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Léa : Y a personne dans les agences, franchement, qu’est ce qu’on s’emm… !

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par La Rédaction le Mercredi 1 Juin 2011

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais en ce moment, dans les agences, c’est quand même très très calme… je demandais l’autre jour sur ma page FaceBook à mes sœurs (et frères) agents de voyages si c’était pareil partout et il semblerait que la réponse soit « oui » : dans les plupart des agences de voyages, en ce moment, ça regarde le plafond…



Léa : Y a personne dans les agences, franchement, qu’est ce qu’on s’emm… !
C’est un peu pour ça que je n’ai rien écrit depuis plusieurs semaines.

Raconter sa life d’agent de voyages, c’est bien gentil mais quand la seule chose qu’on a à dire, c’est « j’ai rien à dire », je pense qu’il vaut mieux prendre le parti de se taire (et Dieu sait que pour une fille volubile comme moi, se taire est une véritable souffrance).

Même l’actualité du tourisme est bien pauvre !

On a bien quelques faillites de TO à se mettre sous la dent, mais voyez-vous, l’enquête technique sur le crash de l’AF 447, ça nous passe un peu au dessus…

On a certes tous suivi l’histoire des traces d’ADN (qu’en termes gracieux ces choses là sont dites) de DSK, mais c’est plus rigolo dans Match que sur TourMag !

Tiens, à propos des faillites des TO, j’ai une bonne nouvelle : pour entendre à nouveau la voix de velours de Fabrice de feu Longs-Courriers, il paraitrait qu’on pourrait téléphoner à la Française des Circuits…

Je n’ai pas eu le temps de vérifier l’info (qui me vient d’une copine) mais ma source est en général assez fiable... Je suis certaine que si elle est exacte, l’info ravira mes sœurs…

Mais franchement, qu’est ce qu’on s’emm… L’autre jour, ma copine Anaïs écrivait sur FaceBook « samedi, les premières personnes à rentrer à l’agence, c’était à 11h55 pour une brochure… et quand les premières se sont assises à mon bureau, il était 16h30 » (elle ferme à 17h…). Stephane remarquait même « qu’on n’attend même plus au téléphone chez Donatello et Asia » (c’est vrai ça, c’est un signe qui ne trompe pas !)

Mise en place d'un plan d'action en trois points

Toujours est-il que si on attend que le client daigne décrocher son téléphone pour nous appeler ou qu’il pousse la porte de notre agence, on ne fait pas avance le schmilblick. Pour faire face à la morosité ambiante dans mon agence, j’ai décidé de lancer un plan d’action en trois points :

1 – on se remotive en analysant la concurrence

2 – on revoit ses techniques de vente

3 – on va chercher le client là où il est, et on lui donne envie.

Vous connaissez le vieil adage « quand je me vois, je me désole ; quand je me compare, je me console » ? Rien de mieux pour se remotiver que d’aller voir comment ça se passe ailleurs. Mardi, avec Jeff, on a écumé les agences du 1er arrondissement (on a failli aller dans un arrondissement à 2 chiffres de la rive gauche mais nous avons été découragés par l’ampleur de la tâche…). Ben les filles, je vais vous le dire tout de go : vous m’avez déçue !

Dans la plupart des agences où Jeff et moi sommes entrés, on nous a à peine regardés

D’abord, pas assez de considération pour le client : Chez Big-Boss Voyages, on fait attention à chacun : dés qu’un prospect entre dans l’agence, on le regarde, on lui sourit, on lui lance un « bonjour Monsieur » (par exemple… on s’adapte si c’est une dame…) et on se demande si on le connaît.

