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Tunisie : ces contrats d'allotement hôteliers qui plombent toute une destination

enquête sur les pratiques de certains gros TO dans le pays


Rédigé par Pierre Coronas le Dimanche 30 Novembre 2014

De nombreux hôteliers tunisiens connaissent de lourdes difficultés financières depuis la "Révolution de jasmin". Ils manquent de clients et cherchent des solutions, au jour le jour, pour survivre. Une situation qui conduit certains à se plier aux conditions de gros TO européens avec, parfois, de mauvaises surprises à la fin de la saison. Les prix sont tirés vers le bas, la qualité baisse et c'est la destination, dans son ensemble, qui en pâtit. TourMaG.com a enquêté pour vous.



Dans le cadre des négociations avec de gros TO européens, les représentants de certains hôteliers tunisiens se retrouvent parfois esseulés - Photo J.D.L.
Dans le cadre des négociations avec de gros TO européens, les représentants de certains hôteliers tunisiens se retrouvent parfois esseulés - Photo J.D.L.
Début septembre 2014, un hôtel d'Hammamet, en Tunisie, a dû fermer ses portes prématurément. Ses 45 salariés permanents se retrouvent au chômage technique. Quant aux 60 saisonniers engagés jusqu'à fin octobre 2014, ils ne sont plus rémunérés.

Alors qu'une cinquantaine de ses clients se trouvaient encore sur place, PromoVacances, qui avait initialement réservé les 300 chambres que compte l'établissement, a décidé de rompre le contrat d'allotement qui les liait.

Une décision qui "tient au non-respect des clauses de qualité fixées par le contrat" de la part de l'hôtelier, selon le service presse du voyagiste.

Après avoir constaté un déficit anormal de satisfaction des vacanciers au sujet de la restauration, PromoVacances-Karavel a alerté le gérant de l'hôtel en lui détaillant les points à améliorer. Sans effet, selon le TO.

"Nous avons alors résilié le contrat, explique le service presse. Il s'agit d'une procédure classique que nous souhaitons mettre en place le plus rarement possible. C'est d'ailleurs le seul hôtel déréférencé cette saison en Tunisie."

Démontrer la réalité du préjudice

Les résiliations de contrats sont effectivement rares.

D'autant plus que, comme le précise la Direction de la Production de Nouvelles Frontières (qui ne travaille pas en Tunisie), "il n’est pas nécessaire de rompre ou suspendre juridiquement le contrat puisque, par définition, l’allotement n’engage pas le TO."

Le principe même de ce type de contrats prévoit l'insertion de clauses de rétrocession des allotements.

En revanche, des gérants d'autres établissements tunisiens déplorent qu'en fin de saison, le règlement des TO n'est, parfois, pas celui attendu.

C'est le cas, par exemple, de l'hôtel Zenith dont les revenus ont été amputés de 120 000 euros en 3 ans, dont 70 000 euros pour la seule année 2013, affirme son gérant.

"A la fin de la saison, le tour-opérateur nous signale qu'il a reçu de nombreuses réclamations de clients, poursuit Zied Ounallah, Directeur du Caribbean World Palma Djerba, lui aussi concerné.

Il déduit alors la somme qu'il compte leur verser en guise de dédommagement sur ce qu'il doit nous régler à la fin de l'année."

Les hôteliers concernés se plaignent de ne pas pouvoir consulter les questionnaires de qualité remplis par les clients afin de connaître les causes de leur mécontentement.

Difficile de le vérifier. Surtout que la plupart des tour-opérateurs que nous avons contactés a refusé de nous répondre. Seul, Folco Aloisi, co-fondateur et Directeur de Karavel-PromoVacances, a accepté de s'exprimer sur le sujet.

"Tous les avis clients sont automatiquement envoyés, chaque semaine, par notre système à nos hôteliers partenaires, assure-t-il. En fin de saison, nous montrons l'ensemble des plaintes à l'hôtelier. Si besoin, nous prélevons effectivement une partie de ce que nous lui devons afin de dédommager les clients mécontents."

Si c'est bien le cas actuellement, cela ne l'était pas quelques années plus tôt. Un jugement du tribunal de Commerce de Paris sur une affaire remontant en 2010 le prouve (voir encadré).

"Ils imaginent que les hôteliers tunisiens sont des sorciers"

Pour Habib Bouslama, Président de la Fédération des hôteliers d'Hammamet, les tour-opérateurs qui travaillent avec des établissements tunisiens en contrats d'allotement "tirent les prix vers le bas au maximum" et demandent des standards de qualité trop élevés.

"Ils imaginent certainement que les hôteliers tunisiens sont des sorciers, ironise-t-il. On ne peut pas avoir le beurre et l'argent du beurre. Surtout que les coûts d'exploitation ont largement augmenté depuis la Révolution."

