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II. Le défi de la digitalisation du parcours client

10ème édition de la conférence e-tourisme CCM Benchmark


le Lundi 23 Décembre 2013

Avec l’avènement du web, du mobile et de la tablette, le voyageur est désormais connecté en permanence. Le parcours-client n’est plus aussi linéaire qu’auparavant. Les comportements d’achat, les attentes et exigences des futurs vacanciers ont évolué. Aujourd’hui, une personne met 28 jours à réserver son séjour, le temps de surfer allègrement sur la toile. Internet est devenu l’eldorado de la comparaison. Dès lors, comment renforcer l’attractivité des points de vente, optimiser les synergies entre le site et les agences ? Pour apporter la meilleure expérience client, les acteurs présents à la conférence e-tourisme de CCM Benchmark le 17 décembre à Paris nous livrent leurs expériences.



Pour Jean-Denis Mouchard  responsable du pôle marketing mobilité et nouvelles technologies pour ADP, « les tablettes sont le moyen d'aider les agents en mobilité, en complément de ceux présents au comptoir » © Picture-Factory - Fotolia.com
Pour Jean-Denis Mouchard responsable du pôle marketing mobilité et nouvelles technologies pour ADP, « les tablettes sont le moyen d'aider les agents en mobilité, en complément de ceux présents au comptoir » © Picture-Factory - Fotolia.com
Le numérique n’est pas une menace, bien au contraire !

Jean-Denis Mouchard, responsable du pôle marketing mobilité et nouvelles technologies pour Aéroports de Paris (ADP) et Mathieu Pollet, fondateur de LoungeUp, ont insisté sur ce point à la conférence e-tourisme CCM Benchmark.

Lors de la table ronde sur « Les nouveaux leviers de la relation client », ils sont revenus sur l’importance d’un bon équilibre entre la personnalisation de la relation grâce l’humain et les nouvelles technologies.

Mathieu Pollet est revenu sur le concept de LoungeUp: une application de conciergerie sur mobile qui facilite les interactions entre les hôtels et leurs clients. L'application permet ainsi de valoriser les services proposés par l'établissement.

Le numérique au service de la relation client

" La relation humaine ne doit pas être cassée par le numérique, répète cependant le fondateur de la start-up. Car l’humain comprend à qui il a affaire en deux minutes."

Par contre, la tablette lui permet d’aider au mieux ses clients et d’apporter de la valeur ajoutée à son service.

"Au lieu d’une carte en papier, le réceptionniste peut avoir une tablette et envoyer des informations directement sur le mobile de son client en mode hors connexion", explique Mathieu Pollet.

Pour Jean-Denis Mouchard, "les tablettes sont le moyen d'aider les agents en mobilité, en complément de ceux présents au comptoir.

Le cercle est vertueux entre les agents et les nouveaux outils. Ces derniers ne font pas disparaître le métier.

Au contraire, les requêtes deviennent plus qualifiées, ce qui valorise l’agent.
"

"Any time, Anywhere, Any device"

Pour les acteurs du tourisme, l’enjeu est donc de s’appuyer sur l’écosystème d’internet et des nouveaux outils technologiques pour enrichir leur offre et proposer des services personnalisés.

Comment mieux accompagner et servir ce voyageur connecté sur l’intégralité du cycle d’achat d’un séjour ?

Désormais, "il faut être partout, tout le temps et sur tous les canaux", résume Diane-Laurent Jubin directrice des ventes directes d’Air France.

"70% de nos ventes sont générées sur le web mais l’humain reste encore la clef ", ajoute-t-elle.

L’UCPA est un bon exemple de l’Atawad, acronyme utilisé pour", Any time, Anywhere, Any device.

En mai 2012, le Spot ouvrait ses portes en plein cœur de Paris. Un lieu innovant!

"L’UCPA a voulu créer un lieu d’interaction avec ses clients et cibles.

Ecrans immersifs, bornes, tablettes, conseiller vendeur… Le lieu est principalement fait pour que les gens se renseignent
", relate Florence Ciomei, responsable du pôle distribution multi-canal au sein de l’UCPA, qui précise que 42% du chiffre d’affaires est réalisé sur le web.

Cependant, mener de tels investissements n’est pas exempt de difficulté : "Le Spot est un centre de coûts et non de profit ", vient tout de même préciser Florence Ciomei.

Le web, canal de distribution le moins cher

C'est pour cette raison que TUI France ne tentera pas l'expérience en France, alors que le groupe a ouvert les portes d'une agence connectée au Royaume-Uni.

"Nous sommes dans une logique d’économie.

La distribution directe online est le canal le moins cher pour vendre des séjours. Nous souhaitons rendre l’expérience d’achat plus fluide sur ce canal.

Marmara va vers le full online, Aventuria suit une logique ROPO (Research Online, Purchase OffLine) »
, relate Olivier Roche, directeur de la stratégie digitale de TUI France.

Pour cela, des interactions doivent être créées entre les différents canaux : « Les rémunérations des agents de voyages vont être repensées pour éliminer les différences entre le on et le offline."

Une manière d’inciter les professionnels à jouer sur tous les tableaux.

La digitalisation du parcours client apporte certes de la valeur ajoutée mais n'est pas à la portée de toutes les entreprises en ces temps d’arbitrages budgétaires.

En attendant la relance économique, il ne reste plus qu’à activer un levier marketing moins coûteux : les réseaux sociaux.

Pour Yves Demangel, responsable du pôle développement du CRT Alsace, "animer une communauté Facebook permet d’avoir un pouvoir de prescription énorme, sans compter l’aspect fidélisation que cela engendre".

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