Que ce soit un client fidèle ou un inconnu total, l’un(e) d’entre nous se lève pour aller à sa rencontre. On a genre deux secondes pour décider qui va s’y coller… si c’est un client fidèle, c’est celui qui le reconnaît… si c’est un inconnu, on a décidé d’une segmentation : les vieux intello, c’est pour Jeff ; les jeunes branchouille, Max ; les familles, moi… Sonia se colle les amoureux qui ont l’air perdus…

Et quand on ne les connaît pas, on leur pose un max’ de questions pour essayer de deviner leur personnalité et leur manière de voyager…

Dans la plupart des agences où Jeff et moi sommes entrés, on nous a à peine regardés… les filles avaient l’air préoccupées par ce qu’il se passait sur leurs ordinateurs : parfois, j’ai reconnu des B2B ; souvent, FaceBook ou MSN ; le pire, c’est celle qui faisait une partie de solitaire (ça m’a donné envie de fuir, mais je me suis ravisée : avec celle-là, on allait sans doute rire… et ben je vous assure qu’on n’a pas été déçus !).

Après un moment d’attente en général assez court (air revêche de la vendeuse « bougez-pas : je finis un mail et j’suis à vous dans deux minutes » genre « c’est pas que vous me dérangez, mais j’ai quand même des trucs à faire »), on nous pose une question en général assez agressive genre « vous voulez aller où ? » ou « c’est pour quoi ? » et là, c’est à nous de jouer.

La réponse : « un safari au Kenya et un séjour quelque part sur l’Océan Indien fin août/début septembre ». Joli dossier, non ?

Page 2 - Sur les 6 agences visitées, pas une n’a commencé comme j’aurais attaqué, moi
Page 3 - A la place, on a vu des filles tripatouiller des brochures
Page 4 - Les advance-bookings de juillet - août

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1.Posté par Esther Baruchel le 01/06/2011 09:19 | Alerter
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Courage Léa ! Et bravo pour ton honnêteté, il faut aussi savoir le dire, quand on est mal en point, cela te crédibilise, quand tu annonces que les affaires reprenent :-)

2.Posté par JOSIANE le 01/06/2011 09:34 | Alerter
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LA CRITIQUE EST FACILE, L'ART EST DIFFICILE.......

3.Posté par Vaness le 01/06/2011 10:54 | Alerter
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bravo Lea
et pour avoir déjà moi aussi testé "juste pour voir" certaines de mes consoeurs, tu touches assez juste. Trop d'agences délaissent totalement le conseils et le service clients, en se contentant de se plaindre sur la morosité ambiante.

4.Posté par Alphonse le 01/06/2011 10:59 | Alerter
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Bravo pour cette petite narration Léa, c'est bien vrai. J'ai l'impression d'y retrouver certains collègues de notre agence dans ta description ! C'est déprimant, le mauvais accueil réservé aux clients en ces temps difficiles... on doit au contraire montrer qu'on est "sur-motivé" et "sur-enthousiaste" !

P.S. Merci pour ce commentaire Josiane. Très pertinent...

5.Posté par La dure réalité le 01/06/2011 11:17 | Alerter
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Et bien, moi je trouve que comme d'habitude, les Français sont en attente ... mais en attente de quoi ?
Peut être que l on fasse le boulot à leur place, ou qu'ils apprennent enfin à recevoir un client .
J'ai quitté l'agence car je trouvais que les nouveaux "vendeurs" étaient moins motivés moins intéressants moins cultivés. Ils sont devenus dans certaines agences comme des "caissières". Et oui vous pouvez dire ce que vous voulez Mr et Me des agences mais c'est malheureusement une réalité.
Le client ne vient pas tout seul et il faut pouvoir lui donner envie de voyager. Pour cela sans maitrise du voyages et des destinations ... ce n'est pas possible

DOMMAGE DOMMAGE
Entre le client qui veut son steak frites quelques soit l'endroit du monde ou il se trouve et le "vendeur" qui ne s'intéresse plus à ce qu 'il fait ....
C mal parti

6.Posté par Céline le 01/06/2011 11:59 | Alerter
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Tout à fait d'accord !
J'habite sur Dijon, et je suis ex-agent de voyages (je bosse aujourd'hui chez un autocariste à la Prod). En Août 2010, j'ai écumé les agences de Dijon pour un séjour à l'Ile Maurice, basique, sans rien de compliqué. Seul une fille chez Nouvelles Frontières a été capable de me donner un prix, de poser une option et ... de prendre mes coordonnées !!!
Je me demande vraiment pourquoi je n'ai pas trouvé de boulot en agence sur Dijon quand on voit les incompétentes qui sont en poste !!! Bravo !!!

