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I. Comment mettre en place une offre qualitative sur Internet ?

10ème édition de la conférence e-tourisme CCM Benchmark


le Jeudi 19 Décembre 2013

L’e-tourisme était à l’honneur de la conférence organisée par CCMBenchmark mardi 17 décembre 2013, à Paris. Retour aujourd'hui sur la première table ronde animée par Lastminute, Odigeo, Vente-privée et HotelsCombined. Les représentants de ces entreprises se sont interrogés sur l’acquisition client. Un thème de plus en plus délicat qui impose à ces acteurs de se focaliser sur la satisfaction de l’internaute.



La première table ronde organisée par CCMBenchmark était animée par Vente-privée, Lastminute, Odigeo, HotelsCombined, Lastminute et Fabrice Deblock de CCM Benchmark.  ©CCM Benchmark-twitter
La première table ronde organisée par CCMBenchmark était animée par Vente-privée, Lastminute, Odigeo, HotelsCombined, Lastminute et Fabrice Deblock de CCM Benchmark. ©CCM Benchmark-twitter
C’est sur le comportement du cyberacheteur que la conférence e-tourisme de CCM Benchmark a démarré.

Lors de la première table ronde, les intervenants, Mikeal Quilfen d’HotelsCombined, Laurent Curutchet de Lastminute, Frédéric Pilloud d’Odigéo, et Martine Granier de vente-privee-voyage.com, se sont accordés à le définir comme un « consomm’acteur » de dernière minute.

Une tendance qui ne cesse de se renforcer depuis que deux facteurs se conjuguent : le développement des sites d’e-tourisme, et plus particulièrement des sites comparaisons de prestations, et la crise économique qui pousse les futurs vacanciers à faire attention à leur budget.

Des réservations à la dernière minute ou 6 mois en avance

« 50% des réservations se font dans les 15 jours avant le départ en 2013 », témoigne Laurent Curutchet de Lastminute.

Du côté d’HotelsCombined, un site comparateur d'offres hôtellières, qui permet à l’internaute de comparer les offres, trouver son hôtel idéal, et d’aller ensuite réserver sur le site de, la tendance est allée jusqu’à « J-5 au mois de juillet 2013 », précise Mikeal Quilfen.

Il ajoute : « L’internaute est un expert.

Selon une étude Google, il visite 13 sites avant de réserver son hôtel ».


Selon Frédéric Pilloud d’Odigéo, « il existe deux typologies de clients.

Ceux qui réservent 6 mois à l’avance, une tendance en hausse, et ceux qui réservent à la dernière minute.

Entre ces deux moments ? C’est le vide.
»

Les démarches d’acquisition de clients

Alors comment faire le grand écart et séduire les clients quand ils deviennent de plus en plus exigeants et volatils ?

Pour Laurent Curutchet de Lastminute, la satisfaction client est le meilleur levier d’acquisition de clients et de fidélisation.

Frédéric Pilloud d’Odigéo a quant à lui mis l’accent sur le ciblage.

Une vision amplement partagée par Mikeal Quilfen d’HotelsCombined.

Le site comparateur de prix d’hôtels est traduit en 40 langues.

En dehors des achats de mots-clefs (plus d'un milliard de mots-clefs en ligne), HotelsCombined a misé sur des marchés de niche comme la Lituanie.

« Et en Israël, nous sommes le site référence », poursuit-il.

Prendre une longueur d'avance sur ses clients

Chez vente-privée.com, la question se pose de la manière : « Chaque jour, 2 650 000 visiteurs viennent sur notre site », révèle Martine Granier en charge de la partie voyage du site.

Alors comment améliorer le taux de conversion ?

« Il faut toujours avoir les produits avant les clients et communiquer sur des produits déstockés pour que le prix soit attractif ».

Prendre une longueur d’avance avec des produits de qualité serait le Saint-Graal.

A cette posture d’anticipation, elle ajoute un accompagnement du client et une proximité avec celui-ci.

« Il faut le sécuriser et lui faciliter le travail », ajoute-t-elle.

Sans oublier, la part de rêve qu’il faut savoir insuffler à un site internet.

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