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Remboursement des voyages : l'UFC Que Choisir revient à la charge avec la neige


Rédigé par La Rédaction le Mardi 21 Décembre 2010

Après le volcan islandais, l'UFC Que choisir revient une nouvelle fois à la charge concernant le remboursement des vols secs, et des forfaits suite aux chutes de neige qui ont paralysé le trafic en France mais aussi en Europe. Pourtant, du côté des pros la lecture est un peu différente.



Remboursement des voyages : l'UFC Que Choisir revient à la charge avec la neige
La voix des associations de consommateurs se fait à nouveau entendre, après les chutes de neige qui ont paralysé une partie du trafic aérien, en France mais aussi en Europe.

« C'est une situation similaire à celle du volcan, c'est-à-dire une situation exceptionnelle qui s'impose aux compagnies aériennes », précise Nicolas Godfroy, juriste à l'UFC-Que Choisir, à l'AFP.

Pour les vols secs, le règlement européen prévoit que les compagnies aériennes européennes ou qui opèrent dans l'UE doivent proposer le remboursement ou le ré-acheminement. Il s'agit du remboursement du billet "non-effectué" ou devenu inutile. Si le voyageur est ré-acheminé vers la destination finale, il n'y a pas de remboursement.

Le droit européen impose également l'assistance et la prise en charge des passagers (rafraîchissements , possibilités de se restaurer, hébergement...).

"98% des clients des TO ont finalement pu s'envoler"

A noter : ce règlement exonère les transporteurs des indemnisations forfaitaires, en cas de "circonstances extraordinaires".

Pour les forfaits voyage, l'UFC-Que choisir indique également qu' « il doit y avoir remboursement » de la part du tour-opérateur ou de l'agence de voyages. Du côté des professionnels la lecture n'est pas la même.

En effet comment rembourser un client, lorsque l'agence a déjà payé, tout ou une partie, des prestataires ? Le problème est récurrent face à ce type de situation.

Par ailleurs, en cas de litige, les chutes de neige seront-elles considérées comme un cas de force majeure (définit par l'extériorité, l'imprévisibilité et l'irrésistibilité) ?

Si elle est admise, la force majeure libère l'agent de voyage de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat.

A noter que même dans un cas de force majeure, l'agence doit assistance aux clients, mais cela ne signifie pas que l'agence doit s'acquitter de tous les frais.

Toutefois, la situation n'est en rien comparable au blocage du ciel européen lors de l'éruption du volcan islandais. René-Marc Chikly interrogé par l'AFP précisait que "98% des clients des tours-opérateurs avaient finalement pu s'envoler."

A LIRE AUSSI Force majeure : que répondre à vos clients bloqués par le nuage de cendre ?

Rendez-vous également dans notre rubrique en partenariat avec Emmanuelle Llop, Avocat à la Cour (Clyde & &Co) SOS Litiges

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1.Posté par Backstage Conseil tourisme le 22/12/2010 09:53 | Alerter
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Il faut toujours un responsable, l'Europe qui trouve la gestion de l'épisode neigeux désastreuse, interpelle les transporteurs aériens (alors que si responsable il y a, ce sont les gestionnaires des aéroports, les C.I.I. en général !)

Bien sûr, il faudra également dédommager les voyageurs, la politique de la "deep pocket" en clair, trouver un "cochon de payant."

Un problème, car si les voyageurs sont unis vers ce même but, obtenir de l'argent, les professionnels se renvoie la balle, mettent en valeur leurs actions face à une situation que personne ne peut vraiment gérer correctement..

Et puis, je serai vraiment très étonné que la neige puisse être considérée comme constituant un cas de force majeure. Il est en effet tout à fait "prévisible" que la neige tombe en hiver.

De même pour la justice une panne est un événement tout à fait prévisible (le moteur qui ne tombe jamais en panne n'a pas encoré été inventé.)

Alors, si les professionnels se coordonnaient pour envisager des solutions pratiques à mettre en place dans ce genre de situation. En respectant les intérêts de chacun, dans le respect des lois applicables ce serait déjà un vrai début de solution.

2.Posté par Agent de voyage, le 22/12/2010 11:04 | Alerter
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Bonjour,
Seulement voilà depuis le volcan, il existe désormais une assurance intitulée "impossiblité de départ" (même pas couverte par les cartes dites Haut de Gamme normales : Visa premier, Mastercard Gold) mais par les assureurs spécialisés voyages! Donc si vous avez proposé de telle assurance à vos clients et qu'ils ne la prennent pas..., malheureuseument ça rentrera dans la catégorie annulation avant le départ, c'est tout.

Déjà vous travaillez trois fois plus pour gagner 0 afin de gérer la situation, de trouver une solution pour qu'ils partent car les hôtels (en haute saison bien sur) sont payés et difficilement remboursables par l'hôtelier), en prime de gérer le stress et parfois la psycologie de vos clients, mais de là, à vous faire payer...

Il suffit de demander à Que Choisir de se tenir à jours ses informations.

3.Posté par WhoCares le 22/12/2010 11:50 | Alerter
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Sur la force majeure

Vous identifiez bien les éléments qui servent à la définir. Il convient que tous soient remplis pour pouvoir l'invoquer.

Le hic, c'est les deux derniers :

- Imprévisible : Il y a des prévisions météo. Dans certains cas, et c'est l'exception, elles semblent avoir été trop optimistes. Donc, jusqu'où peut on considérer qu'un phénomène météo est imprevisible ? A partir de quel delta entre la prévision et la réalité doit-on considérer qu'il y a impossibilité à prévoir ?

- Irrésistible : La neige n'est pas irrésistible en elle-même. Là, je pense qu'il y a clairement un manque de moyens pour prévenir et enrayer les "pagailles". Je crois qu'en face de bordeaux, de l'autre coté de l'atlantique, se trouve Québec (ou pas loin). Nos voisins du nord ne sont pas bloqués à la moindre chute de neige (et heureusement pour eux).

Bref, pour moi, l'événement météo était prévisible (n'était-on pas à quelques jours de l'hiver ?), a été prévu et les moyens pour faire face existent. Ces derniers n'étaient pas disponibles ou non pas été mis en oeuvre ou la décision de les mettre en oeuvre était trop tardive.

Si la responsabilité du vendeur est engagée par certaines dispositions spécifiques, n'empêche que les autres acteurs de la chaine ont aussi une part de responsabilité et qu'il faut qu'ils en assument les conséquences, y compris financièrement.

Ce point de vue n'engage que moi.


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