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Tunisie : les hôteliers vont s'organiser pour court-circuiter les voyagistes français

Lancement de centres d'appels et de sites Internet


Rédigé par Pierre CORONAS le Mercredi 1 Avril 2015

Plusieurs patrons d'hôtels tunisiens ont décidé de se regrouper pour lancer deux centres d'appels et deux sites Internet afin de vendre leurs chambres directement auprès des touristes français. Ils comptent ainsi se passer des tour-opérateurs qui, selon eux, tirent trop les tarifs vers le bas. Une initiative qui ne semble pas inquiéter les producteurs français pour le moment.



Couvertures des brochures Tunisie Pour Vous et Tunisie Senior - DR : Tuniself
Couvertures des brochures Tunisie Pour Vous et Tunisie Senior - DR : Tuniself
L'attaque terroriste du Musée du Bardo a frappé la Tunisie au cœur.

Alors qu'elle s'était engagée depuis plusieurs semaines dans un redressement touristique, cet attentat marque un nouveau coup d'arrêt pour la destination.

Le Syndicat national des agences de voyages (SNAV tunisien) annonce notamment une baisse de 60% des réservations de séjours en Tunisie depuis le 18 mars 2015.

Dans ce contexte difficile, plusieurs hôteliers tunisiens prennent malgré tout leur destin en main pour relancer leurs activités et réduire leur dépendance vis-à-vis des tour-opérateurs.

Quinze établissements situés à Tunis, Hammamet, Monastir, Djerba et Mahdia se réunissent pour le lancement de deux centres d'appel et deux sites Internet, « Tunisie Senior » et « Tunisie pour Tous ».

Ils comptent y vendre leurs chambres en direct sur le marché français auprès des seniors, clientèle importante pour la destination, et du grand public.

Un projet porté par la société Tuniself, filiale du groupe hôtelier tunisien Saphir.

"Nous voulons mettre les touristes français en relation avec les hôtels tunisiens sans passer par les tour-opérateurs", résume Bilel Rahmani, co-fondateur et directeur commercial de la société.

Les établissements garantissent ainsi des tarifs plus bas aux clients et ces derniers peuvent également profiter de plus de flexibilité sur leurs dates de séjour.

"Notre objectif principal est de remplir les chambres hors de la haute-saison, ajoute Salwa Jaziri Arfa, co-associée et chef de projet de la filiale. Nous voulons offrir un service de qualité à nos clients et être en mesure de payer dignement les employés."

En général, les adresses impliquées dans le projet n'ont pas de problème de remplissage en juillet et en août car les voyagistes avec qui elles travaillent prennent d'importants allotements. Le reste du temps, c'est beaucoup plus compliqué.

Relancer la demande avant tout

Difficile d'obtenir une réaction de la part des tour-opérateurs français. TUI France et Thomas Cook ont ainsi refusé de donner suite à nos sollicitations.

Ce qui n'est pas le cas de Voyamar chez qui Aurélien Aufort, directeur général adjoint, nous a répondu. Selon lui, le problème des hôteliers tunisiens ne vient pas des tarifs pratiqués par les voyagistes mais de l'absence de demande de la part des voyageurs.

"Hors-saison, même avec les chambres à 1€ la nuit, nous ne vendrions pas de séjours en Tunisie, assure-t-il. Si les clients reviennent, les hôteliers pourront alors nous vendre leurs chambres plus chères sans problème."

Un avis partagé par René-Marc Chikli, président du Syndicat des Entreprises du Tour-Opérating (SETO) : "A l'heure actuelle, la priorité est de faire repartir la Tunisie. Et ce quelque soit les moyens et les canaux de distributions.

Il faut que les hôteliers tunisiens puissent se redresser et réinvestir. Ce qu'ils n'ont malheureusement plus la possibilité de faire depuis la Révolution. Et pour cela, l'urgence est de rétablir le mass market pour l'été 2015."

