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Relation client : comment répondre aux exigences croissantes des consommateurs ?

la qualité dans la relation client


Rédigé par Céline Eymery le Jeudi 10 Novembre 2016

Le Congrès des Entreprises du Voyage a choisi cette année le thème de "La qualité dans un environnement instable". Pour illustrer cette thématique, une table ronde organisée sur la "Qualité dans la relation client" réunissait Nicolas Brumelot Président de MisterFly, Valérie Sasset, DG de BCD Travel, Nicolas Delord, Président de Thomas Cook France, Guillaume Lemière Directeur de la règlementation des métiers du tourisme d'Atout France et Chantal Darbois de BNP Paribas.



Chantal Darbois de BNP Paribas, Nicolas Brumelot Misterfly, Valérie Sasset BCD Travel, Guillaume Lemière Atout France et Nicolas Delord Thomas Cook France lors du débat sur la qualité dans la relation client lors du congrès des Entreprises du voyage au Sri Lanka - Photo CE
Chantal Darbois de BNP Paribas, Nicolas Brumelot Misterfly, Valérie Sasset BCD Travel, Guillaume Lemière Atout France et Nicolas Delord Thomas Cook France lors du débat sur la qualité dans la relation client lors du congrès des Entreprises du voyage au Sri Lanka - Photo CE
Dans le loisir ou le voyage d'affaires le constat est le même : le niveau d'exigence des clients ne cesse de s'accroître.

Informer, ils ont un niveau de connaissances élevé et arrivent en agences en position d'expert.

"Aujourd'hui les clients viennent en agences davantage en challenger qu'en demandeur" constate Nicolas Delord, PDG de Thomas Cook France.

Un comportement que l'on retrouve également dans le secteur bancaire : "Le client croit savoir.

Il arrive avec une masse d'informations mais il ne sait pas tout décrypter, il faut détricoter avec lui pour prouver notre valeur ajoutée.

Et cette valeur ajoutée, il est prêt à la payer
"
, explique Chantal Darbois de BNP Paribas.

"La pierre angulaire" de ce cheminement client repose pour Valérie Sasset, directrice générale de BCD Travel France, sur "la qualité".

"C'est fondamental, mais aussi de plus en plus complexe dans le voyage d'affaires. Il faut garantir la qualité des données, des flux, des temps de disponibilité des outils mais aussi des prix", explique t-elle.

La qualité un gage de fidélité

Cet engagement en vaut la chandelle, car c'est un gage de fidélisation.

"Le client est tellement cher à faire entrer dans son magasin, qu'il est aberrant de ne pas le fidéliser" poursuit Nicolas Brumelot, Président de MisterFly.

Et le projet VATOL lancé par le SETO (Syndicat des Entreprises du Tour-Operating) va également dans ce sens.

Cette démarche va aboutir à la rédaction d'une charte mettant en avant les principales garanties qu'offrent les professionnels : assistance, sécurité, accueil, accompagnement, professionnalisme, et qualité de l'offre notamment.

La bonne nouvelle dans ce contexte, c'est que le client continue de solliciter les professionnels. Mais ces derniers doivent être armés.

Comme le soulignait Guy Raffour, dans son baromètre présenté à l'occasion de l'IFTM :

"42% des agents observent que leurs clients qui viennent les consulter ont déjà -à la fois- un projet précis ET qui a été préparé sur Internet. (...) Les Français reconnaissent la valeur ajoutée des intermédiaires professionnels. Mais ils demandent davantage d'expertise, spécialisation, personnalisation, disponibilité, écoute, rapport qualité/prix optimal, S.A.V, ... plaçant très haut la barre du conseil approprié" expliquait-il.

"Vendre mal détruit de la valeur"

Car aujourd'hui "il faut vendre bien" souligne Nicolas Delord, "vendre mal détruit de la valeur". Une analyse partagée par Chantal Darbois : "sans qualité on ne peut pas développer le chiffre d'affaires" poursuit-elle.

