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II. - Un cafard dans la douche ne justifiera jamais le remboursement des vacances...

Dossier Après Vente


Rédigé par Michèle Sani - redaction@tourmag.com le Jeudi 13 Avril 2006

La montée du consumérisme oblige les agents de voyages et leurs fournisseurs à porter une attention soutenue sur le contenu des réclamations. A eux de faire la part des choses entre les réclamations fondées et celles qui émanent de clients qui attendent le premier grain de sable pour réclamer des dommages et intérêts.



II. - Un cafard dans la douche ne justifiera jamais le remboursement des vacances...
Producteurs et distributeurs s’organisent pour pouvoir entrer en contact avec leurs clients à tous moments afin d’anticiper au maximum toutes réclamations et de donner toutes informations sur les changements éventuels des programmes. Ils se structurent aussi pour répondre le plus rapidement possible à toutes réclamations.

Qu’ils s’appellent « après-vente », « qualité », « clientèle » ces services internes sont souvent conseillés par des juristes et avocats extérieurs à l’entreprise. On assiste finalement à très peu d’assignations.

L’immense majorité des litiges se règlent à l’amiable avec des « gestes commerciaux » qui se traduisent par des remboursements rapides ou des avoirs sur de prochains voyages. « Une erreur se paie » reconnaissent la plupart des tour-opérateurs tout en rappelant qu’un cafard dans la douche ne justifie pas le remboursement des vacances.

Il cependant des prestataires qui, peu structurés ou manquant de moyens, ne répondent pas aux courriers, restent vagues ou donnent des réponses toutes faites et stéréotypées.

Garantir la défaillance

Jet Tours développe une politique d’engagement de qualité. « Nous devons remplir notre rôle de producteur et l’assurer quand il y a une défaillance tout en faisant la part des choses entre les réclamations fondées et les autres. Aujourd’hui les plaintes non fondées sont vite éliminées.

Avant tout il faut anticiper et informer le client avant son départ de toutes les modifications éventuelles. Sur place, nos correspondants ont carte blanche pour régler les problèmes éventuels »déclare Isabelle Lacarrau, directrice du service « Qualité » de Jet Tours. Créé en 2001 se service très spécifique emploie une douzaine de personnes, rédacteurs compris.

Le service d’Isabelle répond à tous les courriers en moins de 30 jours. Cette date dépassée, hors quelques exclusions motivées, il délivre un avoir au client. Il propose aussi une garantie en cas de retard aérien, offrant 50 € par personne à valoir sur un futur voyage si l’avion a plus de 4 heures de retard et 10 € par personne par heure de retard supplémentaire.

Rapidité de réponse et courtoisie arrangent bien les choses

Bien gérer en amont et dédommager quand un erreur est reconnue est aussi l’avis de Marie-Paule Arnault, directrice du département « Contrôle et Qualité » de Kuoni. « On réduit l’après-vente quand on gère bien tout ce qui est en amont. Changement d’horaires, d’hôtels ou d’étapes, il faut être prévenir le plus rapidement possible. La rapidité, la courtoisie et l’échange direct comme un coup de fil arrangent bien des choses ».

Réduire au maximum le temps de réponse et aider le distributeur à s’en sortir le plus rapidement possible est un souci constant pour Marie-Paule Arnault. « A de très rares exceptions près, nous prenons toujours le parti de l’agence et nous l’aidons à résoudre le litige rencontré avec son client. Sans les agences nous n’aurions pas de clients ».

Le voyage doit correspondre au contenu de la brochure

Les litiges aériens n’apparaissent pas, a posteriori, les plus agressifs. Les clients sont mécontents des retards tout en comprenant les mesures de sécurité drastiques des compagnies. Ils acceptent beaucoup plus difficilement les erreurs de programmation.

« Il faut que le voyage corresponde au contenu de la brochure qui est l’élément contractuel. Un circuit fait à un rythme trop soutenu et mal organisé, mal manger, une propreté douteuse de l’hôtel, des nuisances sonores, un environnement à l’abandon ou en chantier sont aussi des sources de litiges importantes » constate Marie-Paule Arnault.

