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Guy Raffour : « L'agence physique et la vente en face à face ont encore de beaux jours »

Le client sera multicanal ou ne sera pas


Rédigé par Michèle SANI le Mardi 28 Septembre 2010

Le Cabinet d'Etudes Guy Raffour a présenté à Top Résa les résultats d'une enquête prospective réalisée auprès de 400 agents de voyages. La question était de savoir quelle serait l'évolution du tourisme et les critères de choix et d'achat des clients voyageurs dans les 10 ans à venir. Un premier constat s'impose : les Français ont un besoin vital de vacances mais ce sont les meilleurs prix et le besoin de sécurité qui mènent la danse et passent avant le plaisir et l'intérêt de la découverte.



Le pouvoir d'achat en arbitre

''Aux agences de voyages de se trouver sur tous les canaux sollicités par leurs clients et de démontrer qu'un voyage préparé  par un professionnel ne vaut pas beaucoup plus cher qu'un voyage préparé sans intermédiaire...''
''Aux agences de voyages de se trouver sur tous les canaux sollicités par leurs clients et de démontrer qu'un voyage préparé par un professionnel ne vaut pas beaucoup plus cher qu'un voyage préparé sans intermédiaire...''
L'enquête a été réalisée du 2 août au 15 septembre 2010 auprès de 400 agents de voyages.

75 questions, 200 items. Temps moyen de réponse : 25 minutes. Cette étude est étayée par quelques unes des statistiques CGDIS. En voici une synthèse :

Les professionnels du tourisme le savent. Les vacances sont et resteront un besoin vital des Français mais la problématique d'achat restera fonction de la pyramide sociale qui semble bien ancrée pour les 10 ans qui viennent.

Le gros potentiel des clients est celui qui est le plus directement touché en période de crise.

Il appartient en effet à la catégorie des employés/ouvriers qui représente le potentiel le plus important (55 %).

Page 2 - Le climat, en tête des critères de choix !
Page 3 - 6,6 % des Français voyageant en France font appel à une agence
Page 4 - Hébergement : l'insolite aura la cote
Page 5 - Un client sur deux réservera à D moins 15
Page 6 - Des clients experts et opportunistes
Page 7 - La rémunération en tête des faiblesses du métier
Page 8 - La vente « face à face » a encore de beaux jours


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1.Posté par LAPALISSE le 29/09/2010 09:13 | Alerter
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J'espère que cette nième enquête aura été bénévole, car elle ne fait qu'enfoncer, une nouvelle fois, des portes ouvertes.
Vous dites que l'early bird a vécu, alors que l'ensemble des touropérateurs tentent d'inverser la tendance des vdm par les incitations aux inscriptions précoces.
Il y a de quoi rebondir sur l'ensemble de votre enquête, mais pas le temps, ni l'envie pour cela.

2.Posté par Nath le 29/09/2010 09:45 | Alerter
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Où se procurer l'ensemble de l'étude? merci

3.Posté par DHAOUADI Mohamed le 29/09/2010 13:49 | Alerter
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Une vérité de Lapalisse ? A partir de quels indices Mr RAFFOUR a prophétisé la pérennité du "Brick & Mortar ?" Nous n'apprenons rien de nouveau puisque au "Royaume de la Desintermédiation - j'e cite le Marchè de la Distribution US - et depuis plus d"une décennie ('véritable commission zéro) une grande partie des Agences "Physiques" assurent encore ente 60 et 70 % des ventes.
le virtruel ( ventes on line) connaitra tot ou tard ses vraies limites, et bon nombre de sites au sein de l'UE se sont d'ailleurs discrédités (Voir enquete Commission UE), qui incitent encore à plus de méfiance.
Comme pour la culture BIO, l'attitude du consommateur reviendra sagement à ses bonnes vieilles habitudes...Tant mieux pour la Communauté d'Agences de Voyages
Mohamed DHAOUADI - Consultant International Affaires Aéropolitiques

4.Posté par La Rédaction le 29/09/2010 15:38 | Alerter
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Bonjour

Il ne faut pas oublier que ce sont des Distributeurs et non pas des Extralucides qui ont répondu à cette enquête. Des femmes et des hommes qui, certes, connaissent bien leur métier mais ne détiennent qu'une part : celle de leur vérité nourrie par leur expérience.
Il y a, à mon sens, beaucoup de choses à apprendre de cette enquête et puis d'autres qu'il faut pondérer... comme dans toutes les enquêtes. Celle-ci a le mérite de s'adresser aux gens de terrain, ceux qui, quotidiennement, font du face à face avec leur clientèle et en perçoivent la mutation.