Le Président de la fédération en appelle aux voyageurs : "il faut qu'ils comprennent qu'avec les tarifs auxquels sont vendus leurs séjours, il ne vont pas manger du caviar..."

Selon lui, "les hôteliers ne devraient pas s'engager sur ce type de contrat d'allotement. Ils n'arrangent personne en fin de compte."

Pas si simple, lui répond Elies Ben Letaifa, avocat pour le réseau Juris International : "A l'heure actuelle, de nombreux hôteliers tunisiens sont dans une situation financière très compliquée. Alors, soit ils signent ce type de contrat, soit ils ne peuvent pas travailler."

Il défend des établissements de Tunisie dans des différends qui les opposent à plusieurs TO majeurs en Europe dont Thomas Cook.

D'après lui, le problème vient essentiellement du déséquilibre des forces dans les négociations autour des contrats. Le représentant de l'hôtel se retrouve bien souvent seul face à "la grosse armada juridique" des TO.

Sur ce point, Me Ben Letaifa déplore "la négligence des hôteliers tunisiens qui ne se font que très rarement assister juridiquement lorsqu'ils signent des contrats avec de gros groupes touristiques européens."

Résultat : ses revenus étant souvent amputés en fin de saison, l'hôtelier n'est pas en mesure d'investir ou d'entretenir son établissement.

Difficile également, dans ces conditions, de se projeter sur la saison suivante en sollicitant, par exemple, un prêt bancaire. Une situation dont pâtissent, en fin de compte, les clients pour qui la qualité des prestations baisse forcément.

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1.Posté par Mandrake le 01/12/2014 08:51 | Alerter
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Ils me font marrer (de dépit) ces gros opérateurs qui pleurent et se font passer pour des martyrs.
Quand on exige des AI à 10 €/jour, faut pas s'attendre à des miracles......
En revanche, ils se gavent sur le dos des clients dans un 1er temps et prétextent ensuite de mauvais retours pour ne pas payer les hôteliers ? Trop fort les gars.. mais bon question éthique, c'est pas top.....

2.Posté par Salwa Arfa le 01/12/2014 09:29 | Alerter
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Le pire c'est que les représentants de l'office du tourisme ne font rien au contraire ils donnent des primes en fin de saison au TO Pour les remercier pour avoir arnaquer les clients et les hôteliers .
Cette primes sera plus utile si elle d'exploiter dans lĺentretien des plage et la qualité de l'environnement.

3.Posté par Pierre le 01/12/2014 11:20 | Alerter
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Pitoyable. Intéressant d'aller voir aussi du côté de ceux qui entretiennent une image plus "noble" loin de celle des "gros TO" comme vous dites., Donatello et ses négos aussi honteuses que démesurées avec les hôteliers de Maurice, Zanzibar, Maldives...Fort heureusement chez Tourcom nous avons les accords TO mais aussi les accords réceptifs, histoire de faire un pied de nez aux TO.

4.Posté par jean pierre le 01/12/2014 12:09 | Alerter
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les TO sont informés en lisant les avis de tripadvisor qui ne sont pas toujours exacts d'ailleurs mais bon lorsque vous avez trop peu d'avis ou des avis nombreux sur horrible ou excellent pour le même hôtel,il faut se poser des questions!!!

5.Posté par Houssem Brainstormer le 01/12/2014 20:59 | Alerter
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je pose la question au T.O , quand vous négociez le prix d'une nuitée en All-in à 20 euro (environ 46 dinars Tunisien) est ce que ça couvre :
la charge de la climatisation et le chauffage?
le cout de la main d’œuvre?
le cout de 3 buffets?
le cout des boissons consommés 24/24h?
le cout d'entretien?
le cout de l'hygiene?
le cout de l'animation?
avec un Food cost qui ne dépasse pas les 12 dinars (7 euro) le prix d'un sandwich a Paris ... certainement vos clients vont manger des pâtes , des pâtes et juste des pâtes , des poissons bleus a gauche et des légumes sautés a droite ...vous êtes entrain d'arnaquer vos client voila ce que vous faites ,

payer moins ------>la qualité baisse------->un client mécontent qui demande un remboursement===> vous perdiez un client =======> la destination perds plus ....

6.Posté par Ahmed Chouchane le 03/12/2014 17:51 | Alerter
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Ça viendra un jour ou tout le monde .... regretterai cette situation....

7.Posté par westar le 05/12/2014 10:07 | Alerter
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bonjour


dans ce cas , une seule solution pour les hoteliers Tunisiens : reprendre la main sur la commercialisation de la destination ..................................................à Malte, Arrigo & Son's gerait son propre transport aerien,....et en France, il y a des tas d'agences qui s'ennuient à mourir faute de clients..........................................................................alors dans ce cas, pourquoi laisser la commercialisation à des gros operateurs !!!

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