7.Posté par Alain le 01/06/2011 12:30 | Alerter
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Léa a donc la science infuse...dommage qu'elle ne soit pas une vraie agent de voyage...

8.Posté par jmarc le 01/06/2011 16:10 | Alerter
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oui et non


OUI

pour le descriptif de certains agents de voyages qui n'ont pas compris que le métier évoluait et quils ne sont pas payés à distribuer les brochures.
a ce titre, avec mon associé nous avons supprimé les brochures !!
pourquoi?
parce que la brochure empêche l'écoute du client et ses envies.
lLa brochure , les agents se jettent dessus ou les distribuent en disant et c'est vrai"voyez chez vous en famille et revenez nous voir"
la plupart du temps , ces clients ne sont pas du quartier et on les reverra pas de si tôt.
Donc à l'heure d'internet, reflexe eco-attitude on visualise la brochure en ligne et on édite éventuellemnt la page nécessaire.

le problème est que les formations BTS en sont encore à ce système de vente sur brochures !!!
le client qui vient en agence c'est pour avoir un conseil , être rassuré sur son choix, avoir un interlocuteur 24h/24 ,7j/7 et oui des fois on donne nos portables perso.

MAIS

NON

ca n'explique pas tout.
nous sommes "bouffé par internet et les ventes des TO via le net, concurrence d'autant plus déloyale
qu'ils sont tous référencés dans les réseaux et nous concurrence sans vergogne sur le net.
sans compter un TO trés haut de gamme qui commissionne sur un primo client fait par l'agence mais le démarche individuellement ensuite à coup de 100€ de moins par ci et 100€ de moins par là...etc

les meilleurs vendeurs actuellement se désespèrent et certains envisagent de se recycler.

si c'est la mort des agences qui est programmée qu'on le dise, mais qu'on arrête de nous prendre pour les bouc-emissaire de la chèreté et qu'on arr^te de de donner des agrèments à n'importe qui (CE, mutuelles.....)


nous sommes "bouffé" par les clients experts qui veulent vous prouver par A+B qu'ils n'ont pas besoin de vous.
exemple de samedi 28/05/2011: sortie privée d'anniversaire.
nouveaux visages , échanges de civilité, professions ,et bien sur ,haro sur le professionnel du tourisme présent.
à l'heure de la sécurité +++++, garantie finacière, assurance, RCP...., un homme charmant me relate son parcours du combattant lors du volcan sur un voyage organisée par une copine syrienne, avion bloqué au sol, un DAMAS ROME dégoté hors de prix, et un trajet Rome---> ville française par un taxi clandestin italien mais "une Mercèdès" roulant en Italie à pas moins de 180km/heure et le tout pour 1000€ pour 4. "Absolument Génial!!!!" dixit seulement 7h de route alors qu'il en faut 12h.

le même client en agence vous fait un procès car pas de force majeure (voir les dernières decisions des tribunaux de proximité).

A bon entendeur, Salut

9.Posté par Chapie le 01/06/2011 21:28 | Alerter
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Quand on entre dans une agence on veut des conseils pas des brochures à moins qu'on est besoin de papier pour faire démarrer son barbecue !

10.Posté par Anne Vilkas le 02/06/2011 02:51 | Alerter
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Eh oui, (presque) tout se passe sur internet aujourd'hui !

Je bosse free lance en Jordanie; j'habite sur place, dans le desert, les 3/4 de l'annee et propose des itineraires "a la carte", avec des randos a pied et mixte 4x4 et balades dans le desert.
Plus des tas de trucs "ethiques" et "solidaires" pour de vrai (et non pour faire bien avec un chouette label, comme les "gros" du tourisme !),mais comme je ne suis pas tres connue, et que les agences ne semblent vouloir vendre que des TO francais..

