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Valeur-ajoutée des Tour-opérateurs : la charte signée en décembre !

Signature à Deauville le 14 décembre


Rédigé par Caroline Lelièvre le Dimanche 1 Octobre 2017

Vendredi 29 septembre 2017, les tour-opérateurs membres du Syndicat des entreprises du tour-operating (SETO) ont profité du salon IFTM pour annoncer la signature de leur charte de confiance et d'engagement en décembre prochain.



Clémentine Peries Joly, responsable marketing et communication de Soléa, Marie Allantaz,  directrice d'ESCAET, Pauline Rouri, directrice marketing Thomas Cook et Jet Tours.
Clémentine Peries Joly, responsable marketing et communication de Soléa, Marie Allantaz, directrice d'ESCAET, Pauline Rouri, directrice marketing Thomas Cook et Jet Tours.
Le syndicat cherche à communiquer sur les avantages pour le client à réserver via un TO. « Dans le contexte du marché français, il va falloir prendre des engagements, c'est-à-dire donner des garanties concrètes compréhensibles et attractives », souligne Marie Allantaz, directrice d'ESCAET. Après des mois de travail, le document est quasi finalisé.

De plus, la charte anticipe les changements réglementaires de la nouvelle directive européenne des voyages à forfait. Un sujet qui inquiète les membres du SETO, à l'image de son président René-Marc Chikli. Elle représente un frein à la compétitivité de la France selon les adhérents au syndicat.

La fameuse Directive instituait au niveau européen la notion de "responsabilité simple".

En France, alors que le sujet semblait enfin acquis et conforme aux règles européennes, la transposition en droit français revient totalement sur ces normes et impose la responsabilité de plein droit pour les professionnels dans le cadre des voyages à forfait.

« En avoir plus pour son argent »

Bouleversés par la concurrence du low coast, de AirBnB ou autre Booking, les voyagistes ont décidé de répliquer en parlant d'une seule voie. Leur arme : Vatol, pour "valeur ajoutée des tour-opérateurs à travers un label".

La charte comptera dix engagements. Au centre des garanties, l'idée est d'expliquer comment « en avoir plus pour son argent » en faisant appel à un voyagiste.

Cinq grandes thématiques ont été retenues : la qualité, l'assistance et la sécurité, la garantie du prix, le professionnalisme et le service et temps gagné. Un seul astérisque dans cette charte, concernant l'annulation quinze jours avant le départ.

« L'offre du TO peut-être, et ce n'est pas tout le temps le cas, plus chère. On a voulu montrer ce que le prix incluait. Il faut que l'on communique là-dessus, que l'on valorise notre travail », remarque Pauline Rouri, directrice marketing Thomas Cook et Jet Tours.

Pour rédiger cette charte, les 26 TO membres du SETO ont réalisé des enquêtes. Un échantillon de plus de 20 000 clients des tours-opérateurs a été interrogé, ainsi que des clients Air France et de Vente privée, des touristes non-clients des TO.

Les questionnaires portaient sur l'assistance, la sécurité, l'accueil, l'accompagnement, le professionnalisme, la qualité de l'offre, la garantie financière ou encore le développement durable. L'idée étant pour le groupe de travail d'identifier les garanties qui pourraient générer un engagement pour les clients.

« Les sondages ont montré, notamment en Bretagne, que les personnes interrogées sont prêtes à payer 5% de plus. C'est à nous de montrer la valeur de ces 5% », souligne René-Marc Chikli.

La charte sera signée le 14 décembre prochain à Deauville.

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