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Un référentiel SNAV/AFNOR pour définir les engagements des agences

4e Rencontres SNAV à Louxor


Rédigé par Michèle SANI à Louxor le Lundi 31 Janvier 2011

La qualification AFNOR est gage d’excellence en matière de service. Le référentiel SNAV/AFNOR fait partie des nouveaux outils mis à disposition des adhérents. Ce référentiel qui a les faveurs du ministre en charge du tourisme et de la consommation met en relief la responsabilité sociale du chef d’entreprise. En cela il est en phase avec les actions sociales inscrites dans le cadre de la commission « Affaires Sociales » du syndicat.



Le chantier de ce référentiel qui définit les engagements des adhérents a été le travail d’une équipe composée d’une quinzaine de personnes, administrateurs, adhérents et permanents du SNAV accompagnés par deux responsables développement AFNOR.

A Louxor le fruit de ce travail a été présenté par Bernard Garcia, Frank Voragen et Christian Orofino, tous trois administrateurs du SNAV.

Respecter l’application des dispositions négociées par le SNAV avec les partenaires sociaux sera un préalable pour l’obtention de ce label de qualité.

L’enjeu économique et social y aura en effet toute sa place. «50 % de nos charges sont sociales et salariales. Investir sur les hommes c’est investir dans l’avenir » a souligné Bernard Garcia (AS Voyages).

Toutes les étapes de la relation « clients »

« Nous sommes un opérateur de confiance et un partenaire stratégique » a dit en substance Emmanuel du Hays responsable du e-business chez AFNOR. Organiser les référentiels, les faire connaître auprès des consommateurs et des médias, aider les acteurs à les mettre en œuvre font partie des services AFNOR. Cette organisation a aussi mission d’apporter les preuves de conformité avec les normes des produits, organisations ou services mis en place.

Ce référentiel SNAV/AFNOR incluera toutes les étapes de la relation avec le client. Il sera accessible sur une plateforme internet.

« Notre contrat avec le SNAV prévoit de permettre aux adhérents qui le souhaitent d’être référencés sur notre plateforme en ligne www.procontact.afnor.org.

Cet espace privé qui bénéficie d’une audience importante donnera aux prospects ou clients des agences de voyages des points de repères sur leurs services avant, pendant et après leur voyage. Les internautes pourront donner leur avis ».

Emmanuel du Hays a précisé que ces avis n’étaient pas rendus publics mais rendus aux professionnels afin qu’ils puissent éventuellement améliorer la qualité de leurs services.


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