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Léa se "rabiboche"... un peu avec les TO et dit "oui" aux éductours payants

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par Léa le Jeudi 28 Juin 2012

Dans mon dernier post, je me suis légèrement emportée contre les TO. Oh, à peine… vous savez que je suis une fille délicate et toute en nuances… et que ne je suis pas du genre à avoir des opinions tranchées… Reconnaissez tout de même que les TO ont bien compris le principe de réduction des coûts. Grossièrement, disons que les TO ont transféré certaines tâches sur nous (les agences).



Les éductours : je me suis retrouvée bien des fois en éductours avec des comptables ou des patrons d’agence qui n’ont pas vu un client depuis l’âge de glace. - Photo DR
Les éductours : je me suis retrouvée bien des fois en éductours avec des comptables ou des patrons d’agence qui n’ont pas vu un client depuis l’âge de glace. - Photo DR
Souvenez-vous : il y a quelques années, on appelait les TO (et chez Thalasso n°1, on pouvait parler par exemple à José, qui a une voix de velours…), désormais on réserve un dossier en trois clics (et si les TO ont investi dans ces développements informatiques coûteux, ils ne se sont pas gênés pour les amortir en vendant en direct en B2C sur internet avec le même type d’interface…)

Une fois le dossier réservé, on doit aller chercher tout seuls les factures des TO sur leur B2B (tu entres dans le truc, tu mets ton code agence, tu cliques sur « j’ai oublié mon mot de passe », tu le réinitialises, tu vas dans « dossiers confirmés », tu cherches ton dossier, tu imprimes).

Certes, le TO a économisé des coûts d’impression et un timbre, mais toi… tu as perdu 10 minutes de ton temps. En même temps, comme il n’y a pas de client à l’agence, ça t’occupe…

Je parle de l’édition du carnet de voyage ?

Avant, le TO nous envoyait un truc plus ou moins chiadé : un sac, un guide de voyage, des étiquettes bagage, des vouchers, des infos pratiques. Quand on donnait ça au client, on avait l’impression d’être le Père Noël.

Désormais, tu reçois un mail (automatique, généré par le système de résa du TO) pour te dire que le carnet de ton client est « disponible dans le B2B », tu te connectes et tu imprimes les vouchers… si tu ne veux pas les glisser dans une enveloppe kraft, tu es priée de payer toi-même une pochette.

Que tu vas mettre aux couleurs de ton agence, et non pas aux couleurs du TO. A cause de ça, les TO passent à côté d’une visibilité certaine… C’est peut-être un détail… mais c’est avec ce genre de décisions que les agences ont commencé à travailler en direct sans passer par les TO.

Faire payer les éductours et les vitrines... je dis "oui"

Bref. Mardi, dans mon dernier billet, je pestais contre les surcharges carburant et les augmentations dues aux devises.

Un commercial de TO a réagi assez justement en écrivant « Pourquoi certaines agences nous prennent pour des vaches à lait ? Pourquoi travaillez-vous avec nos réceptifs en direct ?

Pour avoir plus de marge, non ? En Allemagne, les agences paient pour avoir un éductour, pour avoir une vitrine de TO et commencent à 8% de commission… Elles rendent leurs surcom’ si elles n’atteignent pas leur objectif
».

Et bien, au risque de vous surprendre, je suis partiellement d’accord avec lui.

Explication de texte :

On travaille avec « vos réceptifs » ? D’abord, « vos réceptifs » sont libres de bosser avec qui ils veulent.

En général, les TO ont des contrats en direct avec les hôtels (donc ils squeezent leurs réceptifs comme il arrive aux agences de squeezer les TO pour travailler en direct) et bien souvent, quand ils ont une grosse production sur une destination, les TO ont leurs propres réceptifs « maison » qu’ils ont monté et qu’ils contrôlent...

Travailler avec les réceptifs pour être plus réactif

Ami TO, figure-toi que si on travaille en direct avec les réceptifs, c’est pas (seulement) parce qu’on est vénales.

C’est surtout parce qu’on a des réponses plus rapides en travaillant directement avec eux qu’avec les TO.

