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Médiation Tourisme et Voyages : ce qu'il faut faire pour éviter les litiges avec les clients

4 recommandations pour les pros, et des conseils pour les clients


Rédigé par La Rédaction le Mardi 29 Mars 2016

Lors de la présentation de son rapport annuel, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a rédigé à l'attention des professionnels du tourisme et des voyageurs plusieurs recommandations afin d'éviter certains litiges. TourMaG.com a repris ainsi l'ensemble de ses conseils extraits de ce rapport.



RECOMMANDATION N° 1 :

De gauche à droite, René-Marc CHIKLI (Président MTV), Jean-Pierre TEYSSIER (Médiateur), et Khalid El WARDI (Secrétaire général MTV) - Photo JBH
De gauche à droite, René-Marc CHIKLI (Président MTV), Jean-Pierre TEYSSIER (Médiateur), et Khalid El WARDI (Secrétaire général MTV) - Photo JBH
Informer les passagers qu’il n’est pas nécessaire de présenter leur passeport lors du passage au poste d’inspection filtrage des aéroports.

Les passagers qui transitent par un aéroport sont soumis à une procédure d’inspection filtrage avant de pouvoir accéder aux zones d’embarquement. Les agents affectés au contrôle de passagers sont en charge de vérifier leurs cartes d’accès et d’examiner leurs bagages. Le voyageur doit placer ses
effets dans une bannette qui peut échapper à sa garde.

Alors que ce n’est pas nécessaire, de nombreux voyageurs présentent également leurs documents d’identité, qui peuvent, malencontreusement, se retrouver dans une autre « bannette », tomber ou être confondus avec ceux d’un autre passager, voire même volés, entrainant pour eux un préjudice parfois très important.

Préconisation :
La MTV conseille aux professionnels d'informer les passagers par tout support visuel remarquable, qu’il n’est pas nécessaire de présenter leurs documents d’identité lors du passager au poste d’inspection filtrage.

RECOMMANDATION N° 2 :

Apporter au consommateur un descriptif détaillé des prestations comprises dans les formules « all inclusive », notamment en début et en fin de saison.

Il est fréquent que les voyages à forfait soient assortis de formules « tout compris » comprenant un accès illimité à un certain nombre de mets et boissons, ainsi qu’aux restaurants et bars de l’hôtel réservé. Or, il arrive qu’une partie des prestations présentées dans l’offre ne soient pas disponibles une fois sur place, notamment en basse saison où les hôteliers réduisent parfois leur offre.

Ou encore, que cette formule du « tout inclus » comporte certaines limites (horaires ou en termes de produits par exemple). Les clients, qui ont payé pour des services qu’ils n’ont pas eus, ou qui pensaient qu’un certain nombre « d’extra » était inclus, sont alors déçus, et invoquent un manquement contractuel de la part du vendeur.

Préconisation :
La MTV conseille aux professionnels d'informer leurs clients de la manière la plus complète possible sur les prestations comprises dans les offres « all inclusive », en en précisant les limites : par exemple celles qui sont disponibles tout au long de l’année et celles qui sont susceptibles de ne pas être disponibles en basse saison ; et le cas échéant, de les dédommager en cas d’infrastructures non disponibles.

RECOMMANDATION N° 3 :

Informer de façon plus précise sur les conséquences d’une non-utilisation d’un billet d’avion dans son « ordre séquentiel ».

Certains passagers achètent auprès de compagnies aériennes des billets aller/retour, mais n’embarquent pas sur le vol aller, pour des raisons diverses (un incident les empêche de se présenter dans les délais requis à l’enregistrement ou ils préfèrent finalement utiliser un autre mode de transport).

Or, les compagnies prévoient généralement que lorsqu’un billet aller/retour n’est pas utilisé dans l’ordre séquentiel, cela entraîne automatiquement un recalcul du montant du billet initial.

Cependant, le tarif ainsi recalculé peut atteindre des sommes substantiellement importantes, sans que le passager soit à même de savoir à quoi elles correspondent.

Préconisation :
La MTV préconise aux compagnies d'informer plus explicitement, les passagers. D’abord en utilisant une formulation plus claire pour un non spécialiste que « l’ordre séquentiel des coupons de vols ». Pourquoi de pas dire plus simplement : l’utilisation dans l’ordre des billets aller et retour ?

On pourrait aussi préciser clairement que la non-consommation du billet aller entrainera un recalcule du prix du billet retour. Enfin on pourrait préciser la base sur laquelle ce recalcule sera fait (ex : tarif d’un billet simple ou tarif en fonction des places disponible au jour J...).

RECOMMANDATION N° 4 :

Conseiller de façon plus efficace des clients achetant un forfait touristique (produit par un Tour Opérateur) et des billets de pré/post acheminement à part.

