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De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages

Article du Réseau de veille en tourisme rédigé par Aude Lenoir


Rédigé par Aude Lenoir le Dimanche 5 Mai 2013

Certaines agences de voyages sont aujourd’hui de véritables espaces de vie et de rassemblement, où l’expérience client est au centre des préoccupations.



Les agences de voyages ne veulent plus seulement vendre, mais faire vivre une expérience.

Repensées, elles se métamorphosent en espaces culturels, en lieux de bien-être, et intègrent les dernières innovations technologiques.

Elles ont donc de beaux jours devant elles, à condition d’affirmer leur présence en ligne et de savoir innover.

Tout ne se joue pas en ligne…

Les points de vente demeurent des lieux de haute importance, y compris pour les entreprises dont le modèle d’affaires est développé sur le Web, qui les considèrent comme un canal complémentaire leur permettant d’améliorer le service à la clientèle.

De plus, un nouveau phénomène amplifie cette tendance: le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à rechercher un produit en ligne et à l’acheter en boutique.

Le voyage commence à l’agence !

Attirer le client à l’agence, voilà le défi quotidien des entreprises, petites et grandes.

Elles réorganisent l’aménagement intérieur et la décoration pour créer un espace de bien-être.

Elles diffusent de la musique et du parfum d’ambiance, disposent des objets, des plantes et des meubles de pays exotiques afin de susciter un sentiment d’évasion. Elles veulent ainsi devenir la première étape du voyage.
Sources: Blog Tourisme BTS; Journal du design
Sources: Blog Tourisme BTS; Journal du design

D’autres agences sont devenues de véritables lieux de vie.

À Paris, chacune des sept agences Les Maisons du Voyage est spécialisée dans une région du globe.

Elles se veulent des lieux culturels et de rencontres en proposant des ateliers, des conférences, des expositions temporaires et des dégustations.

Par exemple, le salon de thé de La Maison de la Chine propose le dim sum, un ensemble de mets cantonais (voir l’image de gauche, ci-dessous); La Maison de l’Océanie présente quant à elle une exposition d’art aborigène pendant quelques semaines. Sur le site Web, la moitié de la page d’accueil est consacrée à la présentation des événements culturels qui ont lieu dans les agences.
Sources: lefigaro.fr et La Maison de l’Afrique
Sources: lefigaro.fr et La Maison de l’Afrique

Voyageurs du Monde vend ses produits dans des «Cités des Voyageurs».

À la maison mère, les conseillers sont répartis selon des zones géographiques.

Le décor est agréable et invite au voyage grâce à des matériaux chaleureux, à des objets et photographies des quatre coins du monde et à des meubles de designers contemporains.

Les internautes peuvent même effectuer une visite guidée à 360 degrés sur Google Street View. Avec une librairie et un programme de conférences, cette agence semble avoir trouvé une formule permettant au visiteur de détenir toutes les cartes en main pour s’inspirer, planifier et réserver son prochain voyage!
Source: Google +
Source: Google +

Transat Distribution Canada vient de lancer une nouvelle bannière au Québec : Voyages Transat.

Cette année, cinq agences de la bannière Club Voyages adopteront ce nom et seront modernisées afin de devenir un lieu d’inspiration pour les voyageurs.

Les agents, experts de leurs destinations

Les voyagistes considèrent les agents de voyages comme les ambassadeurs de leur marque, comme l’expliquait en entrevue Sam Char, directeur général du Groupe Sunwing au Québec. L’agent, qui n’est plus un vendeur mais un conseiller, est au cœur de l’offre.

Certains bureaux sont aménagés pour favoriser la convivialité et le dialogue, à l’exemple des agences du Club Med, où le conseiller s’assoit à côté du client, et non en face. Les brochures ne sont plus en libre service, car le conseiller joue son rôle d’expert en choisissant celles qui correspondent aux besoins du client.

Dans une agence des Galeries Lafayette à Nice, le personnel adhère à une charte de comportement pour «un accueil de qualité et une fiabilité du conseil».

Sur le site Web de Voyageurs du Monde, chaque pays ou zone géographique dispose de ses conseillers spécialisés, qui peuvent être des historiens, des géographes, des professeurs ou simplement des passionnés. Ils partagent leurs coups de cœur et leurs bons plans sur une page Web qui leur est réservée.
Source: Voyageurs du Monde
Source: Voyageurs du Monde

Un service et un espace VIP

Partis du constat que les clients préparent leur voyage le soir, soit lorsque les agences sont fermées, l’agence Géovisions, en France, a eu l’idée de les recevoir sur rendez-vous jusqu’à 22 h.

Afin d’offrir un service personnalisé dans tout son réseau de distribution, le Club Med a intégré des espaces à son image au sein de certaines agences partenaires.