Quand on demande un truc aux TO, on nous répond bien souvent « c’est en demande ». En demande auprès de qui ? Des réceptifs… ben on est assez grands pour leur demander tout seuls…

Et figure toi que contrairement aux TO, les réceptifs sont le plus souvent très transparents, font des contre-propositions très pertinentes et quand on a des questions, on obtient des réponses précises et immédiates.

Moi, je suis même en relation par chat avec mes réceptifs préférés. Parfois, on a des réponses en 2 minutes.

Certes, pour bosser en direct avec les réceptifs, on doit être agiles, capables de monter un programme sur mesure, bidouiller simultanément sur Amadeus, internet, MSN et excel tout en regardant le client dans les yeux.

Outre faire des calculs alambiqués (avec vérification des taux de change et de marge), on va avoir du boulot de back-office, faire des paiements en devises… bref, prendre du temps et un peu de risque.

Comment envoyer en éductour les gens qui vendent

Et si on marge plus les dossiers montés sur-mesure que ceux packagés par les TO, c’est parce que ça nous prend du temps. Et le temps, c’est de l’argent. N’empêche que si on dit à un client « c’est en demande », on le perd.

Et mon boulot, c’est de faire en sorte qu’il signe. Alors je me débrouille comme je peux…

Les éductours : je me suis retrouvée bien des fois en éductours avec des comptables ou des patrons d’agence qui n’ont pas vu un client depuis l’âge de glace. Faire payer les éductours aux « profiteurs » ? Je trouverais ça parfaitement normal.

On signerait une espèce de contrat et on s’engagerait à faire un chiffre d’affaires de X € dans les 12 ou 18 mois qui suivent le voyage. Si l’agence réalise l’objectif, elle est remboursée du prix du voyage d’étude. Si elle ne le réalise pas, elle paye.

Du coup, pour atteindre ce chiffre, les patrons enverraient en éductour des gens qui vendent… parce que ça n’est pas leur femme ou leur comptable qui serait parti en éductour à la place d’un vendeur méritant qui pourrait faire du chiffre…

Je sais que je vais faire bondir bien des agences, mais franchement… si les TO invitent « toujours les mêmes », c’est parce qu’ils savent qu’ils peuvent compter avec ces points de vente sur un retour sur investissement.

Des solutions pour assainir les relations entre agences et TO

Les taux de commission trop importants : il est clair que c’est à cause de ça que les TO essaient de trouver des débouchés autres que ceux que nous (les agences traditionnelles) leur apportons.

On touche en gros 12% de commission sur une vente de produit TO. Mais le TO va en plus payer 1 ou 2% pour la centrale de paiement du réseau, un incentive sur la progression du CA du réseau, des fonds marketing (dont personne ne sait exactement comment ils sont utilisés…) et en plus, il va falloir passer des mois à négocier le contrat avec ton réseau.

Qui va réclamer des éductours, expliquer qu’il va falloir que le TO fasse « vivre le partenariat » en remettant la main au pot (mailings internes payants, sponsoring de soirées, visibilité vitrine, et j’en passe et des pires).

Alors forcément, le TO fait son calcul : ça va lui coûter genre 20%... et franchement, à côté, donner 5 ou 10% de réduc’ à un CE… j’avoue que parfois, je le comprends…

Alors, pour être concrète, je propose les solutions suivantes pour assainir les relations tendues entre agences et TO :

- les têtes réseaux arrêtent de presser les TO comme des citrons. Commission de base aux agences de 8 ou 10%. Plus le financement de la centrale de paiement.

Les réseaux proposent des outils d’animation facultatifs (sponsoring de soirées, participation aux conventions). Les TO seraient libres de participer (ou pas…)

- les TO récompensent les agences qui vendent bien. Au lieu d’accorder 12,13 voire plus à tous les points de vente d’un réseau sur tous les produits et sur toutes les saisons, ils innovent et proposent des grilles de rémunération « motivantes ».

L’agence fait plus de X milliers d’€ de CA ? Sa commission de base augmente. Elle vend des tonnes de dossiers en basse saison ? Bonus. Bref, le TO rémunère l’agence en fonction du business qu’elle apporte.

