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Multicanal : créer de la valeur ajoutée, le nouveau challenge des agences en ligne

trouver le bon mix distribution


Rédigé par Bertrand Figuier le Lundi 18 Mars 2013

Avec les technologies et le multicanal, tout le monde est sur la même ligne, à égalité de chance, à condition toutefois de ne pas perdre dans la vente de produits basiques, de se différencier en créant une valeur ajoutée exclusive, et de pouvoir investir en continu pour « sourcer » et fidéliser son client.



Désormais, les entreprises jouent du multicanal pour établir une segmentation multi-entrées de leur production - Photo Fotolia
Désormais, les entreprises jouent du multicanal pour établir une segmentation multi-entrées de leur production - Photo Fotolia
La technologie donne sa chance à tout le monde.

À priori c’est indiscutable. Et le multicanal le prouve tous les jours.

Chacun se bat pour apparaître et vendre sur tous les fronts : en ligne comme les TO, les distributeurs, les réceptifs ou les fournisseurs…

Hors ligne comme les OTA (On line travel agencies) qui ouvrent des agences physiques.

Et par son comportement d’achat, le client insiste pour qu’on lui offre cette souplesse et cette disponibilité.

C’est un tel acquis sur le marché que désormais, les entreprises jouent du multicanal pour établir une segmentation multi-entrées de leur production.

"Pour vendre un produit « prix », ne perdons pas de temps"

Au choix, une entrée prix, destinations, canal de vente, ordinateur, portable, tablette, marque... au client de choisir.

Du coup, si l’on veut vendre du produit mass-market, et du volume donc, on sera bien sûr présent en agence mais on privilégiera surtout la vente internet.

"Si c’est pour vendre un produit prix/dispo, ne perdons pas de temps, explique ainsi Richard Soubielle, Président de la commission études et statistiques du SNAV. Il y a consensus entre le produit et le client."

"Sur le marché en ligne, le client dispose de toute l’info utile pour le produit qu’il achète, ajoute Jean-Paul Chantraine, le Pdg d'Asia

Celui qui y va sait ce qu’il veut et comment il l’achète, il n’a pas besoin d’une agence ou d’un TO."

"Vendu en ligne, un produit lambda 3* ne fait aucun litige, confirme d’ailleurs Philippe Sangouard, le directeur commercial de Boomerang/Iléatours.

Alors que le même produit vendu en agence au même prix fera un litige."

Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il y a un intermédiaire et qu’il doit justifier sa position par un supplément quelconque.

"Le web n’a pas la bosse du commerce, c’est un automate"

Aussi, si l’on veut vendre du produit à « marge », certes on se ménagera des ventes en ligne, mais on misera essentiellement sur la distribution physique.

"Le Web n’est qu’un automate, il n’a pas la bosse du commerce, et dès que le produit est un peu plus complexe, on voit les limites de son interactivité, souligne ainsi Richard Soubielle. Sauf à surfer longtemps au milieu d’avis consommateurs contradictoires."

C’est la politique de groupes comme TUI ou Thomas Cook, qui, tous les deux, ambitionnent d’augmenter massivement leurs ventes en ligne pour les produits mass-market, quelque soit leur nature, séjour, clubs ou city break.

Du moment qu’il s’agit d’avoir du stock et d’offrir au client toute le souplesse nécessaire pour bâtir son produit comme il l'entend.

Et qui dans le même temps, réservent aux agences la vente des produits plus sophistiqués et/ou plus exclusifs, comme des circuits, de séjours à la carte ou du voyage sur mesure.

C’est aussi la politique des fournisseurs aériens ou hôteliers, dont les produits sont standardisés et vendables aisément sur le web.

C’est encore l’idée des croisiéristes dont le produit est, quant à lui, structurellement exclusif.

"Sous cet angle, toute la question ce résume au meilleur mix possible entre les canaux de distribution", estime en fait le Pdg d’Asia.

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