Cordialement

Jean da Luz
Rédacteur en chef

5.Posté par Raffour le 29/09/2010 16:11 | Alerter
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bonjour, étant l'auteur de l'étude, je réponds. Il faut savoir que notre métier est d'organiser la prise de parole, et que celle-ci doit être représentative. Ce ne sont donc pas des opinions personnelles qui sont émises via ces résultats, mais l'expression de la consolidation de plus de 400 questionnaires de 75 questions remplis par des Agents de voyages (soit en cumulé 21 jours homme d'intelligence collective et près de 10% des Agences de Loisir). Il est toujours aisé de dire qu'une fois les résultats connus, ils semblent évidents. Or ils ne le sont pas et donnent la mesure, grâce à la lucidité de ce corps de métier qui rencontre quotidiennement des clients et des fournisseurs, un vue -parce qu'elle est le total de 400 points de vente différents et représentatifs- de qualité.
Cette vue prospective est tout à fait pertinente sur les dix ans à venir et aide à réflechir aux enjeux et ceux-ci sont importants et rapides. Cette étude permet de guider et s'appuyer sur des données aptes à poser les bonnes questions au bon moment et ce dans une démarche positive, d'où la présentation (accès libre) en conférence plénière à l'IFTM et dans la Presse.
Concernant le thème de la distribution : 10% des Agents de voyages pensent que les touristes de Loisir, dans les dix prochaines années, passeront de "plus en plus" -par rapport à la situation actuelle-, leurs réservations en agences de voyages "face à face". 33% des Agents de voyages pensent qu'il y en aura "autant qu'aujourd'hui". Soit un total de 47% pour une augmentation ou un maintien.
57% prévoient une baisse en agences de voyages "physiques". En effet les Agents de voyages prévoient surtout une hausse des réservations "en direct" auprès des prestataires et des réservations sur des "sites d'agences de voyages en ligne". Rappelons qu'il ne faut pas opposer un média (Internet et son prolongement mobile) et un métier (celui d'Agent de voyage et de Tour Opérateur).
Le signalétique issu des répondants AGV mesure un taux de 83% d'agences qui possèdent un site internet, dont 53% un site de vente. Elles ont donc bien pris la mutation en marche et mettent tout en oeuvre -avec l'aide de leur réseau d'appartenance le cas échéant-, pour réagir et se situer, dans cet avenir proche, dans les distributeurs qui seront "à la hausse".
L'expertise, le conseil, la spécialisation, les réponses idoines apportées au client doivent de plus en plus s'appuyer sur le multicanal.
Actuellement, près de 16% de l'ensemble des voyages personnels des Français sont réservés auprès de TO ou d'agences (source DGCIS). Ce % se monte à plus de 47% pour les voyages pour l'étranger, vs moins de 7% pour ceux en France.
Ceci démontre que lorsque la valeur ajoutée et la légitimité sont clairement identifiées, le client sait où il peut s'adresser : agences de voyages multicanal ou Tour Opérateurs.
Pour "réintermédier" les prestations, il faut exploiter tous les media interactifs existants (sites internet, applications mobiles, sites communautaires) qui permettent d'assurer une présence "quasi continue" et de "proximité", tout en offrant la force et la qualité des prestations humaines, dont l'origine est un métier qui possède la connaissance approfondie des destinations et des offres qui peuvent être proposées en fonction des demandes par profils de clients.
La mutation technologique est très rapide mais elle ne peut être que le support de la compétence. Il faudra toujours proposer des contenus attractifs, des offres en adéquation à la demande qui devient plurielle, expérientielle, exigeante vis à vis d'un bon rapport qualité/ prix.
Concernant plus particulièrement le tourisme en ligne. Les résultats de notre Baromètre annuel démontrent que sur les 29 millions de Français âgés de 15 ans et + partis en courts séjours marchands et/ou en longs séjours en tourisme de Loisir, près de 15 millions ont préparé tout ou partie de leur séjour sur internet, soit, pour la 1ère fois, la barre des 50% franchie. Plus de 10 millions ont réservé ferme soit 35% des Français partis. La progression est régulière alors que le média n’est apparu réellement en termes d'usabilité qu’il y a 12 ans. Les e-touristes plébiscitent 3 aspects : la possibilité d'accéder à l'information quand on le souhaite, sans se déplacer, tout en pouvant comparer les offres. On retrouve dans ceux-ci les fondements mêmes de l’interactivité : affranchissement au temps, à l’espace et à la distance.
Les AGV pensent quasiment à l'unanimité (99%), qu'internet -dans les dix ans à venir-, va modifier de plus en plus la structure de l'offre et de la demande touristique. Le secteur touristique, à travers toutes ses composantes, est en effet en parfaite adéquation avec ce nouveau "média". Media se situant à la fois comme un système d'information global, interactif, temps réel, multimédia, de communication "réticulaire" grâce aux liens hypertexte, aux e-mails, aux forums, aux blogs, aux affiliations, aux partenariats, au Web2.0 communautaire et comme un système de réservation en temps réel.
Voilà pour ces éclairages supplémentaires dans le respect des uns et des autres, chaque métier l'est et la courtoisie de mise.
Guy Raffour

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