Elle constate d'ailleurs que les directeurs "qualité" ont désormais autant de voix que les directeurs des ventes dans certaines entreprises. Et puis ajoute-t-elle "il faut penser sa relation en droit mais aussi en équité. Quand un client est dans une situation qui n'est pas acceptable il faut savoir être dans l'empathie".

"Nous sommes dans un métier de services, il faut donner notre temps au client, il faut coopérer avec lui, et l'accompagner dans son cycle de vie" explique Nicolas Delord.

Une vision partagée par Valérie Sasset : "Nous nous préoccupions de la qualité avant et après le voyage, maintenant nous nous focalisons aussi dans l'accompagnement pendant le voyage".

Reste que l'enjeu est de tenir le niveau d'exigence qui va croissant ce qui implique une connaissance accrue du client et donc des investissements. "La qualité c'est de l'investissement" résume le PDG de Thomas Cook France.

Avant d'ajouter "les entreprises solides et en croissance sont très pointues sur la qualité. L'enjeu est d'accepter et de faire accepter parfois dans les grands groupes cet investissement pour un retour sur le long terme" conclut-il.

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1.Posté par FLYE le 10/11/2016 09:35 | Alerter
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Je partage l'analyse de Mr Raffour, aujourd'hui un voyageur attend d'une agence un conseil avisé, une vraie expertise de terrain. L'offre standardisée et stéréotypée des grands groupes n'apporte aucune valeur ajoutée aux voyageurs qui finalement trouvent directement sur internet la même offre en passant par les réceptifs. Alors certes la qualité c'est de l'investissement mais c'est avant tout une question d'éthique car comment peut on faire la promesse d' un voyage de qualité en proposant un Vietnam à partir de 1499 € ! L'idée même de proposer un voyage au Vietnam du Nord au Sud en 11 Jours / 8 Nuits est une aberration et certainement pas un gage de qualité car au final le voyageur survole au pas de course un pays qui mérite tellement plus... Un voyage doit rester une expérience mais pour cela il faut y accorder le minimum de temps nécessaire !

Il y a 15 ou 20 ans on partait au minimum 15 jours en long courrier mais ce temps est révolu, aujourd'hui pour répondre à un prix et faire du volume on préfère sacrifier l'équilibre d'un voyage.

En conclusion, je pense que les grands groupes ont effectivement intérêt à revoir leur modèle économique et leur approche clientèle car les prochaines générations de voyageurs attendront une vraie valeur ajoutée dans l'offre des voyages, dans le conseil et les valeurs véhiculées par les agences de tourisme. Ces générations ont un fort besoin d'appartenance et d'identification. Ils ne souhaitent pas être de simples numéros et recherchent donc l'agence qui leur ressemble ainsi que les agences de voyages ou TO spécialisés sur mesure ne cessent de connaitre chaque année des croissance à deux chiffres.

M Flye

2.Posté par Didier le 12/11/2016 18:37 | Alerter
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Engageante et experiencielle, la relation client est le seul vrai élément différenciant sur les marchés matures.

3.Posté par AGVFAN le 15/11/2016 19:43 | Alerter
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C'est quand même aberrant que le monde du voyage évoque le sujet qualité en 2015: même si ce n'est pas dans l'ADN du pays comme par exemple au Japon, la plupart des secteurs industriels en France ont depuis longtemps dépassé ce stade, faute de quoi c'est la mort assurée ... ; peut-être que le monde du voyage en France (agences et TO) a vécu trop longtemps en autarcie (un paradoxe pour une activité censée être tournée vers l'international) pour s'en rendre compte...
Sinon, il existe une ribambelle de normes qualité (ISO eu autres) dans l'industrie : aucune entreprise du tourisme ne s'est jamais posée la question de les adapter ou de regarder ce qui se passe à l'étranger ? ( avoir une vitrophanie ISO ce serait peut-être plus parlant pour un consommateur qu'un sticker APST ou SNAV au hasard ...)

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