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''Talents du CERED'' : Match and Target requalifie, cible et personnalise les offres

Lucien SALEMI, LS Tourisme


Rédigé par La Rédaction le Lundi 23 Juillet 2012

Les membres du Cercle d’Echanges et de Réflexions de la Distribution, VOYAGES-TOURISME, (CERED), ont décidé d’encourager l’innovation dans la distribution de voyages (tourisme et billetterie) en créant en 2012, en partenariat avec TourMaG.com, un prix pour récompenser la personne morale ou physique auteure d’un projet très novateur. Nous avons d'ores et déjà reçu plus d'une trentaine d'intention de projets et avons demandé à leurs auteurs de les présenter brièvement afin d'informer nos lecteurs.



QUI

''Talents du CERED'' : Match and Target requalifie, cible et personnalise les offres
Lucien Salemi, patron de Vivarel Voyages à Brignolles et président de Ls Tourisme, société d’édition informatique dirigée par LS depuis 1998, spécialisée dans les outils de gestion de la relation client.

QUOI

Innovation majeure : création du robot Match&Target qui requalifie au quotidien tous les clients et contacts des agences de voyages.

Il facilite la tâche des AGV. Il travaille de façon homogène et régulière et permet un rapprochement et un ciblage personnalisé des offres touristiques.

OU

Développé à Brignoles.

QUAND

Nous travaillons sur la création de ce robot depuis 15 mois
Mise en production en 2012

COMMENT

Le robot Match&Target fouille tous les jours dans toutes les bases de données pour connaître les thématiques des clients (séjours, circuits, croisières, location …) leur profil (famille, solo, âge …) et ses habitudes d’hébergement (Hôtel de charme, hôtel club, hôtel luxe …) etc…

Il est capable de rapprocher le profil d’une personne de la newsletter qui le concerne. Nous avons créé un outil qui permet la création de newsletters qui sont stockées dans une bibliothèque. Le robot va s'y servir.

Au quotidien, le robot Match&Target analyse, tri, cible et classe les clients par catégorie en utilisant toutes les informations des bases de données. Il vérifie que ces clients n’ont pas de date de départ en cours ou de devis en cours.

Innovation : Il est capable d’envoyer automatiquement tous les jours des emails personnalisés aux seuls clients qui n’ont aucune réservation en cours.

Dans le détail, il identifie les demandes des clients, les produits consommés (Croisières / week-end / hôtel de charme ou de luxe / circuit / séjour / produit famille / solo etc…). Il re- qualifie tous les clients, même les plus anciens.

Il trie et classe par catégorie. recherche les propositions adaptées à la thématique. Il prépare les emails et les envoie sans aucune intervention humaine.

Le robot prend en compte tous les éléments disponibles dans la base de données de l’agence : la nature du voyage, les dates de départs, la situation familiale, les compagnies utilisées, les catégories hôtelières, etc.

L’approche est exhaustive. Tout est pris en compte. Lorsque ce travail est effectué, ce n’est qu’une question de paramétrage élémentaire afin de programmer vos relances clients. L’avantage, c’est de pouvoir le faire dans des conditions totalement contextualisées.

Le robot effectue un travail de classement et ensuite envoie les emails sans aucune intervention humaine. Toutes les fréquences d’envoi de mails sont paramétrables.

Quand il est réglé, il peut faire tous ces travaux au quotidien. La communication devient pertinente, continue, récurrente. Les vendeurs travaillent sans être obligés de qualifier les clients.

On élimine des formations couteuses et souvent contraignantes. Le gain de temps permet aux vendeurs de mieux se consacrer à leur client. Le robot Match&Target récupère aussi des bases de données anciennes et souvent mal exploitées. Le défi d’Industrialiser la personnalisation devient une réalité.

Le robot M&T dynamise la politique commerciale de l’agence de voyages

En fonction des opportunités qui se présentent sur le marché - une promotion sectorielle, une date anniversaire, une journée portes ouvertes, une relance de dernière minute etc … l’agence peut lancer une news dans un contexte adapté avec l’assurance de travailler sur un fichier client qualifié.

Il n’existe aucun système similaire sur le marché du CRM.

COMBIEN

180 jours homme de travail ont été nécessaires.

Le retour sur investissement est rapide car les clients sont plus réceptifs aux offres qui les concernent.
Il améliore considérablement le taux de concrétisation des campagnes de mails.
Il permet de garder un lien permanent avec les clients à travers une communication personnalisée.
Il s’adresse à toutes les agences de voyages qui veulent développer l’activité tourisme.

POURQUOI

Aujourd'hui le plus sophistiqué de tous les CRM n'est pas en mesure de remplir les formulaires qui permettent de qualifier clients et prospects.

Les bases de données clients sont souvent négligées même lorsqu’une agence est équipée d’un CRM.
Nous sommes partis d’un constat. Les bases clients ne sont pas suffisamment bien renseignées par les conseillers voyages.

Les qualifications, bien qu’indispensables dans nos logiciels, ne sont pas toujours actualisées. On peut certainement le regretter, mais c’est la réalité.

Les vendeurs sont trop accaparés par leur quotidien et négligent la partie administrative, qui consiste à remplir les champs d’informations concernant le profil et les motivations des clients comme des prospects. Résultat, un CRM, aussi performant soit-il, ne peut pas apporter le rendement attendu.

Notre idée a donc été de créer un robot qui puisse se substituer aux vendeurs afin d’ordonnancer et d’optimiser la mémoire commerciale de l’agence. Les agences équipées d’un CRM ne qualifient pas leurs contacts, leurs clients, leurs prospects pour les meilleures raisons du monde.

Les agents de voyages oublient de mentionner les thématiques de leurs clients (croisièristes / golfeurs / circuits / séjours haut de gamme / week-end …).

Il faut être pragmatique. On a beau rendre certains champs obligatoires pour obliger les vendeurs à tous les renseigner, au bout du compte, il n’y en a pas la moitié qui s’astreint à cette tâche.

C’est dommage car c’est capital. La richesse de l’agence se situe là. Il fallait donc trouver une solution. Elle est complexe à réaliser car les informations sont nombreuses et disparates.

Seul un robot peut faire ce travail et faciliter la vie des vendeurs.

En résumé les nouveautés sont :

Qualification automatique de tous les prospects et clients
Envois automatiques de newsletters sur toute l’année sans intervention humaine
Ciblage automatique des prospects et clients
Les principaux avantages sont :
Augmentation du buzz sur le site de l’agence de voyages et augmentation du taux de concrétisation des ventes
Diminution des coûts de formation
Simplification de la création des newsletters
Intelligence du ciblage en excluant les clients et contacts qui ont un devis ou un départ en cours
Chaque contact ou client a au minimum un courrier personnalisé et ciblé par mois

Si vous avez aussi un projet innovateur en matière de Distribution, vous devez postuler avant le 1er août 2012.
- Avant d'envoyer votre proposition, soumettez une intention de participation sur ce lien. Cela facilitera les démarches lors de la réception de votre dossier.

- Faites ensuite parvenir votre dossier au secrétaire général de l’association par mail ou courrier :
Adresse postale : CERED chez Jean-Pierre COSMES, Lieu Dit KERLANN, 56400 PLUMERGAT
Adresse mail : jp.cosmes@gmail.com

RETROUVEZ LE FORMULAIRE ET LES CG de participation en cliquant sur ce lien.

LIRE Le Cered lance un Prix doté de 8 000 euros récompensant la création et l'innovation touristique


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