Il estime, par ailleurs que "cela ne sert à rien d'opposer les TO aux hôteliers car les les clients font ce qu'ils veulent".

Et, sur ce point, il est suivi par l'Office National du Tourisme du Tunisien (ONTT). En effet, Leila Tekaia, Directrice de l'ONTT en France, semble un peu prise entre deux feux.

D'un côté, elle salue l'initiative des hôteliers : "Ils se prennent en main et développent un nouveau modèle économique. Il est vrai que les touristes français connaissent bien la Tunisie et beaucoup n'ont plus besoin des voyagistes pour venir. Ils optent alors pour les packages dynamiques."

Elle reconnaît également que le projet répond à des nécessités d'ordre marketing et permet aux établissements d'adapter leurs produits à leurs cibles.

"Les TO resteront les partenaires privilégiés de l'ONTT"

"C'est une démarche visionnaire qui devrait contribuer à développer le marché des individuels, ajoute Mme Tekaia. Mais, pour le moment, le gros du marché reste entre les mains des tour-opérateurs."

Voilà pourquoi, d'un autre côté, elle rassure immédiatement les producteurs et les distributeurs. : "Les TO et les agences de voyages ont vraiment un rôle à jouer dans la relance de la Tunisie. Ils sont et resteront nos partenaires privilégiés."

Sur ce point, Saïd Boujbel, président de Sunny Hôtels et Caribbean World dont les établissements sont référencés par Tunisie pour Vous et Tunisie Senior, ne contredit pas la directrice de l'ONTT à Paris.

Il explique que "l'objectif des hôteliers n'est pas de faire cavalier seul, mais d'être plus efficace dans les négociations avec les TO qui veulent des tarifs toujours plus bas. Il n'y a pas d'autres moyens pour regagner de l'argent !"

L'ONTT subventionne la réalisation des brochures Tunisie de certains voyagistes. Ce qui a mis des bâtons dans les roues des porteurs des projets Tunisie Senior et Tunisie pour Tous lorsqu'ils ont fait appel à l'Office de Tourisme pour les aider dans leurs démarches.

Mais visiblement, depuis les récents changements à la tête de l'OT (nomination d'Abdellatif Hamam à la place de Wahida Jaiet à la direction général, Ndlr), Salwa Jaziri Arfa et Bilel Rahmani auraient trouvé des oreilles plus attentives à leurs besoins.

"Nous sommes désormais en discussion avec les autorités tunisiennes pour qu'elles nous aident à communiquer et, éventuellement, nous subventionnent", assure Bilel Rahmani.

Les numéros de téléphone français des centres d'appel et les deux sites Internet - TunisieSenior.com et TunisiePourVous.com, bientôt en ligne - ont ainsi pu être mis en service.

"D'ici fin avril 2015, nous lancerons une campagne de communication pour nous faire connaître auprès des consommateurs français", prévoit Bilel Rahmani. Une opération qui s'appuiera sur des envois d'e-mailings et des distributions de flyers.

Avec, en ligne de mire, l'espoir d'attirer l'attention d'autres hôteliers tunisiens "pour élargir notre portefeuille d'adresses", ajoute Salwa Jaziri Arfa.

Ils ne se fixent pas encore d'objectifs en termes de volumes de ventes. Pour le moment, ils se satisfont d'avoir pu mener leur projet à terme et d'avoir pu remplir l'ensemble des conditions réglementaires à l'ouverture de centres d'appel en Tunisie (voir encadré).

Pas encore d'open sky en Tunisie...

Mais ils pourraient rapidement se heurter à plusieurs problèmes.

Faute d'open sky, les capacités aériennes restent encore insuffisantes pour attirer beaucoup de clients en direct. Il n'est d'ailleurs pas prêt d'être mis en place car le gouvernement tunisien veut, avant tout, protéger Tunisair.

