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Litiges : Opodo dans la ligne de mire des clients depuis plusieurs mois

L'interview de Frédéric Pilloud, Directeur Commercial et Marketing France


Rédigé par Céline Eymery le Lundi 14 Avril 2014

62% des litiges traités par la Médiation tourisme concernent les ventes en ligne. Particulièrement visé par les consommateurs, le groupe ODIGEO. Depuis quelques mois, Opodo notamment fait face au mécontentement des internautes dans les forums et sur les réseaux sociaux. : "Les litiges consommateurs sont intrinsèques à la vente en ligne", plaide Frédéric Pilloud, Directeur Commercial et Marketing.



"Les sites d'avis en ligne existent depuis 15 ans. La donne a changé avec les réseaux sociaux. Les internautes peuvent facilement fédérer des communauté, c'est un jeu de pression. " © klickerminth - Fotolia.com
"Les sites d'avis en ligne existent depuis 15 ans. La donne a changé avec les réseaux sociaux. Les internautes peuvent facilement fédérer des communauté, c'est un jeu de pression. " © klickerminth - Fotolia.com
TourMaG.com - Les sites du Groupe Odigeo font face depuis quelques mois au mécontentement des internautes, notamment sur les réseaux sociaux*. Que se passe-t-il exactement ?

Frédérick Pilloud :
"Nous avons rencontré des problèmes en 2013 liés aux difficultés de Call Expert, qui gérait l'un de nos call centers.

Les 80 personnes qui travaillaient sur le site de Saint-Christol-lès-Alès et qui étaient en charge d'Odigeo, se sont mis en grève fin mai. Puis dans la foulée, en juillet, le call center a déposé le bilan.

Tout ceci nous est tombé dessus au plus mauvais moment. Nous avons accumulé des retards dans le traitement des dossiers. Il y a eu des répercussions à la rentrée.

Nous nous sommes attelés à résoudre les problèmes et à revenir à un taux de "décroche" convenable. Désormais, tout est revenu à la normale."

Frédéric Pilloud, Directeur Commercial et Marketing d'Opodo - DR
Frédéric Pilloud, Directeur Commercial et Marketing d'Opodo - DR
TourMaG.com - Pourtant une page Facebook s'est encore ouverte il y a un mois**. Cela ne donne pas vraiment l'impression que tous les problèmes sont résolus.

F.P. :
"Ce problème que nous avons eu, a cristallisé une communauté de personnes qui sont très remontées.

Ils ont des cas souvent très compliqués.

Pour autant, une des pages Facebook ne rassemble que 600 "like" et elle n'a pas été mise à jour depuis janvier dernier, l'autre n'a qu'une centaine de suiveurs.

Je ne dis pas que parfois, certains problèmes ne sont pas de notre fait, et si c'est le cas nous essayons de réparer rapidement l'erreur.

A côté de cela, il y a aussi une certaine incompréhension sur le fonctionnement de notre métier.

Les tarifs aériens par exemple : le non remboursement de la taxe YQ, les frais d'annulation, ou encore le remboursement d'un vol qui a été annulé... Nous ne remboursons pas l'argent que la compagnie ne nous a pas encore donné.

Je comprends la perception des clients, mais il y a aussi la perception du business dont il faut tenir compte."

TourMaG.com - Selon les chiffres publiés par la Médiation Tourisme, les acteurs en ligne sont ceux qui ont suscité le plus de litiges en 2013 (62%). Comment l'expliquez-vous ?

F.P. :
"Par le volume. Le groupe Odigeo réalise 15 millions de transactions par an, dont une très grande partie en France. Opodo, c'est 4 millions de clients.

Quand vous réalisez de gros volumes, vous avez un nombre de litiges plus important.

D'ailleurs, c'est un problème auquel sont confrontés tous les acteurs en ligne. Il y a des pages Facebook sur tous les grands noms du e-tourisme, c'est intrinsèque à la vente en ligne.

Les sites d'avis en ligne existent depuis 15 ans. La donne a changé avec les réseaux sociaux. Les internautes peuvent facilement fédérer des communautés, c'est un jeu de pression.

Et certains clients sont des experts en média..."

TourMaG.com - Certains évoquent des bugs au moment de la transaction, d'autres des difficultés à vous joindre... Des griefs qui vous sont reprochés dans ces forums de manière récurrente.

F.P. :
"Il arrive de temps en temps des petits problèmes ponctuels. En ce moment tout est normal, je le répète. Certains clients parlent très fort, et les médias grand public raffolent de ces histoires..."

TourMaG.com - Qu'en est-il de vos call centers désormais ?

F.P. :
"Nous en avons plusieurs, dont un à Paris de niveau 2, qui gère les appels plus complexes. "

TourMaG.com - Le mot de la fin ?

F.P. :
"Nous venons de faire notre entrée en bourse, et une société cotée doit faire encore plus attention à sa relation client."


