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V. Voyages-sncf.com: "La satisfaction des clients hyper-connectés est une priorité"

Interview d’Yves Tyrode, directeur génénral de Voyages-sncf.com


le Vendredi 7 Février 2014

Comme chaque début d’année, il est de coutume d’essayer d’entrevoir les grandes tendances économiques et technologiques qui marqueront les prochains mois. Toute la semaine, i-tourisme et TourMaG donnent la parole aux dirigeants de l’e-tourisme français afin de saisir les grandes lignes de leurs projets pour 2014.
En 2013, le e-commerce devrait générer plus de 51 milliards d’euros en France, soit une hausse de 14% par rapport à 2012. Des chiffres records pour l’e-commerce en France selon la Fevad. Qu’en sera-t-il pour l’année à venir? Quels sont les projets et orientations des acteurs de l’e-tourisme pour 2014 ? Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com, nous livre aujourd’hui sa vision.



Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com
Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com
i-tourisme : Comment voyez-vous l’année 2014 par rapport à 2013 ?

Yves Tyrode : "Le digital n’en finit pas de bouleverser profondément notre secteur. Cela a été vrai en 2013, cela le sera encore davantage en 2014.

En France, l’e-tourisme représente une part de plus en plus importante dans le chiffre d’affaires global du tourisme : de 42% en 2012 à 45% en 2013 .

Les touristes français sont toujours de plus en plus nombreux à préparer leurs séjours sur Internet, à hauteur de 60%.

Ils passent d’un écran à l’autre.

On vit une véritable révolution des usages et avec la crise, ils sont de plus en plus exigeants, comparent toujours plus, et veulent maximiser la « value for money ».

Parallèlement, nous, les acteurs du tourisme français, avons un autre challenge : contribuer à ce que la France conserve son rang de 1ère destination touristique mondiale. "

i-tourisme : Quelles seront les grandes thématiques de 2014 ?

YT : " Je ne parlerai pas de thématiques ni de tendances pour caractériser ce que devra être l’année 2014 pour les acteurs du tourisme. Il s’agit plutôt de pratiques.

Le client est en passe de devenir l’homo digitalus que nous pressentions. Hyper-connecté, il est dans l’hyper-recommandation et l’hyper-comparaison. Il attend des services hyper-personnalisés.

Etre plus qu'un distributeur

La satisfaction de ces clients hyper-connectés est une priorité. Cela passe par une information fiable et facilement accessible et bien sûr par l’innovation.

Au sein de Voyages-sncf.com, chaque jour, nous nous appuyons sur l’innovation que permet le digital pour proposer des services adaptés aux usages et aux envies de nos clients. "

i-tourisme : Quels sont vos objectifs majeurs pour cette année ?

YT : "Je souhaite que Voyages-sncf.com devienne la « market place » du tourisme et du divertissement français en France et en Europe.

Qu’est-ce que cela signifie ?

Nous mettons notre capacité d’innovation au service des attraits touristiques de notre pays pour donner encore plus envie de voyager dans l’Hexagone.

Plus qu’un distributeur, Voyages-sncf.com en tant que leader doit être une source d’inspiration et un facilitateur de voyages.

Et surtout nous devons toujours être disponibles et à l’écoute de nos clients dans toutes les étapes de leur voyage. "

Instants V., bientôt déployé en Europe

i-tourisme : Par quels moyens les mettrez-vous en œuvre ?

YT : "L’année 2014 pour Voyages-sncf.com va notamment être marquée par les « Instants V. » que nous venons de lancer. Les « Instants V. » c’est quoi ?

C’est la première offre qui combine des réservations de places de spectacles, concerts, matchs, festivals, parcs d’attractions et les billets de train pour s’y rendre.

C’est un package totalement inédit qui répond aux besoins et aux attentes de nos clients.

65 % des Français déclarent avoir renoncé à des sorties ou des loisirs pour des raisons de transport et d’éloignement géographique .

Avec les « Instants V. », les internautes ne renonceront plus à leurs loisirs ou à leurs passions pour une raison de transport.

Présente sur notre page d’accueil, cette nouvelle offre permet de réserver le meilleur du divertissement en quelques clics.

Les clients de Voyages-sncf.com peuvent ainsi choisir leurs places de spectacles et le trajet en train le plus adapté sur une plateforme unique, et régler en un seul paiement.

Cette offre que nous lançons en France, nous allons très vite la développer pour nos clients européens. L’Europe va être cette année encore un enjeu pour Voyages-sncf.com.

L’an passé, nous avons déployé notre marque unique. Voyages-sncf.com c’est aujourd’hui quatorze sites internet et mobile en six langues.

Les premiers résultats sont encourageants : des transactions en hausse de 38% de mai à novembre 2013 vs 2012.

Nous devons donc consolider ces résultats et redoubler d’effort et d’attention auprès de notre clientèle européenne pour qu’elle puisse disposer d’une information riche et adéquate pour préparer son séjour en France.

Je ne vous cache pas que nous regardons bien sûr au-delà de l’Europe. A l’heure où le tourisme est globalisé, la destination France doit rimer avec le train pour ces nouveaux clients.

Parallèlement, nous devons toujours et encore accompagner nos clients en mobilité. Le mobile sur Voyages-sncf.com, c’est désormais 40% de notre audience.

Où que soit notre client, nous devons maintenir une qualité de service et de disponibilité optimale."

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