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Refund.me veut devenir "le meilleur ami de tous les voyageurs du monde"

l'interview d'Eve Buechner, PDG


Rédigé par Pierre Coronas le Vendredi 23 Août 2013

Refund.me débarque en France. Cette plateforme technique créée en Allemagne en juin 2012 vise à accompagner et aider les passagers aériens à demander une indemnisation en cas de retard, d'annulation ou de surbooking de leur vol. Eve Buechner, PDG de la société, nous en dit plus sur ses activités.



Refund.me a pour objectif d'aider les passagers aériens dans leurs demandes d'indemnisation en cas de retards, d'annulation, de connexion manquée ou de surbooking - Capture d'écran
Refund.me a pour objectif d'aider les passagers aériens dans leurs demandes d'indemnisation en cas de retards, d'annulation, de connexion manquée ou de surbooking - Capture d'écran
TourMaG.com – Pouvez-vous présenter Refund.me en quelques mots ?

Eve Buechner :
"Refund.me est une entreprise de services qui aide les passagers dans leurs demandes d'indemnisation à la suite d'un retard de vol, d'une connexion manquée, d'une annulation ou d'un surbooking.

Nos activités ne s'exercent que sur la base du « no win, no fee ». C'est à dire que nos clients ne nous paient que si nous parvenons à leur obtenir une indemnisation.

Dans le cas où nous y arrivons, nous prenons une commission de 15 %. Auparavant, nous prélevions 25 %. Mais, grâce à l'efficacité de notre back-office automatisé et au grand nombre de demandes que nous avons traitées, nous sommes parvenus à diminuer ce taux.

Nous avons débuté nos activités en juin 2012 et avons reçu notre première demande seulement quelques jours plus tard. Depuis, nous avons connu une croissance très rapide et nous avons pris en charge des dossiers dans 85 pays et qui concernent 168 compagnies aériennes.

En outre, notre plateforme en ligne, notre application mobile et notre service clientèle sont désormais disponibles en 5 langues différentes : français, anglais, allemand, espagnol et polonais."

TourMaG.com – Pourquoi avoir choisi d'aider les voyageurs qui sont touchés par des retards ou des annulations de vols ?

E.B. :
"Chacun sait que l'expérience d'un long retard ou d'une annulation d'un vol peut être vraiment frustrante.

Nous savons que les passagers sont protégés par le règlement 261/2004 de l'Union européenne (UE), mais nous sommes également conscients qu'avoir droit à une indemnisation ne signifie pas forcément qu'on la réclame.

En effet, la procédure de réclamation est souvent lourde et fastidieuse si elle est effectuée par un particulier.

Nous y avons trouvé une bonne opportunité pour mettre en place un important service client qui élimine les soucis et la difficulté du dépôt d'une réclamation.

Grâce à notre technologie, il est possible d'en déposer une en seulement 60 secondes et quelques clics sur votre smartphone ou votre ordinateur.

Le point fort de notre modèle économique et qu'il fonctionne mais dans la main avec le consommateur et l'aide réellement à obtenir les droits auxquels il peut prétendre en vertu du règlement 261/2004 de l'UE.

C'est pourquoi notre slogan est « Revendiquez votre droit ». Grâce à nous, cela devient aussi simple que de dire « un deux trois »..."

Les clients n'ont qu'à signer quelques papiers

TourMaG.com – Selon vous, pourquoi de nombreux passagers ne revendiquent justement pas ce droit à une indemnisation ?

E.B. :
"Selon moi, la première explication réside dans le manque d'information. De nombreux voyageurs ne sont pas au courant de leurs droits. Et le peu qui savent doivent malheureusement faire face à de lourdes démarches qui entravent leur demande.

Par conséquent, beaucoup abandonnent avant même d'avoir essayer.

Refund.me leur offre une alternative simple et sans risque. Nous nous occupons de l'ensemble des formalités administratives.

Tout ce que nos clients ont à faire c'est signer quelques papiers au départ. Ensuite, ils peuvent s'asseoir et se relaxer pendant que nous prenons leur dossier en charge."

TourMaG.com – Concrètement, comme fonctionne Refund.me ?

E.B. :
"L'épine dorsale de notre service réside dans notre système, spécialement développé pour nous : Advanced Business Logic (ABL).

Cette technologie associe la surveillance mondiale des liaisons aériennes à un algorithme complexe. Celui-ci analyse les différentes facettes du règlement européen 261/2004 pour déterminer en quelques instants si un vol est admissible pour une indemnisation.

Ce qui, par conséquent, permet aux passagers dudit vol de savoir instantanément s'ils peuvent prétendre à une indemnisation.

C'est également cette technologie performante qui nous permet de prendre autant de réclamation à travers le monde."

Ouverture future à d'autres réglements

Eve Buechner est la PDG de Refund.me - Photo DR
Eve Buechner est la PDG de Refund.me - Photo DR
TourMaG.com – Pourquoi choisissez-vous de ne prendre en charge que les dossiers qui concernent le règlement européen 261/2004 ?

E.B. :
"A l'heure actuelle, il s'agit de la réglementation le plus complète. Elle s'applique à tout les vols à travers le monde car, en plus de l'ensemble des liaisons dans l'UE, elle concerne ceux en partance de l'UE et ceux assurés par des compagnies de l'UE.

Le périmètre de sa compétence nous offre la possibilité de devenir le meilleur ami de tous les voyageurs du monde.

Mais, dans l'avenir, nous comptons également étudier les moyens d'adapter notre technologie aux diverses réglementations locales sur les autres marchés."

TourMaG.com – Vos service prennent-ils en compte les dommages collatéraux d'une annulation ou d'un retard comme, par exemple, une nuit d'hôtel non-effectuée ?

E.B. :
"Nous invitons les passagers qui ont subi un retard, une connexion manquée, une annulation ou un surbooking a fournir également les reçus de leurs dépenses avec leur réclamation.

Ces frais peuvent être remboursés par les compagnies aériennes concernées. Cela incluse le taxi, les nuits d'hôtels et les repas."

TourMaG.com – Refund.me protège-t-il également les agences de voyages qui sont généralement légalement responsables, en France, de leurs clients qui subissent un retard ou une annulation de vol ?

E.B. :
"Légalement, seul le passager peut prétendre à une indemnisation.

L'agence de voyages peut, de son côté, fournir un grand service à ses clients en les informant de leurs droits dans le cas où leur vol serait admissible à une indemnisation.

C'est pourquoi nous proposons aussi aux agences de voyages de suivre automatiquement les vols réservés par leurs clients et d'être prévenus dans le cas où l'un d'entre eux pourrait réclamer une indemnisation."

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Tags : refund.me
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