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FRAM a-t-il perdu la confiance de ses clients historiques ?

les distributeurs analysent la situation


Rédigé par Pierre CORONAS le Lundi 30 Mai 2016

Les ventes sont très en retard depuis début 2016 chez FRAM. Les nouveaux propriétaires et la direction s'attendaient à une année de transition en 2016, mais la reprise semble poussive. Les distributeurs, responsables d'Ambassades FRAM et la direction nous livrent leur analyse de la situation.



Les Ambassades FRAM attendent un nouveau contrat - Photo : FRAM
Les Ambassades FRAM attendent un nouveau contrat - Photo : FRAM
Les temps sont durs pour FRAM.

Après un net ralentissement des ventes lorsque les difficultés financières sont apparues au grand jour et même un arrêt des activités au moment du dépôt de bilan et de la liquidation judiciaire, en novembre dernier, 2016 fait figure d'année de transition pour le groupe toulousain.

Les nouveaux propriétaires, LBO France, et la nouvelle direction du tour-opérateur (TO) épaulée par celle de Karavel-PromoVacances s'attendaient à une reprise progressive.

Selon les chiffres que nous avons pu obtenir, elle est même poussive. Les réservations de séjours FRAM sont en baisse de 40 % à 70 %, selon les segments.

Un retard général qui est largement constaté par les distributeurs. Et qui devrait entraîner des pertes financières plus élevées que prévues à la fin de l'exercice...

"Si l'agent de voyages n'a rien à vendre, il ne vend pas"

Dans le cadre des 7e Forces de Vente Affaires qui se tenaient du 19 au 22 mai 2016 à Montréal (Canada), Bernard Garcia, co-président de la commission Dynamique du de Sélectour Afat, a estimé que "le redémarrage de FRAM est plus que poussif au sein du réseau."

Selon lui, c'est le manque d'offres de séjours et de sièges au départ des aéroports de province qui entraîne une baisse des ventes dans les points de vente.

"Si l'agent de voyages n'a rien à vendre, il ne vend pas", résume Bernard Garcia.

Un déficit d'offres que déplore aussi Christine Fumeau, présidente-directrice générale (PDG) d'Evazion, agence groupiste basée dans le Tarn-et-Garonne (82). "Surtout sur les vols au départ de Toulouse", précise-t-elle.

Une opinion que partage le dirigeant d'un réseau d'agences de voyages qui préfère rester anonyme. Dans les points de vente de son groupe, les ventes de FRAM reculent d'environ 50 % depuis le dépôt de bilan.

Il l'explique, en premier lieu, par la dégradation de l'image de FRAM après le traitement médiatique de sa défaillance en 2015. "Les journaux ont beaucoup plus parlé du dépôt de bilan que de la reprise", confirme le patron d'une Ambassade FRAM située dans l'Ouest de la France.

Par ailleurs, le patron du réseau d'agences considère que "c'est plutôt un FRAM/PromoVacances qui est en train de naître. Et ce n'est pas forcément ce qui correspond aux attentes des clients historiques de FRAM".

Un argument que balaie Isabelle Cordier, la nouvelle directrice générale de FRAM. "La clientèle de Karavel n'est pas la même que celle de FRAM, nous en sommes bien conscients. C'est pour cela que nous avons conservé 75 % de la production de l'ancien FRAM.

La mutualisation se fait uniquement sur les achats. Pas sur les produits. Karavel reste Karavel et FRAM reste FRAM
", martèle-t-elle.

"Trois mois de retard" pour FRAM

Elle considère que la situation de FRAM est "conforme à ce qui se passe sur l'ensemble du marché", avec une baisse globale des ventes. En témoignent les résultats de la dernière édition du Baromètre Les Entreprises du Voyage/Atout France.

Elle reconnaît néanmoins une nette baisse des ventes qu'elle explique par le retard pris dans la production à la suite de la liquidation judiciaire.

"Dès décembre, les équipes de Karavel se sont mises en ordre de marche avec celles de FRAM pour tout refaire. Ils ont dû renégocier tous les contrats avec les réceptifs et les hôteliers, entre autres.

La brochure complète de FRAM pour 2016 est sortie plus tard que celles de ses concurrents. Cela a donc forcément eu un impact sur les ventes. Nous avons 3 mois de retard, mais tout cela est budgété
", rassure Isabelle Cordier.

