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II. La désintermédiation est en marche : "il reste de la place pour les sites de niches"

La convention Challenge Tourisme


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Lundi 29 Septembre 2014

L’Islande, destination d’exception pour ceux que la connaisse, représentait le réceptacle idéal pour réfléchir et échanger sur un des sujets les plus ‘’brûlants’’ de notre industrie : la désintermédiation. L’ambiance ‘’volcanique’’ était de mise : débats animés, interventions passionnées, explications argumentées et contradictoires… Le bal des idées n’a pas fait défaut à cette édition dans une ambiance studieuse et… chaleureuse. Décidément, Challenge Tourisme, fidèle à sa réputation, continue de s’imposer avec conviction comme « un forum tourné vers la réflexion et l’innovation » pour reprendre les mots de Lucien Salemi, son président. Second volet de notre article sur la désintermédiation.



La concurrence BtoC des réceptifs

II. La désintermédiation est en marche : "il reste de la place pour les sites de niches"
Maintenant la question qu’on peut se poser c’est de savoir si les réceptifs vont eux même prospecter directement les clients ?

« C’est déjà ce qu’ils font, nous informe Jean Da Luz, directeur général de TourMaG.com et éditeur de la plateforme DMC Mag, mais ça reste marginale, car c’est pour eux faiblement rentable de traiter des demandes individuelles qui leur prennent beaucoup de temps à la fois pour la vente et l’après-vente.

D’une façon générale, les réceptifs préfèrent, pour des questions de rentabilité, travailler avec les agences. Ils apprécient ce filtre. »


Les agences physiques ont encore de l’avenir, pour ceux qui en doutaient encore. « A nous de valoriser notre métier de conseil », répète Didier Munin, PDG du réseau Boiloris, qui se positionne plus comme un expert qu’un distributeur, et il a raison.

Les magasins ne sont pas morts

Catherine Barba n’est pas la seule à le dire.

Matthieu Cortesse de GFK déclarait dans nos colonnes: « Si internet représente un moyen pour ceux qui préfèrent une approche digitalisée, cette proportion ne dépassera pas les 20% de part de marché, même dans le secteur du tourisme qui est le plus gros contributeur du e-commerce. »

Il y a donc de la place pour toutes les formes de commercialisation et en particulier les magasins physiques.

L’humain reste une valeur sûre.

Retenez ce que déclarait Maxime Baumart, le directeur d’iAdvise : « Croire qu’internet est un média ‘’self-service’’ est faux. 40% des réservations sur internet passent par un centre d’appel et quand on met de l’humain derrière les écrans on multiplie les résultats par 2. » (Voir encadré)

Une chance pour les agences

« Le web vous échappe », déclarait Gilles Delaruelle en s’adressant à un parterre d’agence de voyages. Pas si sûr.

D’abord les sites de niches s’affichent comme un des segments les plus dynamiques du web : 17% de création en 2013.

Mais aussi, internet représente une opportunité à tous les niveaux pour les entreprises comme le soulignait Marc Schillaci, le président d’Oxatis, une des plateformes leader dans le e-commerce. (voir encadré 2)

« Tout devient transverse et le e-commerce s’intègre dans l’organisation de l’entreprise, au sein même de son système de gestion.

En cela, il représente une source d’opportunité à différent niveau et sollicite tous les services de l’entreprise : soutiens des ventes, optimisation du trafic en magasin, fidélisation, animation sur les réseaux sociaux et, bien entendu, vente en ligne. »


Lucien Salemi ne disait pas autre chose. « Si des clients partent par le canal direct, les agences elles aussi ont des opportunités. En passant par des plateformes de réceptif, elles peuvent monter des packages et améliorer leur marge. »

Le web, c’est aussi pour les agences de voyages.

Améliorer les marges des agences de voyages

A l’inverse, Gilles Delaruelle parle sans ambigüité. « Tous les réseaux d’agences de voyages tiennent le même discours en ce moment. Le nombre de clients n’augmente pas quand il ne baisse pas. La seule alternative, c’est d’améliorer leur rentabilité.

Dans ce domaine, le fait de produire soi-même son package permet de compter sur des marges de 20 à 25%.

Rendez-vous compte de cette opportunité ! Jamais, les commerçants dans d’autres secteurs d’activité n’ont pareille chance. Les agences de voyages si, elles peuvent augmenter leur marge de 50% rapidement. »

Sylvie Delforge de l'agence Atmosph'air le confirme : « Depuis 1 an, je construis plein de package et j’ai considérablement amélioré mes marges. »

La technologie n’est pas exclusive. Les agences peuvent (et doivent) aussi en profiter.

Les plateformes BtoB

Les plateformes BtoB se développent pour les agences. Le groupe TourMag a été le premier à lancer sa plateforme DMC Mag.

Cet outil met à la disposition des agences les moyens de se connecter avec les réceptifs afin de produire des packages.

Le réseau Tourcom, ne cesse d’annoncer des hausses de chiffres d’affaires par l’intermédiaire de Tourcom Receptif.

La plateforme Doyourtravel poursuit son développement. Elle est adoptée par des grands réseaux comme Thomas Cook et Leclerc Voyages.

