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Hausse carburants, devises : quelles sont les règles à respecter vis-à-vis du client ?

l'interview d'Emmannuelle Llop, Avocat à la Cour (Clyde & Co)


Rédigé par La Rédaction le Mercredi 13 Juin 2012

L'heure est à la révision des prix dans les agences. Avec les variations des devises, les prix grimpent, et les TO répercutent les hausses. Une modification pas toujours facile à faire avaler aux clients. Quelles sont les règles en la matière, quelles sont les précautions à prendre vis à vis du client ? Emmanuelle Llop, Avocat à la Cour (Clyde & Co) répond à nos questions.



TourMaG.com - Avec la chute du cours de l’euro par rapport aux autres devises, les tour opérateurs ont-ils le droit de réviser leurs tarifs ?

Emmanuelle Llop -
"Les TO peuvent réviser les tarifs pour les clients déjà inscrits auprès des distributeurs si les contrats B2B, ou les usages contractuels en vigueur entre TO et agence depuis l'origine de leurs relations, prévoient la révision des prix.

Nous sommes ici dans le domaine du droit commun des contrats, car les dispositions du Code du Tourisme sur la révision de prix du contrat de voyage ne s'appliquent qu'à l'égard de l'acheteur/client/consommateur.

Entre professionnels, il s'agit donc plus d'une pratique contractuelle mutuellement acceptée que d'un "droit" puisque par principe, le prix des services objets d'un contrat est définitif et intangible."

TourMaG.com - Dans quelles conditions légales cette pratique peut-elle être appliquée ?

Emmanuelle Llop -
"Encore une fois, il n'y a pas de "loi" en la matière puisque nous sommes dans le cadre de la liberté contractuelle. Nombreux sont les opérateurs du tourisme qui pensent encore que la révision - et plus souvent la hausse d'ailleurs - est une obligation parce qu'elle mentionnée dans le code du Tourisme ou dans les CPV (Conditions Particulières de Vente) des TO.

Or, ces dispositions ne concernent que le client final et ne sont pas transposables telles quelles, en termes de forme, de délais etc. Par exemple, le client doit être prévenu au plus tard à D-30 ; en pratique, il faut le prévenir bien avant afin qu'il exerce son choix entre la résiliation du contrat ou l'acceptation de la hausse, sans entrer dans le calendrier des frais d'annulation (qui commence souvent à D-30) : cela signifie qu'en B2B, l'information sur la hausse devrait parvenir aux distributeurs à D-40 au moins, pour être certains que les formes seront respectées à l'égard du client.

Si la révision des prix a été prévue dans la relation B2B, pour pouvoir être répercutée dans la relation B2C, alors elle doit être fondée sur les 3 mêmes paramètres uniquement : carburant, devises et taxes obligatoires.

Surtout, elle devrait être justifiée par la production de documents explicatifs comme le cours du baril tel que communiqué par les compagnies aériennes, les taux de change des devises utilisées à l'achat des prestations impactées avec les dates précises et la part du prix du forfait concernée ou encore, le décret modifiant les taxes obligatoires.

Cela est très contraignant et malheureusement presque jamais respecté, alors qu'en fin de chaine, le client peut très bien réclamer ces justificatifs avant de se prononcer."

Hausse carburants, devises : quelles sont les règles à respecter vis-à-vis du client ?
TourMaG.com - L’agence de voyages doit-elle obligatoirement faire figurer une clause dans les CGV du contrat établi avec le client pour informer ce dernier d’une éventuelle hausse du prix de son séjour ?

Emmanuelle Llop -
"Bien sûr. Plus précisément, et selon l'article R. 211-4 l'information préalable (CPV et autres supports écrits) doit déjà comporter les modalités de révision de prix telles que le contrat de voyage les prévoit.

Ensuite, le contrat de voyage lui-même doit comporter une clause de révision rédigée selon des exigences précises édictées aux articles L. 211-12 et R. 211-8 du Code : paramètres, modalités de calcul, délais."

TourMaG.com - Une agence peut-elle se contenter des CGV figurant dans son contrat avec le TO ?

Emmanuelle Llop -
"Les textes sont stricts et exigent une mention dans le contrat lui-même. Néanmoins, j'ai pu observer une tolérance de la DGCCRF (confirmée par écrit) quant à un renvoi du contrat aux CPV du TO, à la condition que la clause desdites CPV soit parfaitement conforme aux exigences légales, en termes de rédaction.

Pour ma part, je suis partisane de la simplicité certes, mais dans la mesure où la clause doit être très précise, je conseille plutôt de la rédiger soi-même.

Si celle des CPV du TO est parfaitement conforme, alors il faut bien prendre soin d'effectuer un renvoi clair sur le contrat ET de faire signer les CPV au client en en gardant copie. Une 3ème voie est de prévoir une clause sur le contrat, avec des rubriques à compléter au moment de la vente, en fonction de la pratique du TO organisateur (taux de change, montant de la taxe etc.)."


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Tags : llop
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1.Posté par pierre le 14/06/2012 21:35 | Alerter
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tout ça c'est bien gentil - la Client vient - on lui vend son séjour et on passe 2 plombes à lui expliquer et à écrire qu'on peut revoir son tarif - comme tout bon vendeur, on lui vend une assurance et 40 jours avant son départ on lui dit qu'il nous en doit un peu plus mais pense-t-on toujours à vérifier si le prix de l'assurance n'a pas changé - eh oui - mais on ne l'a pas vu - eh eh eh s'il annule que fait-on ? en plus il faut lui expliquer que ce n'est pas parce que le prix du pétrole baisse que son voyage augmente .... qui a pu dire un jour qu'on faisait un métier facile !

2.Posté par JP le 19/06/2012 16:34 | Alerter
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"Surtout, elle devrait être justifiée par la production de documents explicatifs comme le cours du baril tel que communiqué par les compagnies aériennes, les taux de change des devises utilisées à l'achat des prestations impactées avec les dates précises et la part du prix du forfait concernée ou encore, le décret modifiant les taxes obligatoires.
Cela est très contraignant et malheureusement presque jamais respecté, alors qu'en fin de chaine, le client peut très bien réclamer ces justificatifs avant de se prononcer."

Je suis precisément dans ce cas de figure et j'ai face à moi (ou devrais-je dire à mes côtés, car je comprends sa démarche), un client qui me demande les dits justificatifs.

Je ne renie pas que ces hausses puissent être légitime, mais je souhaiterais justement, pour une fois, être un peu jusqu'au-boutiste et demander à la compagnie les justificatifs, mode de calcul, cours de devises et de pétrole. Pourriez-vous m'indiquer quel article de quel code je dois faire valoir auprès de la compagnie pour lui démontrer qu'elle est dans l'obligation de répondre à ma demande ?

D'avance merci de votre réponse qui, j'en suis sur, ravira d'autres lecteurs.

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