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Conciergeries virtuelles : les nouvelles clefs de l’hospitalité digitale

le numérique va devenir un outil majeur de fidélisation


le Lundi 10 Juin 2013

« Communiquez plus avec vos clients … et devenez l’hôtel dont ils ont toujours rêvé », clame la vidéo de présentation de LoungeUp, une application dédiée aux hôteliers proposant un service de conciergerie mobile. L’hôtel idéal du XXIème siècle, ce ne serait donc pas celui qui propose le meilleur spa, le meilleur petit-déjeuner ou les lits les plus confortables. Aujourd’hui, conciergerie virtuelle, wifi, outils numériques, etc., sont les nouvelles composantes clefs de l’hospitalité. L’heure est à la transition vers l’hospitalité digitale.



La conciergerie se virtualise

Afin de s’adapter à leur clientèle connectée, quelques hôtels en France et dans le monde ont décidé de mettre en place des systèmes de conciergeries virtuelles.

Le principe est de compléter l’hospitalité humaine par des outils digitaux.

L’application LoungeUp, par exemple, permet aux hôteliers d’offrir à leurs clients des conseils de sorties, de restaurants, mais aussi la possibilité de commander un room-service ou de poser des questions au staff de l’hôtel.

Au sein du cinq étoiles Altapura, du groupe Maisons et Hôtels Sibuet, l’application est par exemple utilisée principalement pour le room-service et les réservations au restaurant de l’hôtel, ainsi que pour la présentation du menu.

Les services varient en fonction des préférences de l’hôtelier et de ses clients.

Pour les concepteurs de LoungeUp, cette solution peut être un moyen de mettre en valeur la qualité de conseil de concierges, qui eux, sont bien réels.

De la même manière, le groupe Accor a annoncé la mise en place de concierges virtuels dans ses établissements Novotel.

Ils prendront la forme de tablettes tactiles placées dans les parties communes des hôtels, qui pourront renseigner les clients sur les services proposés, les restaurants et musées à proximité, la météo, les horaires de vols, etc.

A partir de septembre, une application mobile de conciergerie verra le jour.
Les conciergeries virtuelles font leur apparition, et permettent de transposer l'hospitalité humaine sur le support digital. Crédit photo : © Tombaky - Fotolia.com
Les conciergeries virtuelles font leur apparition, et permettent de transposer l'hospitalité humaine sur le support digital. Crédit photo : © Tombaky - Fotolia.com

Accompagner le client à tout moment

Les réseaux sociaux sont en passe de devenir des canaux de communication privilégiés entre les clients et le staff de l’hôtel.

Twitter notamment, qui permet aux hôtels d’échanger instantanément des messages courts et efficaces.

Les hôtels Four Seasons ont particulièrement compris l’intérêt de se servir de ce réseau. La bloggeuse voyage Ana Silva O’Reilly raconte par exemple qu’après avoir évoqué son futur séjour au Four Season de Milan sur Twitter, l’hôtel lui a répondu en lui souhaitant la bienvenue.

Une stratégie marketing bien pensée, qui produit son petit effet et donne l’image d’un hôtel qui sait accueillir ses clients et maîtrise les réseaux sociaux.

Chaque hôtel Four Seasons gère son compte Twitter, et l’utilise pour aller à la rencontre de ses clients et répondre à leurs demandes.

Pour certains hôtels, l’hospitalité se prolonge en dehors des murs de l’établissement. Au Park Hyatt Tokyo, les clients peuvent louer un mini connecteur wifi, leur permettant d’accéder à Internet où qu’ils se trouvent, depuis leur Smartphone, BlackBerry, tablette ou ordinateur portable.

Les gadgets pour mieux retenir l’attention et fidéliser

Outre ces services qui s’avèrent avoir un réel intérêt pour la clientèle, divers types de gadgets ou de divertissements se développent dans les hôtels.

Le service proposé par l’Intercontinental Miami Hotel dans son lobby peut ainsi rentrer dans cette catégorie : il s’agit d’écrans tactiles encastrés dans les tables basses, qui permettent de commander son café ou de héler un serveur.

Pour ce qui est du divertissement, Novotel a récemment annoncé la mise à disposition de consoles Xbox 360 dans les suites de ces hôtels, permettant ainsi à ses clients de disposer d’un lecteur DVD, de jeux vidéo, films et séries de contenus multimédias en exclusivité.

C’est un moyen astucieux d’attirer et fidéliser une clientèle familiale, ou des voyageurs d’affaires en quête de divertissement.

On notera toutefois que ces outils numériques sont principalement utilisés par des grandes chaînes hôtelières ayant les moyens de s’équiper de tels services. Ce sont dans de tels établissements que les voyageurs s’attendent à trouver cette nouvelle forme d’hospitalité, et non dans des petits hôtels indépendants.

Pour ces derniers, une seule exigence doit être prise en compte : la mise à disposition de wifi gratuit.

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Tags : digital, hôtel
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