Petite satisfaction tout de même pour les professionnels, Transavia qui annonce une hausse de 20% de sièges à destination de la Tunisie pour 2015. Un pays pays qui figure désormais dans le top 3 de ses marchés, avec 48 vols par semaine.

Une opération "Open Sky" sera menée prochainement dans les aéroports d'Ennfidha et Monastir. Lors d'une réunion, vendredi 27 mars 2015, avec les professionnels du secteur touristique à Monastir, Salma Rekik Elloumi, ministre du Tourisme tunisienne s'est montrée optimiste sur le sujet.

Mais pour le moment, rien n'est fait et les autorités semblent avant tout vouloir privilégier Tunisair, la compagnie aérienne nationale.

Par ailleurs, même avec une offre de vols low cost au départ de la France, comme c'est déjà le cas pour le Maroc, la mayonnaise ne prendrait pas, selon Aurélien Aufort de Voyamar. "Contrairement à Marrakech, il y a moins d'intérêt d'aller à Djerba ou à Hammamet pour un week-end ou quelques jours avec des temps de transfert depuis les aéroports beaucoup plus longs", estime-t-il.

Le Maroc est également cité en exemple par René-Marc Chikli du SETO, qui déplore la "multiplication des conférences à Tunis".

D'après lui, les Tunisiens devraient plutôt "venir faire des réunions à Paris avec les TO, comme l'ont fait les Marocains dernièrement." (Lire : Le Maroc signe un accord avec le SETO pour relancer la destination)

Pas d'immatriculation en France

En développant leur ventes en direct, les hôteliers tunisiens risquent, par ailleurs, de se confronter à "des réservations d'une ou deux nuits qui vont casser leurs semaines", comme le souligne Aurélien Aufort.

De plus, si la société Tuniself est bien immatriculée en tant qu'agence de voyages en Tunisie, elle ne l'est pas en France.

Et cela pourrait en effet poser problème car, comme l'explique Me Emmanuelle Llop, avocate (Equinoxe Avocats) au Barreau de Paris, "le simple fait de vendre en direct une prestation d'hébergement sur le marché français nécessite d'être immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de séjour d'Atout France."

La réservation de chambres dans des établissements hôteliers figurent ainsi dans les opérations recensées par l'Article L211-1 du Code du Tourisme pour lesquelles l'Article L211-18 prévoit une obligation d'immatriculation.

"Le client qui réserve une chambre via un call-center non immatriculé prend des risques, poursuit Me Llop. Il n'a aucun moyen de se retourner si jamais il constate, une fois sur place, que sa chambre n'est finalement pas disponible, par exemple."

Ce qui n'empêche cependant pas plusieurs agences de voyages en ligne, parmi les plus connues et les plus actives sur le marché français, d'opérer depuis de nombreuses années sans être immatriculées en France.

En Tunisie, les activités des centres d'appels ne sont pas régies par une loi mais par un arrêté ministériel. Publié en 2013, il précise les conditions d'ouverture et d'exploitation d'un call-center dans le pays.

Il constitue un véritable cahier des charges à remplir et à déposer ensuite auprès de la Haute instance des télécommunications de Tunisie.

Le patron du call center doit être Tunisien ou travailler avec des investisseurs via une société tunisienne.

Son casier doit être vierge, il doit témoigner d'un diplôme universitaire et ne recruter que des ingénieurs ou des techniciens supérieurs avec un niveau minimum de formation à Bac +2.

L'arrêté fixe également des caractéristiques techniques à respecter. La principale est de disposer d'un système d'exploitation qui permet de traiter un très grand nombre d'appels : "des milliers, voire des centaines de milliers", précise Elies, avocat tunisien pour le réseau Juris International.

Le centre d'appels doit également archiver les appels pendant au moins 6 mois et avoir à sa disposition des équipements permettant d'assurer une continuité de service en cas de dysfonctionnements.

