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Les croisières "aussi" peuvent être vendues en ligne

Interview d’ Antoine Lacarriere, DG de Croisières de France


le Vendredi 17 Mai 2013

Après Christian Sabbagh, c'est Antoine Lacarriere, Directeur Général de Croisières de France, qui revient sur l'intégration de l'inventaire du croisiériste au sein de la plateforme Orchestra. A cette occasion, il nous parle notamment de la stratégie digitale de CDF, et de son utilisation des réseaux sociaux, "moyen privilégié d’engager un dialogue avec notre clientèle".



Antoine Lacarriere, DG de Croisières de France : "En étant présents sur Orchestra, nous donnons aux agences la possibilité d’accéder aux stocks, c’est du temps réel. C’est la seule manière de fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et qui en demande toujours plus."
Antoine Lacarriere, DG de Croisières de France : "En étant présents sur Orchestra, nous donnons aux agences la possibilité d’accéder aux stocks, c’est du temps réel. C’est la seule manière de fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et qui en demande toujours plus."
i-tourisme : Vous êtes présents sur Orchestra. Est-ce une décision qui est motivée par le fait que les agences réservent des croisières de plus en plus en ligne ?

Antoine Lacarrière
: "Je ne suis distribué que par les agences de voyages. Je ne vends pas en direct. C’est un choix volontaire et assumé. Cela ne nous empêche pas, je dirais même au contraire, de lancer une stratégie digitale pour faciliter les ventes des distributeurs."

i-tourisme : Pourquoi au contraire ?

Antoine Lacarrière
: "Car les moyens technologiques mis à la disposition des professionnels n’ont jamais été aussi performants que ces dernières années. Grâce à ces innovations, la distribution a l’occasion d’améliorer sa qualité de service.

En étant présents sur Orchestra, nous leur donnons la possibilité d’accéder aux stocks, c’est du temps réel. C’est la seule manière de fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et qui en demande toujours plus. Les agences vont désormais pouvoir à tout moment renseigner leur client en direct, faire des devis immédiatement sans être contraintes par des horaires particuliers."

i-tourisme : C’est techniquement facile d’être présent sur Orchestra ?

Antoine Lacarrière
: "Pour l’utilisateur, c’est très facile d’utiliser le logiciel Orchestra, car la formule est rodée et les habitudes sont les mêmes qu’avec les produits qui se trouvent sur la plateforme. Pour nous producteurs, c’est toute autre chose.

Il nous a fallu un an de travail, car notre système d’information est américain, et il a fallu procéder à toutes les adaptations pour faire communiquer ensemble les architectures informatiques."

i-tourisme : Aujourd’hui, cela fonctionne ?

Antoine Lacarrière
: "Oui, et les agences pourront vérifier toutes les disponibilités, tous les tarifs, les promotions du moment, etc. C’est un outil pour être plus réactif. Le online au service de la distribution, en quelque sorte."

i-tourisme : Vous parliez de stratégie digitale. Vous êtes fortement présents sur les réseaux sociaux. Pourquoi ce choix ?

Antoine Lacarrière
: "Les réseaux sociaux représentent aujourd’hui une caisse de résonance exceptionnelle. C’est un moyen privilégié d’engager un dialogue avec notre clientèle, d’entretenir une proximité avec elle et surtout de jouer l’interactivité. Cela correspond parfaitement à notre positionnement.

Nous sommes une petite compagnie de croisières qui s’est lancée depuis seulement 5 ans. Comparés aux leaders de la profession comme Costa ou MSC, qui ont plus de 60 ans d’existence, nous sommes un modeste challenger. Mais nous affirmons un positionnement plus familial, à taille plus humaine avec un accueil entièrement francophone.

Ce contexte est favorable aux échanges et au dialogue. Le prolongement sur les réseaux sociaux est complètement naturel."

i-tourisme : Et ça marche ?

Antoine Lacarrière
: "Mais parfaitement. Notre communauté ne cesse de grossir et atteint les 80 000 fans. C’est ce qui nous permet de dire que nous sommes la compagnie de croisières préférée des Français."

i-tourisme : 80000 c’est en effet une très grosse communauté. Comment y êtes-vous parvenu ?

Antoine Lacarrière
: "Nous avons commencé l’année dernière, et avec mes équipes nous avons lancé et animé notre page Facebook. Notre communauté est rapidement montée en puissance : 10 000 puis 40 000 et maintenant 80 000.

C’est pour cette raison que nous avons été obligés de recruter un community manager. C’est un métier où il ne faut plus faire d’erreur."

i-tourisme : C’est-à-dire ?

Antoine Lacarrière
: "Au début, on a tendance à trop modérer. Ce n’est pas la bonne stratégie. Maintenant nous le savons.

Si nous avons fait des erreurs, il faut les reconnaître et accepter d’en parler. C’est bien ce rôle qui est dévolu aux réseaux sociaux. Ne pas le comprendre risque de compromettre tous les efforts des marques pour animer positivement leur communauté.

C’est un dosage subtil auquel il faut avoir recours. Comme je vous le dis, c’est un métier."

i-tourisme : Vous allez continuer ?

Antoine Lacarrière
: "Bien sûr, nous lançons un deuxième bateau, sur le même concept, à taille humaine. Nous allons continuer à valoriser ce concept et fédérer une communauté soudée par les mêmes valeurs."

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