Pourtant, au sein d'un mini-réseau français qui compte plusieurs Ambassades FRAM, si ces dernières "sont toutes dans le rouge avec des ventes globales en baisse de 7 à 12 % et bien au-delà sur la production FRAM", l'ensemble du réseau enregistre une hausse de 4 % de ses ventes depuis début 2016.

"Les pertes liées à FRAM sont nettement compensées par les ventes de séjours produits par d'autres TO", analyse le patron.

"Nous manquons plus de demandes que d'offres", confirme un autre patron de mini-réseau.

FRAM a-t-il perdu la confiance de ses clients historiques ? La directrice générale du groupe n'y croit pas et anticipe un important volume des ventes d'ultra-dernière minute début juillet, après l'Euro 2016 de football.

Du côté des salariés de FRAM, le portrait dressé est nettement plus sombre. "Beaucoup d'employés ont perdu leurs illusions. Ils pensent que la reprise est un échec et certains en viennent même à espérer que la boite se plante", regrette une source en interne.

Contrat Ambassades : "ne pas confondre vitesse et précipitation"

Par ailleurs, une autre difficulté se dessine pour la nouvelle direction de FRAM. Avec un dossier sensible à traiter : celui des Ambassades FRAM.

"Nous attendons toujours un nouveau contrat, s'impatiente Christine Fumeau, PDG d'Evazion. Un séminaire était prévu mais il a été plusieurs fois repoussé. Nous sommes dans une situation floue en ce moment."

Une incertitude qui provoque l'inquiétude de plusieurs dirigeants d'Ambassades. "Nous restons optimistes, mais nous attendons de voir. Nous sommes plusieurs à réfléchir à un éventuel départ du réseau", ajoute Christine Fumeau.

Sur ce point, la DG de FRAM se veut rassurante :"Je n'ai pas l'habitude de confondre vitesse et précipitation. Nous avons prévu 3 jours de rencontres avec les Ambassades, en juin, pour les écouter et voir, ensuite, comment nous pouvons avancer ensemble."

Le séminaire devrait avoir lieu en septembre 2016. Et, à ce moment-là, les Ambassades pourraient se voir proposer deux contrats différents selon leur implication dans le réseau. "Il est compliqué de mettre en place les mêmes conditions pour les agences qui ont l'enseigne FRAM et l'exclusivité pour les produits et pour celles qui n'ont pas l'enseigne", estime Isabelle Cordier.

Des contrats auxquels sera certainement liée une charte pour définir l'organisation physique et graphique des points de vente. De quoi fédérer autour de valeurs et d'objectifs communs.

Mais, malgré cet optimisme officiel, certains dirigeants de FRAM parlent, en off, du groupe comme d'un malade qui vit grâce aux transfusions de son propriétaire LBO France.

Et si l'on en croit la réputation du fonds d'investissement, il n'y aura pas d'acharnement thérapeutique.

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36.Posté par Sirius le 02/06/2016 14:17 | Alerter
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Quelques éléments en réponse aux commentaires qui ont suivi mon mail:
- Fram n'a jamais, en terme de part de marché et non en volume perçu par les vendeurs ou agences, représenté plus de quelques pour cents du marché parisien, et, c'est vrai, n'a jamais eu qu'une part de marché faiblissime dans l'Est;
- dans les années 60 et 70, rappelons que ce qui favorisent le développement des TO comme Fram c'est, d'une part, une économie en croissance qui enrichit les français, et,d'autre part, le développement des "charters". Parmi les premiers à intégrer les charters dans le modèle économique qui marche, il y a Polderman/Fram. Pendant 30 ans l'organisation en place a 2 compétences clefs, la production et la direction de l'aérien.
Ce modèle ne bougera pas chez Fram, et LBO a viré le directeur aérien sans transmission de compétences. Libre à eux.
Par contre, Fram n'a pas compris que le métier de TO consiste à transformer et vendre des informations, et seulement ça. D'où les achats d'avion et dans la dernière phase Colson, la construction de l'hôtel de Marrakech, trop luxueux pour ses Framissima avec une offre d'animation qui ne correspondait pas à ce produit. Produit lui-même pas assez luxueux pour toucher la clientèle haut de gamme. Incompétence marketing/produit et folie des grandeurs de "propriétaires".Colson et Cie croyaient vendre des "avions" et des chambres en "dur", et non pas mettre un client face à une offre d'informations parmi lesquelles ce dernier choisit. Raison pour laquelle les nouveaux entrants des années 2000 comprennent que ce qui est cléf, mais pas uniquement, c'est l'informatique.
- quant au climat social, il semble que les dernières années de la "famille" n'aient pas été un exemple de climat serein et de grande coopération entre les uns et les autres. Un management incompétent et dépassé par les enjeux techniques, économiques et humains ont laissé dériver ce qui n'était qu'un (petit) colosse aux pieds d'argiles. Par contre, les repreneurs semblent aussi avoir fait des erreurs d'évaluation , ne serait-ce ce que tout le monde (!?) sait depuis les années 80, à savoir qu'une culture forte ne se laisse pas prendre et "convertir" aussi facilement qu'un perdreau de l'année.
Par ailleurs, le problème du management contemporain, c'est la coopération. Ce qui suppose confiance et responsabilisation. Et compétences à gérer ces points. Visiblement, d'après tous les témoignages qui remontent, ce n'est pas la voie choisie - même si certains crieront le contraire, comme c'est d'usage...
- enfin, je constate encore dans certains commentaires que le jugement affectif l'emporte toujours dans ce milieu sur l'analyse des faits et des situations. Non, ce n'est pas parce que Fram suscite des commentaires que cela signifie que son avenir est assuré. Loin de là. C'est juste le cas pratique du mauvais exemple de gestion et d'une chute annoncée. La marque survivra peut-être dans le catalogue LBO, mais ne correspondra plus à rien de ce qu'elle a représenté.