"L’Avoir" n’est pas la panacée

Dans le réseau Afat, chaque adhérent gère son « après-vente ». Les dossiers arrivent au siège de Toulouse quand aucune solution n’est trouvée. « Nous reconnaissons l’engagement « qualité » de bon nombre de tour-opérateurs. Cependant, entre les intentions et les faits, il y a parfois des incompatibilités. Faute de moyens ou de temps, certains TO se désolidarisent des agences, ne répondent pas ou font des lettres types sans étudier les motifs du litige. »

Isabelle qui gère pour le réseau Afat ce type de dossier reconnaît qu’il faut du temps pour mener des enquêtes à destination et de la patience pour supporter le laxisme de certains pays. Il faut aussi savoir que les clients déçus ou qui n’ont plus confiance peuvent se braquer, vouloir changer de prestataire et refuser les remises ou les avoirs sur de prochains voyages.

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Tags : amadeus
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1.Posté par Denis PINGRIS - dp Consultant le 14/04/2006 08:42 | Alerter
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Quelques réflexions en vrac :

- Il est indispensable de faire la différence entre les litiges « objectifs » (prestations contractuelles payées et non fournies, retard d’avion, …) et les litiges « subjectifs » (qualité des prestations jugées insuffisantes par le client).

- Un litige «objectif » est vérifiable et s’il est avéré doit donner lieu à une indemnisation ( remboursement ou « à valoir » ….débat ouvert !)

- Plus de 80 % des litiges « subjectifs » proviennent d’une « mauvaise » vente non pas du fait de l’incompétence du vendeur, mais plus globalement d’un process de gestion client présentant des carences dans l’avant-vente et la vente ; « on » n’a pas vendu au client ce qu’il était venu acheter et il y a à l’arrivée un décalage entre l’image du produit et sa concrétisation.

- Le délai de traitement du litige est un facteur déterminant dans sa résolution, résolution qui, pour autant qu’elle soit pertinente, peut contribuer à la fidélisation du client (les différentes enquêtes auprès des consommateurs [tous secteurs d’activités confondus] situent ce délai « efficace » aux alentours de 2 semaines )

2.Posté par service clientèle le 14/04/2006 09:53 | Alerter
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Article intéressant

Laurence

3.Posté par Mouhamed Faouzou Deme le 15/04/2006 14:31 | Alerter
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l'article est interessant le debat doit etre ouvert seulement il y aura toujours des mal intentionné et des abus aussi bien du coté client que du coté prestataire pour des motifs entre autres de coûts ou d'éléments non maitrisés.
je ne donnerai pas de nom mais je crois que c'est l'assainissement du secteur dont il est question car n'est pas to qui veut ensuite les correspondants locaux ne sont pas souvent a la hauteur de ce que l'on attend d'eux .
comment expliquer un to qui est son propre representant qui n'a pas de bus d'un personnel qualifié qui n'a que de l'entre gens et qui sous traite presque toute l'activité et qui ne prend pas le soin de verifier dans quelle condition de qualité va se faire la prestation il arrive un probleme il fait recours à un taxi urbain qu'il interpelle dans la circulation ou par exemple l'ami d'un ami qui transporte avec sa voiture etc... les cas sont nombreux et on ne mesure pas le danger ni la responsabilité de ces personnes qui n'ont pas souvent le permis de conduire de la categorie transport en commun pour le faire.
Il faut sensibiliser les etats recepteur sur ce phenoméne dégradant qui affecte toute la profession
il y a des vehicule qui transportent des touriste qui n'ont pas de papiers des vehicules de plus de 20 ans des chauffeurs analphabetes etc...et j'en connais ....
l'article a le merite de soulever la question il faut maintenant aller dans le fond et savoir que les petit to qui mettent les pieds dans le grand plat sont nombreux en afrique et porte un coup dur a la destination et gachent tous les efforts de promotions . on devrait exiger un departement service clientel " qualité ou apres vente car le suivi doit etre une clause intégrante dans les contrat de vente ce qui reduirait fortement les abus et les reclamations
Mouhamed Faouzou Deme
Maison du Senegal


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