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La connaissance client : le pilier d’une expérience client forte et d'une relation durable

Par Jean-Paul LIEUX, directeur associé de Dolist


Rédigé par La Rédaction le Lundi 24 Avril 2017

Que faites-vous de toutes les données collectées sur vos contacts ? Comment ces informations servent-elles vos performances marketing ? Alimenter votre connaissance client, centraliser l’ensemble des informations, les analyser et écouter ce qu’elles ont à vous dire…. Après les problématiques liées à la Data Quality, il s’agit clairement d’indispensables pour, aujourd’hui, mettre en place des opérations marketing adaptées aux attentes de vos contacts et développer une expérience client fidélisante.



Centralisez les données pour les rendre facilement exploitables

41% des retailers comptent sur le Marketing Omnicanal pour augmenter leurs ventes selon Manhattan Associates 2017.

Et ils ont tout à fait raison car l’impact en termes de génération de revenus et peut s’avérer particulièrement important. Le secteur du Tourisme n’échappe pas à ce bénéfice.

L’incontournable comportement omnicanal des contacts ouvre en effet la porte à une connaissance client approfondie.

Quel que soit le canal utilisé par ces derniers (e-mail, SMS, point de vente physique…), vous devez pouvoir suivre leurs actions afin de mieux les comprendre et personnaliser ensuite vos contenus et actions Marketing selon leurs réels attentes et besoins.
Et pour cela, la centralisation de la data est inévitable.

Mais comment rassembler toutes les informations les concernant ? Faites appel à un Datamart dont l’objectif est de centraliser vos données, de les structurer de façon homogène pour les rendre accessibles plus facilement.

Alimentée par vos différents points de contacts (CRM, sites web, points de vente, e-mail…), votre connaissance est ainsi centralisée, vous offrant une vision globale de chaque profil client : comportement e-mail, historique d’achat, panier moyen, navigation web, point de contact de prédilection…

Utilisez votre connaissance client pour créer un lien durable

Tirez un enseignement des données collectées et portez-les à votre avantage pour construire une relation durable.

Le Marketing Automation est une technique d’une aide précieuse.

Balisez par exemple votre parcours client de messages adaptés à sa situation (remerciements, satisfaction, message après visite de votre agence, évaluation de la satisfaction après vacances…) ou encore de messages d’attention pour les remercier de leur fidélité. Et plus encore, adaptez votre canal de communication à leurs habitudes (e-mail, SMS, mailing papier, appel téléphoniques).

D’autre part, votre connaissance client vous permet d’affiner le ciblage de vos offres (destination, circuit, transport, hébergement, événements…). Un réel « plus » pour gagner en pertinence.
Offre spéciale envoyée suite à réclamation © La Méridionale
Offre spéciale envoyée suite à réclamation © La Méridionale

Analysez les données pour anticiper les comportements de vos clients

Vous avez collecté, rassemblé vos données et mis en place des scénarios sur la base des signaux les plus accessibles ?

Vous pouvez aller encore plus loin ! En croisant l’ensemble des données réunies et en les analysant de manière approfondie, vous avez l’opportunité d’identifier des profils de contacts aux attentes/besoins identiques, qu’ils soient actuels ou à venir.

Ainsi, vous pouvez identifier vos ambassadeurs, les clients à fidéliser avec un fort potentiel d’engagement, ceux en perte d’intérêt…

Et alors, porte ouverte aux opérations hyper-personnalisées pour développer vos ventes croisées, pousser des offres adaptées aux envies à venir, cibler des opérations promotionnelles personnalisées auprès des contacts les plus susceptibles de réagir, mener des actions de rétention au bon moment…

Réservations, nombre et montants de commandes, taux de réactivité à vos communications, fidélisation…

La hausse de l’ensemble de vos KPIs résulte de l’efficacité de l’hyperpersonnalisation de votre approche et de l’amélioration de l’expérience offerte à vos contacts.

Avec près d’1 consommateur sur 2 qui dépenserait plus pour les marques qu’il aime (source :E-marketing.fr), la connaissance au service d’une expérience optimale n’est pas une simple théorie.

Ecoute, compréhension de vos clients actuels et futurs, actions valorisant votre prise en compte de leurs intérêts… La confiance, gage d’une relation durable, se construit par la démonstration de votre propre capacité à afficher vos efforts en ce sens.

Et les technologies sont aujourd’hui plus disponibles que jamais pour vous aider à y parvenir.

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Tags : dolist
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Elodie RIBEIRO
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+33 1 85 74 23 33




















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