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Girardot Voyages : "Internet doit être un apporteur d'affaires"

La politique digitale de Selectour Afat


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Jeudi 20 Novembre 2014

Suite à cette article, Selectour Afat : "nous voulons nous positionner comme un acteur essentiel du e-commerce", i-tourisme donne aujourd'hui la parole à une agence du réseau.

Peut-on parler d’avenir quand on a 95 ans ? Apparemment oui, à entendre Pascal Girardot, le gérant de
l’agence de voyages éponyme du réseau Selectour Afat qui va bientôt fêter un siècle d’existence. Même si son métier a considérablement changé ces 10 dernières années, il reste volontaire et optimiste. Oui, c’est plus difficile de se développer. Oui, les clients sont devenus des experts, oui, oui, oui… Mais les solutions existent et elles sont souvent technologiques. Alors, Pascal Girardot regarde l’avenir, sinon serein, mais en tous cas avec détermination.



Nous avons l’adresse mail de 80% de nos clients. "
Nous avons l’adresse mail de 80% de nos clients. "
i-tourisme : Votre agence est une enseigne chargée d’histoire. Comment voyez-vous l’avenir ?

Pascal Girardot : "Nous avons plus changé en 10 ans qu’en un siècle et nous n’étions pas préparés à cela.

Lorsque j’ai pris ma gérance en 1992, la seule technologie présente était celle du back-office.

Inutile de vous parler des inquiétudes de nos équipes devant toutes les nouveautés qui se présentaient.

Mais j’ai très vite impulsé une nouvelle direction et nous avons lancé notre propre site internet, d’abord vitrine et ensuite marchand."

i-tourisme : Comment avez-vous procédé ?

P.G. : "Philippe Demonchy, le patron du réseau Selectour était tourné vers l’avenir.

Nous avons, très tôt, bénéficié de sa vision. Le click & mortar est devenu pour nous une réalité.

Aujourd’hui, j’ai dans mes équipes une personne qui ne s’occupe que de la communication digitale et qui gère, entre autres, une newsletter par semaine et un fichier de 30 000 adresses."

i-tourisme : 30 000 adresses, c’est une très bonne base pour une agence de voyages !

P.G. : "Nous avons l’adresse mail de 80% de nos clients.

Ce score s’améliore en permanence, car désormais, nous la demandons pour tous les nouveaux dossiers. C’est systématique.

Mais j’ai été obligé de challenger nos vendeurs. Au début cette démarche leur semblait intrusive.

Aujourd’hui elle est passée dans les mœurs et tout le monde en voit son intérêt. C’est très utile pour nos promotions commerciales et comme tout se fait à la dernière minute, ça l’est également pour les carnets de voyage."

Majoritairement sur Facebook et Twitter

i-tourisme : Et sur les réseaux sociaux ?

P.G. : "Nous sommes majoritairement sur Facebook et Twitter que nous animons régulièrement grâce aux informations que nous recevons du siège.

Nous procédons à des adaptations afin d’être en phase avec nos clients. Ça marche bien. Nous avons des habitués qui sont très assidus."

i-tourisme : Le web to store?

P.G. : "C’est très important et nous pouvons en mesurer son efficacité lorsque des internautes nous sont renvoyés par le site national de Selectour Afat.

Mais, il est plus difficile de quantifier la part du web, quand un client rentre dans nos agences.

Elle n’est pourtant pas négligeable et nous sommes souvent surpris quand il déclare venir dans notre enseigne en nous ayant découvert sur notre site alors qu’il n’habite pas loin de la rue de notre agence."

i-tourisme : Vous êtes multicanal en somme.

P.G. : "Oui, mais sans que notre politique commerciale ait changé radicalement de nature.

Le tourisme est un métier de promotion. Avant nous utilisions le papier pour notre publicité.

Aujourd’hui nous utilisons le canal direct, c’est ce qui fait la différence."

Séduire la nouvelle génération

Pascal Girardot, le gérant de l’agence de voyages éponyme du réseau Selectour Afat
Pascal Girardot, le gérant de l’agence de voyages éponyme du réseau Selectour Afat
i-tourisme : Avez-vous le sentiment d’être pionnier dans votre démarche ?

P.G. : "Non, nous ne sommes pas pionniers. Pour être sincère, ce sont nos clients qui le sont.

Ce sont eux qui nous poussent à faire évoluer nos méthodes. Nous avons eu l’obligation d’être plus réactifs et les outils ont suivi.

Ce sera encore le cas avec la nouvelle version du site que prépare le siège. Elle est très attendue. Elle nous permettra de consacrer plus de temps à la vente."

i-tourisme : En parlant d’outil, quels sont ceux que vous utilisez ?

P.G. : "Notre outil interne H2O qui nous permet d’accéder aux informations commerciales. C’est un outil extraordinaire.

Nous établissons une recherche, à la manière d’Opodo. C’est rapide et intuitif. Il suffit de cliquer.

Nous rentrons les critères, nous sélectionnons et la vente se fait. C’est devenu notre principal outil.

Nous l'ouvrons le matin sur notre ordinateur et nous le fermons le soir. Quel changement !

Car pour tout vous dire, nous n'avons pas été aidés par les technologies BtoB.

Regardez Amadeus, c’est très lourd. Mais les choses changent. Amadeus dans sa version web est une avancée très appréciable pour nous agence de voyages."

i-tourisme : Ces outils vous aident-ils à vous développer ?

P.G. : "C’est certain, car il faut savoir que le marché de la distribution n’est plus en expansion.

Vous ne vous développez que si vous êtes bon."

i-tourisme : Quelle est votre méthode ?

P.G. : "Mieux connaître nos clients. Mieux les cibler. Le basique nous échappe.

Notre avenir passe par le sur-mesure, la construction de voyages et les marchés de niche.

C’est déjà ce qui se passe dans nos agences. Notre clientèle ne se développe pas quantitativement, mais notre panier moyen a tendance à augmenter.

Nous devons aussi nous préparer à séduire la nouvelle génération. Celle de la mobilité et des réseaux sociaux."

i-tourisme : Alors ?

P.G. : "Je ne suis pas inquiet. Nous évoluons tous les jours et nous nous adaptons. Nous continuerons à le faire avec l’aide du réseau.

Regardez ce qui se passe avec internet. Nos clients, grâce à ce média, sont devenus des experts. Ils savent ce qu’ils ont envie de faire, mais ils veulent être rassurés.

Notre rôle consiste à trier les informations qu’ils nous apportent.

Notre métier est devenu plus participatif et collaboratif et internet doit plus être considéré comme un apporteur d’affaires qu’un concurrent.

C’est ma conception. Je n’ai jamais eu de peur vis-à-vis de ce canal.

C’est ce qui m’a permis de trouver des réponses pour valoriser notre expertise."

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