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Médiateur du tourisme : +72% de litiges en 2013

1 413 dossiers examinés l'année dernière


Rédigé par Laury-Anne CHOLEZ le Vendredi 21 Mars 2014

Mieux connue de la part des consommateurs, la Médiation Tourisme et Voyages a été saisie plus souvent en 2013. L'organisme doit ainsi augmenter son budget de fonctionnement pour faire face à des demandes en hausse de 40% sur le premier trimestre de l'année.



Les membres de la Médiation Tourisme et Voyages. photo LAC
Les membres de la Médiation Tourisme et Voyages. photo LAC
En 2013, le médiateur du tourisme Jean-Pierre Teyssier n'a pas chômé.

En effet, son organisation Médiation Tourisme et Voyages (MTV), qui tente de régler les litiges entre les professionnels du tourisme et les consommateurs, a examiné 1 413 dossiers, soit une augmentation de 72%.

"Ce chiffre ne reflète pas une hausse des litiges, mais une meilleure connaissance de notre système par les consommateurs" remarque Jean-Pierre Teyssier.

Sur ces demandes, 925 dossiers ont été jugés recevables (+138%). Et le médiateur a délivré 460 avis (+51%) acceptés par 84% des plaignants.

Cette année, ce sont les agences en ligne qui ont suscité le plus de litiges : 62% contre 55% l'an passé.

Du coté des prestations, les requêtes concernent essentiellement les forfaits (53%) et les vols secs (45%).

Afin d'améliorer les relations entre les professionnels et les consommateurs, le MTV a listé quelques conseils à mettre en œuvre.

Il suggère tout d'abord la création d'un lexique touristique, pour uniformiser certains termes ambigüs. Il aimerait également discuter de la mise en place d'un système d'évaluation de la perte des bagages.

Enfin, il enjoint les professionnels à envoyer rapidement une facture d'annulation à leurs clients afin d'accélérer les procédures de remboursements par les assurances.

Un budget en hausse pour faire face aux demandes

Dans tous les cas, le recours à la médiation ne semble pas prêt de s'essouffler. Sur le premier trimestre 2014, le nombre de dossiers est déjà en hausse de 40%.

Les membres de l'organisation ont ainsi décidé d'augmenter le budget, qui était de 150 000 euros l'an passé.

"Face aux nouvelles directives européennes sur les règlements extra judiciaires de litiges, ainsi qu'à la nouvelle loi Hamon, nous espérons qu'un plus grand nombre de professionnels rejoignent notre organisation, comme les armateurs ou les hôteliers" a déclaré Jean-Pierre Teyssier.

Si le BAR a déjà détaillé dans un communiqué de presse les raisons de sa non-adhésion, d'autres opérateurs semblent en revanche plus intéressés.

La MTV a signé un protocole d'accord avec le médiateur SNCF, ainsi que le médiateur e-commerce de la FEVAD.

Il discute actuellement avec le centre européen des consommateurs pour tous les litiges transfrontaliers et réfléchit avec le MEDEF sur la manière de mieux se préparer aux "class actions" qui devraient bientôt débarquer en France.

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