* "Victimes des Arnaques Opodo"

** "Collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d'avion"

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1.Posté par cheriet le 14/04/2014 11:14 | Alerter
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bonjour


je vais me permettre quelques remarques :

- faire le choix de tel ou tel methodes de sourcing, c 'est accepter un fort taux de litiges
- faire le choix d'externaliser certaines fonctions aussi regaliennes, aussi clé que la relation client par telephone, c'est accepter un fort taux de litiges
- faire le choix de grossir comme une baudruche, de manière trop rapide, désordonné, c'est accepter un fort taux de litiges

Je ne parle volontairement pas de l organisation des compagnies aeriennes,meme si il y aurait beaucoup de choses à dire, notamment sur IATA, mais ce n est pas le sujet


a entendre Frederic Pilloux, j ai l'impression que le litige est une fatalité. Qu on ne peut pas faire d'omelette sans casser des oeufs. Et bien si....on peut faire des omelettes en cassant le moins d oeufs possible, par une meilleure organisation, par un meilleur sourcing, par une meilleure prise en compte du client et de ses interets.

J espere avoir soulever des points importants

Bien à vous

2.Posté par collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d''''avion le 14/04/2014 11:28 | Alerter
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Merci à la journaliste Céline Eymery pour avoir cité le nom du groupe ODIGEO.
En lisant les réponses de Monsieur Frédéric Pilloud, un des directeurs du groupe ODIGEO France, c'est exactement la même rengaine qui est servie aux médias depuis plus de 2 ans. (réponse identique en 2013).
Opodo, edreams, Go Voyages, principales composantes de ce groupe agissent de la même façon.
Non, Monsieur Pilloud votre excuse du "bug" ou de "l'incident technique" ponctuel ne fonctionne plus. les incidents dont vous parlez ont lieu 365 jours par an! Ce n'est plus un "bug"! c'est une énorme escroquerie à l'échelle européenne. Votre groupe a récemment fait son entrée en bourse mais avec quelle masse d'argent spoliée aux clients? Quand vous gardez l'argent des consommateurs pendant des mois voire des années (nous avons des dossiers non réglés depuis 2012) ODIGEO ne se fabrique t-il pas une trésorerie sur le dos des consommateurs? Quand vous annulez sans prévenir les voyages achetés et ne remboursez pas les victimes, ODIGEO ne se fabrique t-il pas une trésorerie sur le dos des consommateurs? Quand les compagnies aériennes vous restituent les taxes aéroportuaires dues aux clients et que vous les gardez, ODIGEO ne se fabrique t-il pas une trésorerie sur le dos des consommateurs? quand vos clients sont victimes d'un débit de leur compte supérieur à la somme validée ou d'un double ou triple débit et que vous mettez des mois avant de les rembourser ou ne pas les rembourser ODIGEO ne se fabrique t-il pas une trésorerie sur le dos des consommateurs? etc...
Sachez Monsieur Pilloud que le "petit" groupe de défense citoyen est en train de grossir et qu'il n'a nullement l'intention de laisser poursuivre les actions frauduleuses du groupe ODIGEO!
L'abus de confiance, la soustraction frauduleuse de la chose d'autrui (vol) temporaire ou pas sont répréhensibles par le Code Pénal!
Puisque tout va bien chez Opodo, et pour les autres agences du groupe ODIGEO, nous allons vous transmettre les dizaines de réclamations que nous avons en instance. A en croire vos belles paroles, Monsieur Pilloud, nul doute que vous éprouverez un réel plaisir à faire rembourser ces clients sur le champ!
https://www.facebook.com/odigeoarnaquesbilletsavion

3.Posté par Laurent Martineau le 14/04/2014 14:25 | Alerter
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Facebook
J'ai essayé une fois Opodo, au printemps 2013. Epuisé par l'indigence du service client (jusqu'à 20 mn d'attente au tel avant d'avoir un être humain me répondre "on vous rappelle sous 24h" - j'attends toujours), j'ai finalement appelé directement la compagnie aérienne. C'est un bel exemple de dérive des entreprises qui ne voient que chiffres et grandes masses là où il y a êtres humains et cas particuliers.
Cette expérience m'a fait revenir vers mon agence physique.

4.Posté par Pascal justine le 14/04/2014 20:21 | Alerter
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Passée en octobre dernier sur BFM TV après avoir demandé pendant 6 mois, sans relâche, le remboursement de mon voyage, j'ai fini par être contacté le mois dernier par mail, après envois de mon RIB et signature de l'accord commercial me faisant promettre de mettre fin à toutes poursuites judiciaires, j'attends toujours mon virement… Plus d'un mois après… La dérive est sans fin et c'est à celui qui mordra le plus fort… En Aout, cela fera un an qu'OPODO me doit plus de 1000€… À quand les créanciers en faveur des consommateurs ?

5.Posté par Agnès le 16/04/2014 00:19 | Alerter
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Bonsoir,

Ce dont il faut être conscient, c'est qu'en cas de problème, avec Opodo, ce sera long, usant et fatiguant. Et il faudra faire face à la mauvaise foi, à l'attente, et au silence.

