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Comment gagner des clients via Facebook ?

Votre stratégie online pour votre agence de voyages


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Mardi 12 Novembre 2013

La proximité est un thème phare pour les agences de voyages, tel fut d'ailleurs le thème de la dernière convention Snav Méditerranée. Aujourd'hui, la grande bataille est celle de la fidélisation. À cette fin, la proximité est déterminante pour une agence de voyages traditionnelle. Les études montrent que 80 % du chiffre d'affaires d'un point de vente provient des 20 % de personnes se situant en proximité directe. La bonne question à se poser, c’est de savoir comment prendre le virage du numérique afin d’optimiser les atouts que représente, pour les agences, la proximité physique avec leurs clients.



© mtkang - Fotolia.com
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Selon Lucien Salemi, président du SNAV Méditerranée et directeur de Vivarel Voyages, « les agences physiques ont un avenir pour peu qu'elles mettent en œuvre les bonnes politiques.

Le tout est de savoir comment s'organise le marché et quelles sont les stratégies marketing à mettre en place.»


Alors quelles sont ces solutions ?

Il donne les pistes : « La plupart de des clients sont connectés aux réseaux sociaux, potentiellement géolocalisables et équipés de téléphones mobiles.

C'est un nouvel écosystème qui recèle de nombreuses opportunités, que l'on soit une grande marque ou une petite entreprise. »


Facebook

Tout le monde parle de Facebook et pour cause, le méta réseau social totalise un milliard d’abonnés.

Il permet à toutes les personnes qui possèdent un compte de créer leur profil et d’y publier des informations.

L’approche est résolument grand public et permet le partage de photographies, de liens, de textes, etc. On est dans un univers BtoC.

Mais les entreprises sont aussi concernées.

Les entreprises aussi

Ce n’est pas, pour autant, que les entreprises ne se sont pas intéressées à Facebook et nombre d’applications ont vu le jour pour faciliter la publication d’informations comme des promotions, des nouveautés produits, des innovations en tout genre, etc.

Mais attention, met en garde Christophe Léon,président de Pure Agency, agence dédiée au conseil en stratégie mobile, conception, design et développements des services mobiles, « un mur n’est pas directement une vitrine commerciale.

Les agences de voyages doivent commencer à ‘’se raconter’’. Facebook, c’est un espace de partage.

Mon conseil est de présenter l’enseigne d’une façon personnelle, de mettre en avant le gérant, sa passion des voyages, son témoignage sur des situations précises qui concernent les vacances, d’exposer ses émotions sur telle ou telle destination, de relayer certaines anecdotes amusantes, curieuses ou surprenantes, etc.

Ce n’est pas un exercice habituel pour eux, mais c’est pourtant la bonne approche, car Facebook est avant tout un média et non un support promotionnel. »


Le message est clair.

La page de votre entreprise

C’est à la portée de tout le monde.

Avoir la page de son entreprise est totalement gratuit et c’est aussi facile que de se créer un compte personnel.

Pour ce faire, prenez le temps de préparer en amont un texte de description assez synthétique pour présenter votre activité ainsi que quelques phases de bienvenue.

Ensuite, créer votre photo profil (format carré 180 x 180 pixels) qui puisse correspondre parfaitement à votre positionnement, car elle sera reprise dans toutes vos publications.

Enfin, choisissez votre image de couverture (format 851 x 180 pixels).

Pour coordonner le tout, il vous faut un administrateur : le gérant de l’agence, un vendeur voire un stagiaire, peu importe, mais il faut un nom et un prénom avec une adresse email.

Si vous avez un profil sur Facebook, c’est suffisant, sinon il faut vous inscrire.

L’ensemble, c’est quelques minutes et votre page est faite.

Ciblage

Avec Facebook, vous pouvez cibler très facilement et segmenter la population en fonction de votre stratégie.

Il est parfaitement possible de placer une bannière sur les abonnés de la rue où se situe votre point de vente ou sur des centres d’intérêt qui concernent les voyages.

Le président de Pure Agency explique : « Vous allez trouver une immense liste de critères qui va vous permettre de sélectionner soit une zone géographique, soit des caractéristiques sociodémographiques, soit enfin et c’est important pour une agence de voyages, les centres d’intérêt de vos prospects.

Rien n’est plus simple que de sélectionner ceux qui sont en rapport avec le tourisme »
.