Ses opérateurs n'ont pas le droit de mentir sur la localisation du centre d'appels et celui-ci ne doit pas fournir de services illégaux.

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1.Posté par Arfa Jaziri SAlWA le 01/04/2015 10:19 | Alerter
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Les touriste français ne viennent même pas pour 1 €!!! C'est bien ce qu'on pense car les voyagistes ne font pas d'effort et veulent remplir des vol et faire de la masse . Nous avons eu des clients à qui on affiche HOTEL COMPLET seulement parceque le TO n'a pas de siège avions ou parcequ'il veut imposer aux clients des dates et des horaires parfois de nuit car ça leur coûte moin cher..

2.Posté par Aymen MAALOUL le 01/04/2015 11:41 (depuis mobile) | Alerter
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Bonjour Salwa, Une bonne iniciative de votre part que de mettre en oeuvre un rêve qui nous a tous fait fantasmer alors que le secteur été encore en pleine supension, encore plus aujourd''hui, oû celui ci peine à revoir le jour!

3.Posté par Arfa Jaziri SAlWA le 01/04/2015 15:44 | Alerter
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Comme si tout les TO sont immatriculé en France. . Il faut tout revoir

4.Posté par ayed karim le 01/04/2015 16:08 | Alerter
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Arfa Jaziri Salwa, vous vous prenez pour qui pour critiquer les TO, Est-ce que vous avez fait le métier d'un TO pour les critiquer et pour mesurer les difficultés de ce métier, vous êtes qui d'abord on ne vous connaît pas dans le secteur !!! Vos analyses et vos arguments dans cet article ne tiennent pas la route !!! Vous racontez n'importe quoi !!!

5.Posté par Stéphanie le 01/04/2015 17:21 (depuis mobile) | Alerter
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Que de critiques monsieur Ayed, moi je suis cliente par exemple et lire autant d''''agressivité de votre part m''''écœure!!!

6.Posté par Glimp le 01/04/2015 18:02 (depuis mobile) | Alerter
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Ayed pourquoi tant de haine ? Toute initiative qui permet aux pros tunisiens de reprendre le pouvoir qur leur tourisme doit être accueille avec enthousiasme et soutenue. Surtout par les temps qui courent. On sait que certains profitent des malheurs..

7.Posté par salwa jaziri arfa le 01/04/2015 18:20 (depuis mobile) | Alerter
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Mr yard. Je comprend Votre agressivité, effectivement je ne pense pas qu''on se connaît !!mais le secteur à besoin de gens nouveaux et méconnus pour oser , des professionnels intégres qui ne craignent rien. Je vous demande aussi : Qui vous êtes?????

8.Posté par Arfa Jaziri SAlWA le 01/04/2015 19:11 | Alerter
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Je comprend votre agressivité Mr ayez, nous nous connaissons pas en effet.
Le secteur à besoin de gens nouveaux qui osent et qui prennent l'initiative , des gens intègres qui ne craignent aucun calcul , des gens qui réfléchissent et avancent sans se connaître , devons-nous vous demander une reconnaissance , c'est bien la mentalité contre laquelle nous devons également nous battre.
L'article vous énerve et il y a certainement une raison , et oui c'était prévu d'avoir ce genre de commentaire et ça nous encouragent c'est l'effet que nous cherchons aussi.
En fait , qui vous êtes??

9.Posté par Benmessaoud sonia le 01/04/2015 19:42 | Alerter
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Excellente initiative le pays ne peut plus supporter un grand bradage des prix le secteur touristique devient de plus en plus catastophique vue les prix demander par les TEO et la grande marge facturer aux clients je suis contente de voir des tunisiens prendre une telle décision bon courage.

10.Posté par Zoubeir Ben Attaya le 01/04/2015 20:13 | Alerter
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Je ne connais aucun TO qui ne s'est déjà sucré sur le dos de ses soit-disants clients,ou plutôt proies, ceux sont les vrais requins du tourisme, ou dois-je dire les charognards ,toujours à l'affut des moindres turbulences pour faire pression sur les états émergents et convertir leurs fâcheuses circonstances en aubaines inespérées.
A bon entendeur,salut.