En revanche, votre préparation de voyage, ce joli temps où vous vous réjouissez, cherchez des infos, préparez vos bagages... cette douce partie du voyage qui commence AVANT le voyage sera totalement gâchée... quand ça n'est pas le voyage tout entier...
Pour ma part, un dossier (4 vols) a été arbitrairement annulé : nous n'aurions pas confirmé l'acceptation d'un changement d'horaire. Mensonge.
Le call center a été contacté à 60 reprises : occupé/ rappellera/ bug informatique/ raccrochage, etc... et nous avons du racheter des billets puis faire du harcèlement quotidien via la messagerie Facebook d'Opodo - qui semble être le seul moyen de les contacter - pour obtenir, enfin, un remboursement.

Comble de l'ironie - ou du cynisme - aujourd'hui, je tente d'utiliser le bon d'achat offert à l'occasion de ce litige. A nouveau "l'incident technique". Re-problèmes, re-échanges interminables via la messagerie Facebook, et toujours des réponses approximatives, inappropriées et une nouvelle fois un départ en vacances dans de mauvaises conditions... avec la hantise que le bon ne me soit pas crédité, et qu'un nouveau problème surgisse, samedi, à l’aéroport.

Une chose est cependant certaine : Opodo et le groupe Odigeo, PLUS JAMAIS !
Et si mon témoignage peut en dissuader quelques-uns, cela leur épargnera sans doute bien des problèmes...

A bon entendeur ;-)
Agnès

6.Posté par Ricco chauffeur de bus le 16/04/2014 14:01 (depuis mobile) | Alerter
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Bonjour,je trouve navrant qu un dirigeant d un tel groupe minimise ses problèmes !!! il ferait mieux de se taire et de prendre le temps de rembourser ses clients ! Mes bus sont a dispo si vous souhaitez aller les voir !!

7.Posté par Marco le 17/04/2014 14:11 | Alerter
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Une agence de Voyages ....la bonne porte à pousser....

8.Posté par Cos le 17/04/2014 16:17 (depuis mobile) | Alerter
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5000 ventes jrs, 10000 mails de retard, 3000 modifications horaires vols traiter tout les jrs, personne formé sur le tas avec aucune expérience du tourisme payer au lance pier pour d''énorme responsabilité ect...Tout cela en étant 10 emploies! Chapo!

9.Posté par Collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''avion le 18/04/2014 01:52 | Alerter
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10000 mails de retard auxquels s'ajoutent ceux qui arrivent chaque jour c'est pratiquement autant de réclamations à traiter par seulement 10 personnes qui ont en plus à charge la vente et modification de vols ou packages! Monsieur Frédéric Pilloud répète "qu'en ce moment tout est normal". Chacun se fera sa propre conception de la "normalité". Ah! si seulement les employés pouvaient parler!

10.Posté par Dorian le 25/07/2014 10:36 | Alerter
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Ma copine s'est fait arnaquée par Edreams du groupe Odigeo.
Nous allons tester cette approche:
Saisine d'un juge de proximité par une procédure simplifiée mise en place par le "European Consumer Center Belgium"

Un exemple ici:
http://www.cecbelgique.be/procedure-judiciaire-europeenne-pour-les-petits-litiges-monsieur-d-obtient-gain-de-cause-face-a-la-compagnie-d-assurance-espagnole-ace-s75561.htm

La procédure coute 31 euros qui seraient remboursés en cas de décision favorable de la part du juge.

On trouve sur internet les adresses Françaises du siège social de ces compagnies. Il s'agit généralement du 9 rue rougemont 75009 Paris

Bon courage à tous.

11.Posté par CAZIER xavier le 21/05/2015 10:21 | Alerter
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j'ai loué une voiture pour la Sicile sur OPODO. j'ai été facturé 2 fois ! OPODO a prelevé le montant de la location, et le loueur à Palerme aussi ! le litige n'est pas reglé, Opodo , à qui j'ai acheté le service de location, me renvoie vers rentalcar, mais ce dernier ne répond pas... j'ai rayé OPODO de mes liste !

12.Posté par Schmitt Dominique le 11/07/2015 11:13 | Alerter
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J'ai commandé un billet aller - retour sur les DOM. Le montant demandé a été viré sur leur compte de la Deutsche Bank. La réservation est bien enregistrée sur leur site Checkmytrip mais le lien vers la compagnie aérienne indique un problème de billet et invite à se présenter au comptoir de la compagnie à l'aéroport. Mes courriers électronique et appels téléphoniques ne font état que de traitements en cours? A noter que les opérateurs, jamais le même, font répéter jusqu'à 5 fois le code de commande à 6 caractères sur une ligne surtaxée.
À l'aéroport... pas de billet! Depuis 2 mois, je demande le remboursement pour prestation non exécutée. Aucune réponses autres que "traitement en cours" en plus de vous faire envoyer des renseignements complémentaires à d'autres de leurs services qui aboutissent à des réponses automatiques du même tonneau.

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