Bien entendu, vous n’aurez pas accès aux adresses URL, ce serait trop simple, mais vous pourrez comptabiliser le nombre de prospects que vous allez atteindre avec la segmentation que vous avez déterminée.

ROI

Par rapport au rendement ou à son ROI, beaucoup de fausses idées circulent sur Facebook, soit par ignorance, soit par incompétence.

Quoi qu’il en soit, il est parfaitement possible de calculer le ROI des investissements consacrés à votre stratégie sociale.

Par contre, dès que votre entreprise atteint une certaine taille, il vous sera nécessaire de passer par une plate-forme d’administration pour piloter l’ensemble de votre communication digitale.

Ce qui est vrai, c’est que du strict point de vue de votre retour sur investissement, Facebook n’est pas le moins cher pour recruter des clients.

Google, même si l’achat de mot clé devient prohibitif, restera plus compétitif.

Pour les TPE, comme le sont les agences de voyages, la situation est différente. Créer un compte ne coûte rien.

Passer une bannière sur votre zone de chalandise, c’est quelques euros seulement.

Tester un échantillon sur la cible de votre choix est d’un coût très faible.

C’est ce que confirme Christophe Léon : « Vous pouvez tester plusieurs variantes, car toutes n’ont pas la même efficacité, et mettre l’argent là où ça marche le mieux ».

Il faut avoir de la curiosité et savoir y consacrer un peu de temps.

Pricing

Si vous passez par un prestataire, le travail sera simplifié, car il disposera d’outils capables de mesurer automatiquement l’efficacité des messages.

Sans entrer dans le détail, sachez que vous avez trois méthodes de pricing :

• Le CPM : le coup pour mille. Par exemple, vous choisissez d’investir dix euros pour toucher mille personnes.

• Le CPC : coup par clic. Par exemple, je souhaite dépenser 30 centimes par clic.

• Le CPM optimisé : Facebook va mettre en place un algorithme pour mesurer l’efficacité de votre campagne.

Christophe Léon se veut pédagogue : « Il existe des outils simples de recommandation. Je peux fixer moi-même les règles comme je veux, payer 5 euros par achat. On comprend vite comment ça marche ».

Au début, il n’est pas nécessaire d’avoir la compétence pour bien maîtriser l’open graph de Facebook, ce dernier remplit les champs par défaut.

Mais si vous voulez progresser dans cette discipline, vous devrez être assisté d’une agence digitale.

Facebook custom audience

Pour faire de la fidélisation, un autre moyen est à votre disposition : celui d’injecter votre base email dans Facebook, ce dernier garantissant la confidentialité des données.

En général, 50 à 70 % de votre base est reconnue.

L’intérêt est de pouvoir communiquer sur cette cible, d’une façon complémentaire, avec des messages différents.

Facebook lookalike audience , cette solution est l’outil idéal pour votre prospection.

Il permet de reconstituer une population à partir des caractéristiques de votre propre base de client.

Christophe Léon commente : « C’est très nouveau, mais c’est prometteur, car Facebook peut multiplier votre base de prospection par dix en sélectionnant les profils qui possèdent les mêmes similitudes que vos clients. »

Prospecter les clones de vos clients maximise vos chances de réussite.

Prolonger la vie de votre site internet

Le cross canal est à la mode.

Avec Facebook Exchange, vous pouvez ‘’représenter’’ des messages aux internautes qui ont visité votre site internet.

C’est en quelque sorte du retargeting digital. « On comprend l’intérêt, explique Christophe Léon. Si on a raté une vente, on a de nouvelles chances en réactivant le message avec une présentation différente. »

Lancez-vous

Au début, rien ne vous empêche d’aller vous-même sur Facebook.

Lucien Salemi témoigne pour sa propre agence.

i« Allez sur Facebook ne demande pas de gros investissements. [J’ai monté une opération avec 350 euros.

Mais au départ, on n’est pas très rapide. Cela demande du temps. »]i

L’obstacle, c’est le budget temps.

Si vous voulez un ordre d’idée, il faut consacrer ¼ d’heure par jour pour alimenter votre page et si votre communauté réagit un autre ¼ d’heure pour répondre aux questions des internautes.

La phase 2, c’est de récupérer les adresses emails pour les faire basculer dans la base de votre CRM.

La seule solution, c’est d’organiser des jeux-concours et le secteur du tourisme se prête particulièrement bien à cet exercice.

Ensuite, tout s’enchaîne, l’important c’est de commencer.

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