35.Posté par Labrosse Adam le 02/06/2016 12:16 | Alerter
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Eh bien, que de commentaires générés par cet article !
Ça prouve que la bête bouge encore, et c'est plutôt rassurant.
Longue vie à Fram !

34.Posté par SIELMONT Marie le 02/06/2016 10:20 | Alerter
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C'est vrai, FRAM avait des problèmes pour trouver des clients dans les régions de Strasbourg et de Lille. Mais tout le reste marchait bien, même Paris.
Si je lis les commentaires ici, j'ai l'impression que la nouvelle direction n'a pas compris qu'il faut une offre importante au départ de province, surtout Toulouse, Nantes, Bordeaux, Lyon... Mais peut-être aussi qu'ils n'ont pas la possibilité financière d'affréter ces vols, si la situation de FRAM était aussi mauvaise que ça.
Je crois que d'autres concurrents en ont profité pour mettre des avions plus nombreux en place sur ces villes. Et ça c'est très mauvais pour l'avenir de FRAM, hélas.

33.Posté par Eva Pauret le 02/06/2016 07:15 | Alerter
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Fram, même du temps de sa splendeur, a toujours été faible dans l'est de la France. Ce n'était pas vraiment son truc, d'autres, Allemands et Suisses, pesaient de tout leur poids de ce côté-là.
Non, leur force, comme le dit Sirus, c'était bien sûr l'offre importante au départ de province, quand tout marchait bien, ce qui n'empêchait pas de magnifiques remplissages au départ de Paris.
On a vu décoller des Airbus complets de 314 sièges sur les Baléares, le Maroc, la Tunisie, rien que pour le compte de Fram, sans un seul siège en co-affrêtement !
Mais ça, c'était avant... Les temps ont changé, et peu l'ont vu venir, hélas.
La remontée sera dure, on suppose que Karavel devait le savoir et l'avait inclus dans sa stratégie.

32.Posté par Karen le 01/06/2016 17:06 | Alerter
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Sirius a raison: je vis dans le Nord-Est de la France et ici FRAM est presque inconnu. On a entendu parler bien-sûr, mais face à l'offre locale (FTI, Luxair, TUI ...) les disponibilités aériennes sont bien maigres.
Je pense qu'en dehors de ses bases historiques comme TLS, LYS, MPL et un peu Paris, FRAM est la 5ème roue de la charrette.

Et proposer des départs de Paris, c'est pas intéressant tant que les prix restent à ce niveau. D'autres font mieux pour moins cher et je ne parle pas de l'offre allemande ou belge qui reste imbattable.