Au Québec, le projet pilote a été mené à l’agence Cinquième Saison, à Montréal. Un espace a été transformé aux couleurs de l’entreprise, dans un style haut de gamme et moderne, le but étant de permettre au client de se sentir comme au Club Med.
Source: expressvoyage.ca
Source: expressvoyage.ca

Une véritable boutique

La transaction a cédé la place à l’interaction et à l’expérience, ce qui crée un lien émotionnel entre le client et les produits de la marque.

La vente d’accessoires liés au voyage apporte un complément à l’offre touristique.

L’agence de voyages Connections, en Belgique, a ouvert ses premiers Travel Concept Store en 2012, se lançant ainsi dans la vente d’articles de voyage.

Le client attend de pouvoir être servi en flânant à travers les dix gates. Il trouvera des guides de voyages à l’Inspiration Gate, des valises au Departure Gate ou encore des sandales au Beach Gate.
Source: Retail Square
Source: Retail Square

Ronny Bayens, l’auteur de ce concept, pense que cette innovation comble des besoins qui ne peuvent l’être sur Internet, soit ceux de l’inspiration et du vécu. Selon lui, elle apporte aussi de la nouveauté à un secteur qui en manque sévèrement.

Les innovations technologiques, des incontournables

Les nouvelles technologies s’imposent progressivement dans les agences de voyages: mise à disposition de tablettes, intégration de mobilier intelligent et de murs interactifs pour visualiser des photos de destinations, visiter virtuellement des hôtels ou encore afficher un itinéraire sur la carte.

Ces outils accompagnent l’agent dans son rôle de conseiller. Dans les agences Voyageurs du Monde, le client est mis en relation avec un spécialiste qui se trouve dans un autre point de vente par visioconférence sur tablette électronique.

À l’agence de voyages CAA de Brossard, il se voit remettre un téléavertisseur qui vibre lorsqu’un conseiller est disponible. Au Travel Concept Store de l’agence Connections, 19 écrans multimédias représentent la carte du monde.

Ils indiquent les températures en temps réel, des informations pratiques et des promotions, et ils diffuseront bientôt les photos des voyageurs.
Source: Nieuwsblad
Source: Nieuwsblad

Le voyagiste Abercrombie & Kent a ouvert en 2012 sa première agence à Londres. Sa particularité ?

Les clients communiquent avec les conseillers par Skype, pendant que des travel curators leur montrent les détails des voyages sur une tablette électronique.

Enfin, Amadeus a le projet de construire des points de vente éphémères dans des lieux inusités, par exemple chez un fleuriste pendant la Saint-Valentin, où des offres seront proposées sur des tablettes ou des codes QR.

Outre un service qui se calque sur les besoins de la clientèle, les agences de voyages misent depuis quelques années sur la valorisation de l’espace physique pour stimuler la fréquentation et accroître la fidélisation.

Elles sont ainsi mieux armées pour rivaliser avec les acteurs présents sur le Web.

Cependant, ce média ne doit pas être perçu comme une menace, mais plutôt comme une vitrine supplémentaire attirant de nouveaux clients. Enfin, la numérisation des points de vente est une nouvelle façon pour les agences de se différencier de la concurrence. Et vous, quelles initiatives avez-vous entreprises dans vos agences ?

http://veilletourisme.ca

Sources :

– Bosteels, Karin. «Ouverture du premier Connections travel concept store à Anvers», retaildetail.be, 26 mars 2012.

– Bovas, Michel. «Nice Cap 3000 : Galeries Lafayette expérimente son nouveau concept d’agence», tourmag.com, 6 juillet 2009.

– Chambre de Commerce et d’Industrie du Morbihan. «Les agences de voyages physiques face aux changements dans la distribution des produits touristiques», Note de tendance, janvier 2010.

– Communiqué de presse. «Transat Distribution Canada lance une nouvelle bannière au Québec», transat.com, 10 avril 2013.

– Coronas, Pierre. «Géovisions Reims : ouvrir jusqu’à 22 heures, solution contre le recours à Internet», tourmag.com, 29 janvier 2013.

– Désiront, André. «Le nouveau concept d’agences de Voyages CAA», expressvoyage.ca, 11 février 2011.

– Filliâtre, Pascale et Céline Perronnet. «Ces agences qui ont de la suite dans les idées», L’Écho Touristique, no 3054, 8 février 2013.

– Jaimonvoyage.ca. «Entretien avec Sam Char: « Hier, aujourd’hui, demain, les agents de voyages sont nos meilleurs ambassadeurs »»; jaimonvoyage.ca, 14 mars 2013.

– Lander, Sebastian. «Return of the high street travel agent…only now they have iPads and a bar!», dailymail.co.uk, 25 octobre 2012.

– Perronnet, Céline et Christophe Plotard. «L’agence de demain sera design et digitale», L’Écho Touristique, no 3055, 15 février 2013.

– Poulain, Guillaume. «Amadeus travaille sur un projet d’agences de voyage éphémères», tom.travel, 16 janvier 2013.

– Raynal, Juliette. «[Étude] Comment les interactions online/offline influencent le parcours d’achat », frenchweb.fr, 2 février 2012.

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