11.Posté par tynitoons le 01/04/2015 22:18 (depuis mobile) | Alerter
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Enfin, ils se rendent compte que certains TO tiennent en otage les hôteliers. Hamdoulah. Combien vont jouer le jeu ou prendre le risque...
Pourtant un interet majeur : vendre au prix ses chambres sans se brader pour investir dans du qualitatif !!!!

12.Posté par westar le 02/04/2015 16:14 | Alerter
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bonjour


oui,mais il faudra que ces groupement hoteliers / receptfs s'engagent sur du transport aerien , maitrisent leur communication sur google etc, organisent un maillage de points de distribution en plus, car sans points de vente physique, point de salut......................

13.Posté par Rym Belajouza le 03/04/2015 14:01 | Alerter
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Le titre de l'article est fallacieux, décidément je ne m'y habituerai jamais ! Monsieur Coronas aurait du cliquer sur le lien cité dans son article, il se serait rendu compte que tous les hôtels proposés appartiennent à une même personne et ce ne sont donc pas LES hôteliers qui s'organisent mais une initiative individuelle et qui s'apparente à un site marchand de n'importe quelle chaîne d'hôtels.
Ce que n'évoque pas l'article c'est le problème du transport : tant que les accords d'open sky ne sont pas signés par la Tunisie, ce genre d'initiative n'aura qu'un impact limité.
Le jour où la Tunisie ouvrira son ciel, nous pourrons en reparler mais jusque là les TO sont des partenaires incontournables. Ils le seront peut-être moins mais ils demeureront un maillon important dans la commercialisation de notre produit.

14.Posté par westar le 03/04/2015 17:09 | Alerter
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Mr Rym

je ne suis pas d'accord avec vous. Des initiatives corporatistes peuvent bien naître. C'est à vous de reprendre la main sur la clientèle. Vous pouvez mettre en place une ou plusieurs chaines d’affrètements aériens, vous positionner sur Google pour capter la clientèle et nouer des accords avec quelques réseaux, mettre en place un centre d'appels dédié, faire des ventes à distance autant que faire se peut, et envoyer le client se faire facturer dans un point de vente physique que , vous-mêmes , aurez choisi, dans le cas ou le client préfère la transaction dans un point de vente physique.

Celui qui détient le client impose ses conditions. Je comprends bien que vous souhaitez avoir le main sur la clientèle. Regroupez vous et vendez vous vous-même !!!! cela n'a pas si mal réussi au club Sangho je crois !!!! je me rappelle qu'à une certaine époque, il s'engageait sur l’aérien et détenait un TO Tunisie Maroc Contact........

L'opensky fera venir les OTA comme booking.com le monstre et vous connaîtrez des problèmes différents mais tout aussi pervers que vous pourriez les connaitre avec les TO français.......


mais bon , je ne suis à votre place et je ne suis qu un piètre devin

15.Posté par Arfa Jaziri SAlWA le 04/04/2015 11:31 | Alerter
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Mme Belajouza.
Il faut bien oser , oui c'est une initiative personnelle qui doit provoquer d'autres discussions Pour les mois ou les TO sont les plus performants , je ne pense pas que les hôteliers ont un effort à faire
Nous voulons travailler sur les 10 mois qui restent où l'aérien est assez facile à avoir .
Pour info ; ce n'est pas un site marchant , c'est une plateforme avec des grande technologie comparable à celle utilisé par les plus grand TO c est d'ailleurs leurs prestataires et les fournisseurs qui leur offre ces service et qui ne sont pas du tout installé en France les société de grande technologie française soustraite chez nous pour un tarif plus bas et nos ingénieurs sont exploités comme nos hôtelier . RÉVEILLONS NOUS

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