31.Posté par Aldo Liprane le 01/06/2016 16:56 | Alerter
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Sirus a raison et le manque d'offre au départ de province peut se révéler fatal pour FRAM.
Mais si les "incapables et incompétents anciens dirigeants" n'ont pas su voir "l'évolution de la vente sur internet", installés qu'ils étaient dans la confortable certitude d'être les plus forts, les plus beaux, les meilleurs, on peut en revanche difficilement les accuser de n'avoir pas pris le risque d'affréter au départ de province. Au contraire même, on pourrait plutôt leur reprocher de l'avoir souvent fait de façon inconsidérée, voire irréfléchie, ce qui a entraîné des pertes colossales, surtout à partir du moment où les ventes sur le Maroc, la Tunisie et l'Égypte (et même l'Espagne, qui a aussi traversé une crise il y a quelques années) n'étaient plus suffisantes pour compenser les pertes sur les axes moins porteurs.

Sous le règne de Promovac-Karavel, ce serait donc tout l'inverse. Il paraît que la nouvelle direction est officiellement très satisfaite du taux de remplissage des vols cette année. Mais s'il est vrai que l'offre au départ de province n'est que de quelques dizaines de sièges par semaine, toutes villes confondues, ils n'ont pas vraiment de quoi se réjouir, et aucun mérite à faire carton plein. Et si en dépit de ces coupes drastiques les ventes sont toujours en chute libre par rapport à une année qui était elle-même déjà mauvaise comparée aux précédentes, et ce depuis au moins 5 ans, alors ils auraient tout lieu d'être extrêmement inquiets sur ce qui attend désormais le groupe.

Autre élément qui me semble important : la reprise de FRAM aurait logiquement dû s'accompagner d'un "choc psychologique" positif (et non négatif, comme le mal-être criant du personnel sous la nouvelle gouvernance). Je rejoins la réflexion de grain de sel dans le message 18 ci-dessous, pour surprenante qu'elle ait pu paraître à certains. Si l'on considère que l'image et la dynamique de FRAM étaient autant à bout de souffle, la tâche première du repreneur, quel qu'il soit, était de changer cette image de façon radicale, tout en s'appuyant sur le savoir-faire, l'expérience, le souci de la clientèle, le côté artisanal, en somme, de la vieille maison. C'était peut-être mission impossible. Et on a l'impression que les dirigeants actuels sont toujours dans un entre-deux dont ils ne savent pas sortir. Pour preuve, les propos de certains, Madame Isabelle Cordier par exemple, qui si je ne m'abuse se félicite de ce que 75 % de la production FRAM aient été conservés. Mais on ne sait toujours pas exactement en quoi consiste le "nouveau" FRAM. On fait toujours "du FRAM", mais sans en faire vraiment (ne mutualiser "que les achats", c'est tout de même un peu mutualiser la production, non ?). Et quid de Plein Vent ? Comprenne qui pourra.

La transition n'était pas facile, on ne peut pas le nier. Mais ce qui est dommage, c'est que plus on avance et plus on se rend compte qu'elle était mal préparée, que le dossier n'était finalement pas si bien étudié que ça, malgré des mois de travail et des déclarations pleines de confiances. Autres dirigeants, autres certitudes inébranlables, même aveuglement ?...

30.Posté par Sirus le 01/06/2016 12:25 | Alerter
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Pourquoi une telle dégradation depuis la reprise par LBO?
En l'occurrence, il me semble qu'il manque un élément "stratégique" dans l'article et les commentaires qui ont suivi, alors même qu'une information de l'article donne la voie : "le manque d'offres de séjours et de sièges au départ des aéroports de province qui entraîne une baisse des ventes dans les points de vente".
Or l'élément clef chez Fram c'est que cette entreprise a été créée en Province pour des provinciaux. D'où son développement par des départs des aéroports de Province, et sa relative faiblesse durant 40 ans à Paris. Or prendre des "sièges" d'avion en province, ce sont prendre des engagements et des risques financiers. Rien de tel chez LBO, société parisienne aux pratiques parisiennes et qui a une pléthore d'offres de low-cost dans les aéroports parisiens.
C'est cette évolution qu'auraient dû gérer les incapables et incompétents anciens dirigeants (qui n'ont pas vu, rappelons le quand même, l'évolution de la vente sur internet et ont été incapables en 10 ans d'accompagner le mouvement et de se mettre au niveau de leurs concurrents). On peut se demander si les dirigeants "parisiens" aux coutumes d'achat bien ancrés - et clef de leur réussite- sauront trouver les réponses, et les sièges pour les agences de province et leurs clients.

29.Posté par msabord le 31/05/2016 12:59 | Alerter
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Un peu lourd tout çà ...
Le premier commentaire est le plus réaliste il reste en dehors du social ...En effet ce sont les émotions qu'espèrent ressentir les clients qui font vendre....