Certains voyages achetés par des consommateurs, peuvent être constitués d’un « package » (Voyage à forfait au sens de l’article L 211-2 du Code du Tourisme) produit par un Tour Opérateur et de billets d’avion achetés (pour rejoindre le lieu de départ de ce package) indépendamment auprès d’une
compagnie aérienne.

Or, dans cette situation, lorsque, le vol aller subi un retard important, le client peut manquer sa correspondance et donc son séjour, sans que la responsabilité du Tour Opérateur, ne puisse être engagée, dans la mesure où il n’a pas commercialisé la prestation litigieuse (et n’en était a priori même pas informé).

Par ailleurs, la compagnie, qui a assuré ce vol peut voir sa responsabilité écartée en fonction des circonstances du retard (causes exonératoires prévues par les textes régissant le transport aérien).

Si ces prestations ont été commercialisées par une agence de voyages, à la demande expresse du consommateur, cette dernière, bien qu’elle soit soumise à une responsabilité de plein droit, ne pourra se voir demander l’indemnisation prévue par la règlementation européenne en matière d’avarie de vol (cf. Cour de Cassation).

Le client peut donc se retrouver dans l’obligation de renoncer à son voyage ou de racheter des billets, sans forcément être dédommagé.

Préconisation :

La MTV préconise lorsque, ce type de prestations est requis, aux agences de voyages de privilégier et de proposer à leurs clients des prestations fournies par le Tour Opérateur organisant le séjour, ou par la compagnie aérienne assurant les vols de celui-ci.

Si cela est impossible, il convient, au moins, de faire en sorte que les temps de connexion soient suffisamment importants pour pallier un retard « raisonnable » d’acheminement.

Les conseils pour les clients

La Médiation Tourisme et Voyage a également prodigué des conseils pour les voyageurs. Conseils, que les agences de voyages peuvent également relayer au près de leurs clients.

CONSEIL N° 1 : Problème pendant le voyage
L’attitude à adopter en cas de problème pendant le voyage. Nous constatons parfois, qu’un certain nombre de griefs sont relatifs à des litiges qui auraient pu être résolus directement sur le lieu de séjour, ou au retour des clients, si ceux-ci avaient réuni les éléments probants nécessaires pour ce faire.

En effet, tout d’abord, en cas de difficultés liées à des prestations, qui pourraient être échangées/remplacées sur place (ex : une chambre d’hôtel), la première chose à faire est d’en faire part au professionnel ou à son représentant sur place.

Si les difficultés ne peuvent être totalement résolues sur place, il conviendra d’être en mesure de prouver objectivement les griefs invoqués (par le biais de photos par exemple)

CONSEIL N° 2 : Remboursement des taxes aéroport
La demande de remboursement des « taxes d’aéroport » relative à un billet non utilisé. L’article L113-8 du Code de la Consommation prévoit qu’un passager aérien n’ayant pas consommé son vol pourra demander à la compagnie aérienne (ou à son mandataire), le remboursement des « taxes d’aéroport » afférentes.

Dans le cadre de cette procédure, nous conseillons aux voyageurs de :
1. Bien distinguer les « taxes et redevances » remboursables (celles basées sur son embarquement effectif) de celles qui font partie intégrante du billet (ex : hausse carburant) qui ne sont pas remboursables.

2. Procéder, quand cela est possible, à cette demande, par voie électronique pour éviter l’application de « frais de remboursement » (qui peuvent aller
jusqu’à 20 % du montant remboursé).

CONSEIL N° 3 : Dédommagement en cas d’ « avarie bagages »
La demande de dédommagement en cas d’ « avarie bagages ». Le déroulement et le succès de ce type de réclamation reposent sur la capacité, pour le demandeur, à prouver le dommage et son préjudice effectif.

Aussi, afin d’obtenir une attestation probante (condition sine qua non à une réclamation ultérieure), il devra, dès son arrivée à l’aéroport, faire état auprès du personnel de la compagnie (ou de ses représentants), de toute avarie rencontrée par son bagage. En effet, les conventions internationales (notamment Montréal), régissant le transport aérien, prévoient que la réception des bagages sans réclamation constituera présomption, sauf preuve contraire, qu’il a été livré en bon état.

En outre, la date mentionnée dans cette attestation fera foi, dans le cadre des délais de prescription légaux appliqués en matière de transport aérien. En effet, sous peine d’irrecevabilité, le passager devra introduire sa demande, par écrit, dans un délai de sept jours après la découverte de l’avarie.

CONSEIL N° 4 : Coordonnées du clients
La vérification de l’efficacité des informations de contact transmises au professionnel. Que ce soit avant ou après le départ, le professionnel peut être amené à communiquer à son client un certain nombre d’informations utiles à son séjour (modifications d’horaires par exemple).

Or, il arrive parfois, que cette information ne puisse être portée efficacement à la connaissance du consommateur, et engendrer des conséquences qui
peuvent aller jusqu’à l’impossibilité d’effectuer le voyage prévu.

Source MTV

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