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Production vs Distribution : les TO veulent l'accès aux fichiers clients des agences...

Forum CETO du 12 au 14 décembre 2011


Rédigé par Céline Eymery à Saint-Cyr-sur-Mer le Mardi 13 Décembre 2011

Se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur le produit ? Le débat a été lancé à l'occasion du Forum CETO qui se tient à Saint-Cyr-sur Mer (83). L'occasion pour les membres de l'association de remettre sur le tapis l'accès aux fichiers clients des agences de voyages...



René-Marc Chikli : ''Au delà des négociations entre distributeurs et producteurs sur les taux de commission, il faut recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients (...) Nous sommes un des seuls secteurs qui ne parle pas aux clients...''/ph. dr
René-Marc Chikli : ''Au delà des négociations entre distributeurs et producteurs sur les taux de commission, il faut recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients (...) Nous sommes un des seuls secteurs qui ne parle pas aux clients...''/ph. dr
On peut le dire, l'étude "Comment faire voyager plus de consommateurs avec les voyages à forfaits", présentée par le Cabinet Invescomm, n'a pas laissé indifférent l'auditoire du Forum du CETO, hier au Dolce Fregate de Saint-cyr-sur-Mer (83).

L'enquête qui a donné d'une part la parole aux directeurs marketing des tours-opérateurs et d'autre part à un panel d'internautes de la base d'easyVoyage, a suscité le débat.

Premier grief relevé par Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde et (accessoirement) titulaire d'un diplôme de statisticien : la méthodologie utilisée pour réaliser l'étude.

"La population d'easyVoyage n'est en aucun cas représentative de la population française. Par ailleurs je ne suis pas sûr que les internautes qui se rendent sur easyVoyage correspondent à la clientèle de VDM, Kuoni ou encore Asia", a t-il regretté.

"C'est dommage car les questions posées et les thèmes abordés sont tout à fait pertinents" a-t-il ajouté.

Se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur les produits ?

Autre sujet de débat : l'une des conclusions de l'enquête.

Parmi les solutions proposées pour augmenter les ventes des forfaits, les directeurs marketings interrogés, ont notamment indiqué qu'il fallait se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur les produits.

"Je crois qu'on va pouvoir économiser les postes de directeurs marketing" a lancé Jean-Paul Chantraine, PDG d'ASIA sur le ton de la plaisanterie avant de reprendre plus sérieusement : "il est essentiel de garder de la créativité".

"En haute couture, les créateurs répondent-ils aux attendent des clients ? Ils proposent, ils imaginent... dans le voyage c'est pareil, nous devons inventer.

Soit vous êtes différents, soit vous êtes puissants, si vous êtes les deux, c'est Jackpot !" a-t-il ajouté, avouant, que certaines causes étaient perdues pour les tours-opérateurs.

"Heureusement que nous avons proposé des séjours que le client ne demande pas !"

"Il n'y a rien de nouveau depuis 20 ans, et Internet n'a fait qu’accélérer le phénomène" conclut-il.

Jean-François Rial poursuit, "les TO français ont une gamme hyper élargie de produits.

Aujourd'hui qu'est ce que les voyagistes auraient oublié de proposer à leurs clients qui ne répondent pas à leurs attentes ?"
s'interroge-t-il.

Avant de poursuivre : "Heureusement que nous avons proposé des séjours que le client ne demande pas ! La vraie question est de faire face à la désintermédiation et de savoir où est "ma valeur ajoutée"."

Joost Bourlon, patron de Plein Vent fait le parallèle avec Apple : "En inventant l'iPhone, ou l'iPad, Steve Jobs a créé le besoin..."

Transat : mieux connaître ses clients

Une idée partagée aussi par Patrice Caradec, président de Transat France qui recentre le débat sur le client.

Il avoue quand même que les tours-opérateurs ont "tout à gagner" à mieux connaître leurs clients. "C'est là que nous avons péché."

"Chez Look Voyages sur 250 000 clients qui partent chaque année, nous avons une base de seulement 70 000 contacts ! Nous avons des progrès à faire..."

Comment ? La question est lancée : en se passant des agences de voyages ?

"Pas du tout ! Nous serons toujours là où il y a le client.

Tant qu'il y aura des personnes qui pousseront la porte des agences de voyages nous serons présents dans le réseau de distribution et si les clients passent par les CE nous serons aussi présents dans les CE et s'ils achètent par les mutuelles nous y serons !"
martèle-t-il dans son élan.

"Recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients"

"Ce qui n'est pas normal", poursuit René-Marc Chikli, président du CETO, "c'est que l'on n'arrive pas à forger une relation avec les clients.

Au delà des négociations entre distributeurs et producteurs sur les taux de commission, il faut recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients.

Il y a un manque de coordinations, et à l'arrivée, ces clients ne bénéficient d'aucune "animation". Sur ce point nous n'avons pas avancé, et ce n'est pas au centre des préoccupations de la profession.