28.Posté par Oracle le 31/05/2016 10:20 | Alerter
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Les vielles recettes de copié collé représentatif sont dépassées par le numérique virtuel grand consommateur d'émotions

27.Posté par Fournisseur le 31/05/2016 10:17 | Alerter
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C'est stupéfiant de voir que les salariés souhaitent que leur boîte se plante.
C'est sur qu'en sachant cela, il va falloir redoubler de vigilance dans le business futur.
Je pense qu'on va surveiller de près les garanties financières fournies par Karavel.
On n'a pas envie de voir Karavel nous claquer dans les mains comme l'a fait FRAM.

Question pour les responsables Karavel-Promovacances: est-ce que vous pouvez confirmer que faire du business avec vous, c'est sans risque?

26.Posté par Salarié le 30/05/2016 22:18 | Alerter
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Il n y a pas que les salariés de fram qui espèrent que karavel se plante. Beaucoup de salarié de chez karavel espère aussi. On vend du rêve mais on est loin d'en vivre un. Sur ce point salariés fram et karavel s entendent parfaitement bien...
Les nouveaux dirigeants sont tout simplement trop arrogant, ne respectent personnes... et en parlant avec les salariés de karavel on se rend compte qu ils sont comme ça des 2 côtés. Aux dirigeants: Avez vous oubliez que c est grâce au travail fournis par le personnel que vous vous prenez pour dieu?

25.Posté par Alain Bessi-L''''Heureux le 30/05/2016 15:22 | Alerter
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Même pour R. Soubielle, il y a doute :
quand l'ego est surdimensionné, on n'évite pas certains conflits, et on s'enlise dans des impasses.

24.Posté par Winnie Ourson le 30/05/2016 15:19 | Alerter
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@pour grain de sel :
"Dans un monde qui bouge, qui voit des consommateurs aux désirs volatiles, fallait-il "récupérer" Fram ? N'était-ce pas déjà, au delà d'une gestion aberrante, l'incarnation d'un système à jamais révolu ?" ==> je tombe de nues ! Ca veut dire qu'il fallait faire ce que JP Mas avait envisagé ? Reprendre que l'activité voyages pro et laisser tomber tout le reste et envoyer les salariés au Pôle Emploi ?

Quand même; il doit bien y avoir quelque chose de bon chez FRAM, non?

23.Posté par Winnie Ourson le 30/05/2016 15:16 | Alerter
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@papagolf: même si le personnage est inspiré par une ourse, Winnie l'Ourson est un mâle si non elle s’appellerait Winnie l'Oursonne :-))

Je suis pour l'égalité de sexes, mais ne m'émasculez pas, svp :-D Si non, Mama Ourse ne sera pô contente :-D

22.Posté par grain de sel le 30/05/2016 14:51 | Alerter
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@ papagolf :
Merci du tuyau (j'avais déjà vérifié la chose)
La preuve :

21.Posté par amour gloire et beauté le 30/05/2016 14:46 | Alerter
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R.Soubielle certainement. Il voulait moderniser la boîte car il avait détecté ses carences, mais en vain.

G.Colson, y'a des doutes... Le "trésor de guerre" n' était certainement pas destiné à moderniser.

20.Posté par papagolf le 30/05/2016 14:29 | Alerter
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@pour grain de sel:
Winnie est bien une femelle.

19.Posté par papagolf le 30/05/2016 14:21 | Alerter
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Résumons :
Georges Colson et Richard Soubielle faisaient du bon boulot. Non?

18.Posté par grain de sel le 30/05/2016 12:29 | Alerter
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à Winnie : je ne sais pas vous répondre, n'ayant pas postulé à la reprise de ce TO.

Je me pose cependant une question, car, de l'ancienne entité, seule subsiste l'appellation "Fram" :

Dans un monde qui bouge, qui voit des consommateurs aux désirs volatiles, fallait-il "récupérer" Fram ? N'était-ce pas déjà, au delà d'une gestion aberrante, l'incarnation d'un système à jamais révolu ?

17.Posté par Winnie Ourson le 30/05/2016 12:13 | Alerter
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@pour grain de sel:
PS: je suis un Ours, pas une ourse :-)
(Winnie jette un coup d'oeil furtif vers le bas de sa ceinture et il se rassure :tout est là, rien ne manque :-D)

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