Pour revenir au sujet, des que la frequentation diminue (comme en ce moment, a cause de la Syrie qui chauffe, la Lybie, etc), les hotels de luxe continuent a demander le tarif negocie valable sur l'annee aux receptifs sur place, mais lancent des 50% de reduction a tout va sur le Net.
Les clients tombent tout de suite dessus (Mövenpick, ca "monte vite, sur Google !), et sautent sur l'aubaine.
On a l'air malin, nous, apres.;

Souvent, aussi, en periode de haute saison et surbooking cette fois, les grands hotels annoncent archi-complet a nous les agents (en fait ce n'est pas moi l'agent, mais un ami et je passe par lui pour les resas des hotels a etoiles), pendant qu'ils vendent en ligne, les revendeurs du Net ayant achete des allotements..
Ca se passe comme dans les avions, en fait.

La voie "receptif" est bloquee, mais le Net est ouvert, et meme parfois en discount de derniere minute, meme en haute saison !

Bonne chance a vous qui bossez en agence (si quelqu'un est interesse par mes petites voyages tres sympas et pas trop chers,ou par ledesert jordanien, il (elle) peut me contacter (s'il entre plus d'un demi-client par jour dans son agence !)

11.Posté par aurelie le 03/06/2011 17:09 | Alerter
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mouais.....la critique est facile quand meme
moi meme qui suis en agence, le phoning ne fait rien remonter ou pas grand chose, ni les actions co pr fetes des meres ect....la verité est simple , c'est que les agences ne sont plus compétitives, pour ma part je reserve mes vacances sur le net , ma famille , mes amis aussi....cherchez l'erreur
quand on voit les grands to (dernièrement Thomas CCok et ses vacances très privées...., groupon ect...)se mettent aux ventes privées sur le net c'est bien signe que l'avenir n'est plus en agence.
Alors oui on a encore quelques clients, ceux de l'ancienne génération ou les angoissés de service
sans oublier ceux ayant de soif de conseils ( car on est là pour ca , c'est bien notre plus value...) qui ne se generont pr aller reserver sur le net ou en direct avec l'hotelier car leurs tarifs sont plus interessants en ayant bien pris soin au préalable de nous demander tout et n importe quoi sur la destination.
Enfin accabler de pauvres agents de voyage qui manque de motivation , de dynamisme et d'envie en gagnant 1000e/mois et qui voient sans cesse leurs " avantages" disparaitrent au fur et à mesure des années......la réponse est dans la question non??

12.Posté par ELODIE le 04/06/2011 12:50 | Alerter
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Bravo Léa!! Le patronat a trouvé là un orateur digne de ce nom!

A chacun de tes posts, je bondis sur ma chaise en me disant: non ce n'est pas possible....si, elle ose! Léa ose nous dire que nous sommes des cruches ne savant pas accueillir dignement les clients, Léa ose nous dire à demi-mot que nous ne savons pas situer l'Océan Indien sur une mappe-monde, Léa ose nous dire qu'"elle" a des idées de génie pour faire signer les clients mais que "nous" ne sommes que des veaux qui refilons des brochures, qu'"elle" a la solution magique pour gagner plus, et oui, Léa ose nous dire que nous faisons un job super bien payé et que les "pauvres" agents de voyages ce sont eux, qui ne savent pas y faire, Léa ose nous dire que nous n'appliquons pas suffisament les méthodes que l'on nous enseigne durant les formations de vente, parce que si si, ça marche, c'est Léa qui nous le dit! Léa ose nous dire que finalement nous avons mal choisi notre boss parce que le sien applique le fameux donnant-donnant (voire même dans son cas le donnant-super redonnant) qui n'existe qu'au pays des Bisounours!!!!(et oui, dans le monde de Léa, c'est elle qui choisit son boss, pas nous qui postulons...les chômeurs?!? Léa connaît pas, ce doit être eux qui s'y prennent mal....)

Alors deux choses: soit Léa est encore étudiante en BTS Tourisme et de ce fait je comprend qu'elle nous ressorte tous les stéréotypes liés à notre profession, qui s'écroulent dès que nous franchissons la porte d'une agence, soit, les hauts-dirigeants du tourisme ont trouvé là une très bonne méthode pour faire hurler les agv, et sentir l'humeur actuelle dans nos pdv....

