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III. Agences : comment la mobilité peut-elle fidéliser vos clients ?

Interview de Lucas Vigne (Turquoise Voyages) sur l’appli M-Power


Rédigé par Johanna Gutkind le Dimanche 14 Février 2016

La mobilité est le sujet fort de cette année 2016. Il est essentiel aujourd'hui pour une agence de disposer de tous les canaux qui s'offrent à elle. Distribution, communication mais surtout fidélisation, les applis mobiles représentent un véritable enjeu. Depuis plusieurs années, Amadeus propose aux agences de voyages des solutions mobiles. Nous nous sommes intéressés à l'expérience utilisateur de ces applis. Rencontre avec Lucas Vigne, de l'agence Turquoise Voyages.



"Notre agence paraît désormais connectée et plus dynamique" (c) Lucas Vigne
"Notre agence paraît désormais connectée et plus dynamique" (c) Lucas Vigne
i-tourisme : Quand vous êtes-vous intéressé à la mobilité dans votre agence ?

Lucas Vigne :
La première solution HTML n’était pas une application à proprement parler. Nous voulions que le voyageur puisse s’y connecter à tout moment.

Nous nous y sommes donc intéressés quand Amadeus est venu nous proposer la solution de mobilité M-Power, il y a 1 an.

Nous l’avons par la suite rebaptisée du nom de notre agence M-Turquoise.

i-tourisme : Avez-vous un service dédié aux nouvelles solutions mobiles ? Comment s’est passée la mise en place de l’appli ?

Lucas Vigne :
La mise en place a été très simple, je m’en suis moi-même occupé.

L’avantage est qu’au niveau du développement, nous n’avions rien à faire, seulement à remplir un cahier des charges.

Pas besoin de ressources en interne pour développer le produit. C’est Amadeus qui s’est occupé de toute la partie techno en support. Nous nous sommes chargés du marketing.

"Notre agence paraît désormais connectée et plus dynamique"

i-tourisme : Pouvez-vous nous expliquer concrètement l’usage de ce service dans votre agence ?

Lucas Vigne :
Pour télécharger l’application, il faut simplement rentrer le numéro de mobile du client corporate ou loisir, il reçoit alors un sms lui indiquant de télécharger l’application M-Turquoise au moment de la réception des billets.

Le client retrouvera sur son application les informations qui répondent à ses besoins tout au long de son déplacement : avant, pendant et après son voyage.

Il s’agit d’une appli tout-en-un : de la réservation au paiement, des rappels pour l’enregistrement en ligne, des alertes sur l’état des vols, la météo, etc.

Pour nos voyageurs business, le grand intérêt est de retrouver l’intégralité de leur dossier sur l’application. C’est un moyen pour eux d’anticiper leurs déplacements en vérifiant si les billets ont bien été édités.

i-tourisme : Y-a-t-il eu des freins pendant sa mise en place ?

Lucas Vigne :
La première étape du téléchargement pour nos clients a été la plus compliquée.

Il fallait convaincre le client afin de procéder à un enregistrement en ligne. Nous leur proposons systématiquement de la télécharger en mettant en avant tous ses avantages. Et, en effet, tous nos clients en sont très satisfaits.

Au-delà du service, nous y voyons un intérêt de communication, notre but étant de fidéliser le client. Mais aussi pour l’image de notre agence qui paraît désormais connectée et donc plus dynamique.

Il a fallu un temps d’adaptation...

i-tourisme : Y’a-t-il eu de nouvelles fonctionnalités sur l’application ?

Lucas Vigne :
Oui. Désormais, le voyageur peut réserver un taxi, une fois arrivé à destination. Un service additionnel dont les clients sont friands.

Nous sommes off line et on line, c’est une valeur ajoutée !

Grâce à la fonctionnalité Around Me, le voyageur voit directement les points d’intérêt autour de lui, grâce à la géolocalisation (restaurants, bars, magasins…) intégrés à l’appli.

Ces fonctionnalités séduisent autant nos clients business que loisirs.

i-tourisme : Quelle est la proportion de téléchargements de la part de vos clients ?

Lucas Vigne :
Sur la première année, nous nous étions fixés un objectif de 1 000 téléchargements… ce qui n’est pas très ambitieux. Nous en sommes à 900, soit environ 10% de nos clients.

Il a fallu un temps d’adaptation pour gérer les bugs et élaborer une stratégie marketing afin de convertir nos clients.

Une parfaite organisation, dans un langage intelligible

i-tourisme : Quand il y a modification du parcours, avez-vous des démarches proactives pour proposer des activités personnalisées au client ?

Lucas Vigne :
Nous tenons informé directement notre client en cas de changement grâce à un système de notification.

Nous ne pouvons pas encore proposer d’activités personnalisées, mais il y a une fonctionnalité « Offre » où le client peut télécharger des promotions en cours.

Avec un travail sur les données clients, les offres pourront être personnalisées…

i-tourisme : Qu’en est-il de l’accompagnement offert par Amadeus ?

Lucas Vigne :
Nous sommes très bien accompagnés par Amadeus. C’est notre commerciale qui s’occupe de la gestion des produits et services en support.

J’étais moi-même en relation avec un chargé de projet technique, avec qui nous échangions régulièrement, dans une parfaite organisation mais surtout dans un langage intelligible.


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