Elle est implantée dorénavant dans le GDS Amadeus, dans Selling plateforme dans Click and Sell.

Georges Rudas précise: « Les agences, avec Click and Sell, sur un écran design full web, qui se présente comme un site internet, peuvent facilement produire un voyage. Tout est à portée de clic. »

La technologie

La technologie nécessaire pour le développement de ces plateformes exige de lourds investissements. Mais ces derniers sont supportés par les éditeurs.

Pour les agences, les coûts d’accessibilité sont très faibles. Ce serait dommage de passer à côté de ces solutions.

Gilles Delaruelle explique : « L’information est structurée. Elle permet des interrogations fiable, homogène et rapide entre les agences et le monde des réceptifs avec des délais contractés. »

La requête s’effectue à partir d’un ‘’ticket’’ c’est-à-dire, en bon français, par une demande formatée. Les réponses ‘’oui’’ ou ‘’non’’ facilitent la demande. Si vous devez apporter des modifications, elles se font à partir d’une base validée.

Résultat : les échanges sont fiabilisés et simplifiés. De plus, comme tout est tracé, la gestion est optimisée avec, à la clé, des gains de productivité indéniables.

Dans sa version actuelle, en attendant la V2, la plateforme possède 4 niveaux d’information pour effectuer ses recherches.

1) Recherche par destination sur une carte interactive
2) Recherche de promotion grâce à un menu déroulant
3) Recherche par type de produits parmi 16 segments proposés
4) Demande de voyages sur mesure dans un espace dédié

Continuer de se développer

Le tourisme se développe et continue de se développer. Mais les agences doivent faire face à une plus grande raréfaction de la clientèle.

C’est la crise. L’objectif, en attendant un retour de conjoncture, est bien de restaurer les marges.

C’est bien pour cette raison que Lucien Salemi a organisé ce congrès. Il conclut. « Le tourisme est en pleine expansion et le prévisions de croissance sont prometteuses.

Il revient à chaque segment de notre industrie d’en profiter et savoir actionner les bons leviers pour attirer les futurs voyageurs. »


A vos plateformes BtoB.

La désintermédiation : zone blanche Zone grise ?

La plateforme Evaneos est-elle en zone grise ? Non, affirme Lucien Salemi.

« Evaneos est agent de voyages et possède une immatriculation. C’est un acteur qui fait partie de la famille du tourisme. »

Cette appartenance implique des responsabilités financières. Comme de premier perçoit une commission, donc une rémunération, il est responsable devant ses clients en cas de problème. La direction de la plateforme s’en défend, prétextant qu’ils ne font que de la mise en relation ‘’à la Google’’.

Cependant Malika Lahnait, avocat au Barreau De Paris, est formel. « À moins qu’une jurisprudence le contredise, mais avec la réglementation en place, je n’y crois guère. Mon opinion est la suivante : en cas de conflit, un juge interprétera la loi à la lettre. Il estimera que puisque la plateforme perçoit une rémunération sa responsabilité sera entière. »

Même son de cloche de la part de Gilles Delaruelle : « Nous avons étudié le problème dans tous les sens : que ça plaise ou non, la responsabilité incombe à l’intermédiaire qui perçoit une rémunération. Il n’y a pas d’échappatoire. »

Le web pour les agences

« Le web vous échappe, déclarait d’une façon lapidaire Gilles Delaruelle à la convention Challenge Tourisme. Pensez que Booking dépense 750 millions de dollars en achat de mots-clés vous laisse imaginer le fossé entre vos moyens et ceux des majors du net. »

Ce en quoi, il a raison. Inutile de vouloir concurrencer frontalement les agences en ligne.

Mais, là encore il reste de la place pour les sites de niches, positionnement que peuvent parfaitement occuper les agences de voyages comme l’expliquait Marc Schillaci d'Oxatis : « Un pure player avec 500 000 euros de chiffres d’affaires est fragilisé.

Trop petit pour peser sur le marché et pas assez puisant pour s’imposer.

Par contre près de 50% de 117 000 sites français font moins de 100 transactions pas mois. C’est le segment en plus fort développement.

Vous voyez il y a de la place pour les petites entreprises, même celles qui ont des magasins physiques. »

A propos de Challenge Tourisme

Challenge Tourisme : Forum d’échanges qui privilégie la prospective et l’innovation dans le tourisme.

Challenge Tourisme est une association de professionnels du tourisme qui regroupe des agences de voyages, des TO, des réceptifs, des GDS, des hôteliers, des écoles, des loueurs autos, des institutionnels, des compagnies aériennes, des offices du tourisme...

Les membres se réunissent régulièrement pour travailler ensemble sur de grands sujets d'actualité.

• Forum d’échanges qui privilégie la prospective et l’innovation dans le tourisme.

• 145 membres : hôteliers, TO, réceptifs, agences de voyages, GDS, assureurs, loueurs auto, compagnies de croisières, compagnies aériennes, écoles, avocats spécialisés dans le tourisme, APST, Snav, Offices de Tourisme...

• Président Lucien SALEMI, LS Tourisme, Secrétaire Général Georges Rudas, président Amadeus France

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