En revanche, l’agence qui vend le TO 3 fois dans l’année (départs les 18 juillet, 2 août et 21 décembre) n’aura que 8% de commission. Et rien de plus…

Et pourquoi pas une brochure payante ?

- au risque de passer pour une folle suicidaire, je suggère aussi la brochure payante. Avec un prix dessus. Un prix assez symbolique (3 ou 5 € par exemple, pour que le client papivore réfléchisse à deux fois) et remboursable à la commande.

Ça réveille mon côté écolo (moins d’impressions = moins de trous dans la couche d’ozone) mais surtout, je me dis que Logimail arrêterait peut-être de m’envoyer des tonnes de brochures inutiles que je n’ai jamais sollicitées.

Après, le TO peut décider de distribuer un (petit) stock de brochures gratuites en fonction de son potentiel ou des ventes réalisées par chaque agence la saison précédente…

L’agence peut décider de vendre les brochures (je sais… on va avoir des gestions de caisses tordues…) ou de les offrir aux clients qu’elles « sentent bien ». Mais rappelons que donner une brochure au client, c’est le laisser « regarder tranquillement à la maison ». Or, ce qu’on veut en agences, c’est faire une vente.

Et pour ça, il vaut mieux être rapide et persuasif. L’idéal, c’est de pouvoir imprimer 4 pages de brochure de TO (en intégrant les coordonnées de l’agence sur chaque page…) et d’avoir le prix du jour sur internet… Certains TO font ça très bien (si si… je vous assure…)

- la mise en place du carnet de voyage « à la carte » : la solution basique (et gratuite), c’est les vouchers par mail. La solution premium (et payante), c’est un carnet étoffé. L’agence choisit.

Bien entendu, avec ces solutions, les TO feraient plein d’économies (moins de commissions, moins de frais d’impression et de diffusion de brochures) et pourront réajuster leurs prix à la baisse.

Quelques initiatives intéressantes de certains TO

J’ai peut-être l’air naïf et je donne sans doute l’impression d’être à la fois stupide et idéaliste, mais je voudrais quand même relever quelques initiatives intéressantes de certains TO :

- Thalasso n°1 qui inclut toujours dans ses éductours de vraies séances de formation et des soins dans des centres de thalassothérapie (c’est quand même plus simple de vivre ce qu’on vend…)

- Asia qui envisage de franchiser des agences expertes sur l’Asie. Les agences en question pourraient ainsi arborer en vitrine une marque forte. Et Asia aurait des débouchés… Ce qui serait intéressant, c’est de se demander pourquoi Asia privilégie cette solution plutôt que de développer son réseau en propre (qui existe déjà puisqu’Asia a 2 boutiques à Paris et d’autres à Lyon, Marseille, Nice et Toulouse).

Peut-être que ces boutiques maison ne sont pas si rentables que ça… (tiens ? les agences servent donc à quelque chose ?)

- Euram qui n’a pas de brochure et qui a beaucoup misé sur l’informatique. Certes, ce TO est « limité » aux autotours sur un petit nombre de destinations. Mais quand tu as créé tes itinéraires types, tu peux les ajuster à la demande de ton client et lui donner un itinéraire précis avec carte détaillée « aux couleurs de ton agence » avec un prix fixe.

C’est clair que lorsque ton client va aller dans l’agence d’à côté avec ton devis, ton concurrent ne peut pas dire « je vous fais 5% » puisqu’il ne sait pas à quel TO racheter le même programme.

Et comme Euram achète ses dollars au fur et à mesure des ventes, tu sais que tu ne seras pas réajusté.

Bref, grâce à ces actions et méthodes concrètes, l’agent de voyage pourrait se concentrer sur son conseil, ses clients, sans avoir peur de la concurrence déloyale des mercenaires qui font des « réductions ».

On serait tous des vrais concepteurs de voyages et pas des distributeurs de brochures gratuites qui enregistrent des commandes.

Du coup, notre métier reprendrait tout son sens… accessoirement, nos patrons gagneraient plus de commissions et nous paieraient davantage que le salaire minimum conventionnel. (je disais il y a quelques lignes, que j’étais naïve…)

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