Je fais ce travail à la base par passion, j'essaye de répondre au mieux aux attentes des personnes qui franchissent ma porte, leur "refile" rarement une brochure à la va-vite afin qu'ils la jettent à la poubelle chez eux, je peste contre internet car je sais que nous, nous pouvons leur apporter des conseils, j'essaye de leur faire des devis aux plus proches de leurs attentes et toujours au plus vite, (et attention, des beaux devis avec photos et tout..)je prends mon boulot à coeur parce que bizarement c'est souvent moi qui ne dort pas la nuit tracassée par un dossier, je suis contente et motivée quand mon CA est bon, même si je ne touche AUCUNE commission sur celui-ci, mon salaire est fixe. Mais voilà, il est loin du salaire de Léa, des ses vacances sans jours de congés posés, de tous les avantages dont elle parle...

Alors quand en plus on vient nous dire maintenant que tous les agv sont des "cruches" qui font mal leur boulot, je dis STOP à ces posts! Mais de quel droit devons-nous nous prendre gratuitement des remarques d'une personne en dehors des réalités?(d'autant plus d'une blonde....ah non excusez-moi on n'attaque pas le physique, c'était effectivement un tacle gratuit mais pour venger la "grosse qui soupire" de Léa...)
Et oui l'agent de voyage parfaite existe, vous savez où la trouver c'est Léa.
Sur ces bonnes paroles, je vais retourner à mes devis, parce que, ah oui, j'ai oublié de vous signaler que chez moi, non ce n'est pas calme, bien au contraire.... les gens sauraient-ils reconnaître la vraie valeur humaine de certains vendeurs?

13.Posté par aurelie le 04/06/2011 14:13 | Alerter
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dommage que les commentaires ne soient pas publiés....

14.Posté par Roberte le 04/06/2011 14:56 | Alerter
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Mais qui donc se cache derrière "Léa, agent de voyage" exemplaire ? Effectivement, dommage que ce ne soit pas son véritable métier... Léa est donc allée en cliente mystère dans plusieurs agences... Avec la multitude de soirées et workshops TO à Paris (j'imagine) , dont "Léa agent de voyages" doit être une participante assidue, en tant qu'agent de voyage modèle, je m'étonne qu'elle n'ait été reconnue par aucun des agents de voyages testés...

15.Posté par nf le 05/06/2011 20:45 (depuis mobile) | Alerter
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Lea ne prendrait elle pas la grosse tête??? Plus le temps passe et plus il me semble sentir à chaque fois plus de dédain envers ses confrères... dommage ce qui était rafraîchissant au départ à tendance à devenir un poil énervant... une ancienne du tourisme qui parle d un point de vue extérieur...

16.Posté par dom31 le 08/06/2011 16:13 | Alerter
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Comme tu as raison Léa, je rentre de l'étranger et je lis ton article. Sais tu qu'à cause de cela, la Turquie vient de féter son 60.000 visiteurs ou touristes venu ainsi que tous les autres sans agence mais par MTI (Marketing Travel International) et tous les journaux ou hebdomadaires qui ont parrainé cette promo.
Sans agence, car elles continuent à dormir et à voir et entrer des touristes potentiels sans même les intéresser. Bref, 60.000 clients perdus (séjour d'une semaine dans des 4 ou 5 *) ... Ca fait mal ! Non ?
Bien sur que certaines agences font bien leur boulot et quand je lis les posts, je comprends la douleur d'être assimilé à ceux qui dorment, mais le résultat est là. Les agences perdent du poids et des parts de marché au profit de promo markétée que les groupements n'arrivent pas à mettre en place et aussi soyons réalistes au profit du Net. (Quelle part de marché de Groupon Voyages, Brandley, Voyage Privé et j'en oublie). Léa, un conseil, vend tes services à ceux qui ne veulent pas mourir sans avoir tout essayé.

17.Posté par dom31 le 08/06/2011 16:17 | Alerter
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Je précise en annexe de mon premier post que le 60.000è touristes venu gràce à la promo a été fété le 31 mai par le Patron de MTI à Antalya.

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