraient-elles supporter ces frais ?
Malheureusement, le client exposé à ce risque doit en supporter la charge financière, sans différence avec ceux qui devraient partir et ceux qui sont sur place.
Les gestes commerciaux ne sont rendus possibles que par la compréhension de tous, ou facilités dans les grands groupes intégrés qui possèdent leurs hôtels par exemple.
Enfin, les assureurs ou les Cartes bancaires ne prennent en général pas en charge les conséquences des cas de force majeure mais une bonne lecture des conditions du contrat est recommandée...
Pour être en première ligne avec les professionnels du tourisme, il me faut rappeler aux consommateurs que cette crise sans précédent et que l'on ne pourrait comparer qu'au 11-septembre ou au tsunami, frappe aussi les professionnels ...

14.Posté par m. silber le 19/04/2010 15:58 | Alerter
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La force majeure exonère bien entendu d’avoir à fournir le service vendu au client, mais exonère t-elle d’avoir à le rembourser en cas de non fourniture du service.

Le fait que le TO va peut-être avoir des frais, ne concerne pas le client auquel il a vendu un service, qui lui a été payé par avance. Le professionnel dont c’est le métier, c’est le TO, et c’est donc à lui de contracter une assurance professionnelle auprès de Cies spécialisées, pour se prémunir de ce type d’incident.

Il y a un équilibre dans le droit des contrats, si non service, non paiement….. On ne peut prétendre à une rétribution, si le client ne peut bénéficier de la prestation qu’il a achetée et payée.


Si on suit votre raisonnement, celui qui au final va payer, c’est le client ….. « circulez y a rien à voir », un peu facile non ?

Et :

- quid de la marge du TO ? va t-elle être rendue au client ?

- on peut aussi supposer que les hôteliers vont rétrocéder des compensations financières aux TO, vont-ils alors les conserver où les rendre à leurs clients ?

- le montant des billets d’avions et les taxes aéroportuaires: le TO (s’il les récupère, sans aucun doute) va-t-il pouvoir les conserver ? enrichissement sans cause ?

etc…, etc…

Votre commentaire sur le sujet serait intéressant,

M.S.





15.Posté par DUMORTIER le 21/04/2010 11:24 | Alerter
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Je suis également surpris de la totale absence de prise de parole et d'engagement des grandes compagnies d'assurance.
En effet l'Assistance-Rapatriement que nous payons tous sur nos frais de Cartes Bancaires pourrait s'appliquer à de nombreuses situations de voyageurs 'en souffrance' .
D'autre part, l'Etat, plutôt que de verser encore des millards aux cies aériennes, pourrait aussi subvenir rapidement aux besoins financiers de ses ressortissants bloqués à l'étranger ou aider les agences de voyages à leur venir en aide.
Une fois de plus les politiques totalement incompétents type Bussereau et autre vont servir les grands, taper sur les plus faibles, et négliger les individus.

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