Nous sommes un des seuls secteurs qui ne parle pas aux clients"
regrette-t-il.

Le message est lancé, à bon entendeur...

(A lire accessoirement) - 2012 : l'année de la disparition des colosses aux pieds d'argile ?

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1.Posté par Rial le 14/12/2011 04:11 | Alerter
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Bonsoir,
Je souhaite bien préciser ma pensée sur la population des internautes d Easyvoage.
Cette population est forcement intéressante à analyser car elle correspond à une grande majorité de la clientèle des tours opérateurs, et particulièrement pour celle qui achete sur le net.
Mais, aussi pertinente soit elle, elle ne peut par essence pas représenter la population française des gens qui voyagent, et ce sans que cela soit une critique pour Easyvoyage de quelque façon que ce soit.
Ainsi les résultats de cette étude doivent etre interprètes dans leur contexte de leur échantillon, c est tout ce que j ai voulu dire.
JF Rial

2.Posté par gilles Kuster le 14/12/2011 08:41 | Alerter
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Et voilà, c'est dit.
Après avoir contourné le réseau traditionnel, via les C.E., les mutuelles, les sites BtoC, les marques blanches, il ne reste plus qu'à siphonner les fichiers clients des agences. Chers confrères, ne vous faites aucune illusion, vos fournisseurs sont vos premiers concurrents !

3.Posté par FABRE Jean Claude le 14/12/2011 09:27 | Alerter
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Le manque de réactivité est un mal français depuis des décennies. Il y bien longtemps que la nouvelle priorité marchande du tourisme consiste à se focaliser sur l'évolution des tendances de la demande et non sur la typologie de l'offre. Cependant, la vielle formule américaine de JB SAY " l'offre crée le besoin " fait toujours recette, comme pour beaucoup de secteur le tourisme n'échappe pas aux combinaisons alchimiques des lois du commerce !
Cdlt

4.Posté par Julien L le 14/12/2011 09:39 | Alerter
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Et pensez-vous que COCA COLA ou DANONE disposent des fichiers Carte de Fidélités des Hypers ou supermarchés ?? Mais où allons-nous ?? Les fonds Marketing ne servent-ils pas à organiser des opérations communes ( TO/AGV ) à destination des clients ? C'est dans le cadre de ces opérations qu'il faut communiquer sur des produits originaux. Mr CARADEC, après les mutuelles, les CE, les agences enseignes, ou allez-vous vous arrêtez !!! On peut aussi vous laisser les clefs du coffre aussi.....
Certains ont déjà franchi le pas indirectement ( Club Med, Marmara ) prétextant qu'en cas d'urgence ou de modification, les clients seront prévenus, tiens mon oeil !!! Après, ne vous étonnez pas qu'une grande partie de la baisse de vos VA passe en réalité par le canal transporteurs / réceptifs. Au moins là, on est sur de ne pas se faire piquer le client !! A bon entendeur....

5.Posté par KURDIAN Andrée le 14/12/2011 11:08 | Alerter
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Messieurs les TO, vous ne vivez que grâce aux agences de voyages "épicerie" qui ne savent rien faire d'autre que donner des brochures. J'ai souvent honte de certains d'entre vous qui, pour vendre, vont créer de toutes pièces, des lieux artificiels et laids, et y envoyer des milliers de moutons !!
Certains d'entre vous étranglent leurs réceptifs, ou font faillite et ne les payent pas. Ne vous étonnez pas s'ils viennent frapper à nos portes, et si nous somme heureux de les accueillir. Nous sommes ainsi beaucoup plus près des prestations que nos offrons. Qui a besoin de vous ?
Arrêtez tous vos bla bla, et allez au charbon, comme nous, qui innovons tous les jours pour garder cette clientèle si volatile, car tellement sollicitée. Cela ne vous servirait à rien d'avoir nos fichiers, vous ne sauriez pas les utiliser.
Monsieur Kuster, vous avez raison, mais ce n'est pas nouveau. La meilleure des réponses est de boycotter les TO, de former nos collaborateurs et surtout de les payer pour qu'ils aient envie de se lever le matin et de venir travailler.
Bonne journée à tous

6.Posté par Stéphane MASSON le 14/12/2011 19:07 | Alerter
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Quand le directeur marketing ( d'un TO ) au monde vînt
Sur son berceau se pencha un devin
Que pensez vous qu'il advint ?
C'est un imbécile qu'il devint

Quelqun connait il l'article de loi qui explicite le détournement et le vol de clientèle ? Je sais que c'est un acte réprehensible et que des sanctions existent .

Amis agents de voyages voila une belle cause et une excellente raison de nous unir en espérant que cette fois ci l'ensemble des représentants des réseaux volontaires agissent de concert afin de montrer la force des agences de voyages .

Comme le disait Victor ..... Nous partîmes 500 et par un prompt renfort nous fûmes plus de 1000 en arrivant au port !!!!!!



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