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I. La mobilité, un enjeu de taille pour les pros du tourisme

l'achat sur mobile en constante progression


Rédigé par Remi Bain-Thouverez le Mercredi 3 Février 2016

C’est un défi pour tous les e-commerçants. Mais c’est aussi un défi pour les commerçants eux-mêmes : le mobile sera l’enjeu du commerce de demain.
Ce n’est pas un scoop. C’est même une réalité qui s’impose à tous. Le mobile sera le terminal par lequel tout va transiter. Comme l’expliquait Thierry Teissere à la conférence technologique qu’i-tourisme et son partenaire TourMaG avait organisé ‘"le Web n’était qu’une étape avant le mobile".



Qualifié de compagnon de voyage, le mobile prend une place prépondérante dans l'industrie du tourisme © Fotolia - georgejmclittle
Qualifié de compagnon de voyage, le mobile prend une place prépondérante dans l'industrie du tourisme © Fotolia - georgejmclittle
L’année 2015 a marqué un tournant : le nombre d’internautes se connectant à internet via le mobile a dépassé celui des PC classiques.

De quoi mettre sous pression tous les e-commerçants. En effet, 80% des taux de transformation passent encore par l’ordinateur qui offre, aux yeux des cyberacheteurs, encore plus de confort et de sécurité.

La problématique est donc double pour les professionnels du tourisme :

  • Comment s’accaparer le device dont l’influence croît, le mobile, et augmenter son rendement dans la phase achat ?

  • Le mobile devenant nativement le compagnon du voyageur. Comment en tirer profit ?

Quelle est la situation ?

La part de marché des achats sur mobile reste faible soit 6% en 2014 et à peine 10% en 2015, selon la Fevad.

Mais le fait majeur c’est sa progression comme le souligne Marc Lolivier son secrétaire général :

« Notre indice iCM, qui mesure l’évolution des ventes sur l'internet mobile progresse de 43% au second trimestre 2015 par rapport au second trimestre 2014.

Elles représentent 19% du chiffre d’affaires des sites du panel iCM, soit une progression de 5 points par rapport à l’an dernier.

Nos prévisions sur 2016 sont très optimistes. Nous estimons que les ventes sur mobile vont doubler. »

Un marché de 7 milliards d'euros

Les dépenses m-commerce ont augmenté de 89% en 2015 en France si l'on en croit une étude réalisée par le Centre for Retail Research.

Ce montant des dépenses en ligne effectuées depuis des terminaux mobiles devraient dépasser en 2015 les 7 milliards d’euros.

Les prévisions de croissance pour les ventes e-commerce uniquement sur smartphone seraient de 117% selon GFK.

Demain

Plus de la moitié des utilisateurs de smartphones français ont visité une boutique en ligne au cours des trois derniers mois via leur terminal.

C'est déjà bien, mais ce n’est encore rien par rapport à ce qu’on va connaître demain.

Si on se réfère au marché des États-Unis, ce sont déjà les 3/4 des mobinautes qui s’adonnent à cette pratique.

Reste à améliorer l'expérience d'achat du client et à adapter l'offre au support, afin que les visites de sites depuis les mobiles se transforment en validation de panier.

Mais c’est bien parti en fonction de l'évolution des ventes des smartphones.

Le nombre de smartphone

Le smartphone a largement supplanté le téléphone portable standard.

Selon une étude sur les usages mobiles du cabinet Deloitte le nombre de possesseurs de smartphones a fortement grimpé, passant de 39% de la population en 2012 à 68% en 2015.

Cela représente, si l’on en croit une étude de GFK, un de smartphones qui dépasse en France les 20 millions d’unités.

Mais le plus significatif c’est la progression des écrans plus grands avec une ascension fulgurante des 5 pouces.

De quoi améliorer l’expérience client et surtout améliorer les taux de transformation.

Et le tourisme dans tout ça ?

Qualifié de compagnon de voyage, le mobile prend une place prépondérante dans notre industrie.

Sa part de marché du mobile dans les achats est bien supérieure aux autres secteurs puisqu’elle atteint les 25% alors que la moyenne générale est encore en dessous des 10%.

« Ce n’est pas étonnant, comme l’explique Christophe Fauqué d’Amadeus 71% du parcours d’achat dans le tourisme commence par le mobile et 65% des recherches vol se font également sur mobile ».

Le secteur du voyage d’affaires a été précurseur puisque le volume de business généré par le mobile représente déjà 20% du total.

Mais la palme revient à la réservation d’hôtel qui s’accapare déjà 30% des réservations.

Des coûts de réalisation prohibitifs

Bien entendu tous les acteurs de la nouvelle économie ont lancé leurs sites et applis mobiles avec plus ou moins de réussite.

« C’est vrai que pour nous ce sont des dépenses nouvelles, avec en plus la difficulté de faire rêver sur un écran plus petit » déclarait Jean Pierre Nadir le Directeur Général d’Easy voyages.

Fabrice Dariot de Bourse des vols ajoute : « Nous avons moins de place pour apparaître dans les premières positions sur le mobile ».

Il ne faut pas cacher les coûts de réalisation, souvent prohibitifs pour les applis, sans oublier les dépenses marketing considérables qu’il faut déployer pour pousser aux téléchargements et surtout de ne pas disparaitre dans le cimetière des applications non utilisées.

Mais des solutions se sont démocratisées et la technologie responsive design, celle qui permet automatiquement une lecture adaptée au device utilisé, s’est généralisée.

Et ça marche…

L’exemple le plus emblématique reste celui de VentePrivée : Jacques Antoine Granjon déclarait aux premières journées des entrepreneurs du voyages organisées par le SNAV :

« 75% de notre trafic provient du smartphone ce qui génère 50% de notre chiffre d’affaires ».

Belle performance surtout pour un acteur totalement non Google dépendant… Mais pour les agences de voyages ?

Et les agences de voyages ?

Ce qui va être déterminant, pour les agences de voyages, c’est leur faculté de s’approprier la mobilité avec une démarche opérationnelle.
Les grandes théories, c’est bien joli, mais pour des TPE il faut du concret "opérationnel".

Nous y arrivons… Si aujourd’hui la nouvelle révolution du web passe par le développement exponentiel des objets connectés, ce sont les solutions mobiles opérationnelles qui retiennent l'attention des entreprises.

C’était flagrant lors de la dernière édition du TOTEC consacrée justement aux objets connectés.

Après avoir évoqués les robots, les drones, les casques virtuels et autres articles divers aussi innovants soient-ils, les invités de Totec ont rapidement compris qu’on n’allait pas passer toute la journée à cet exercice descriptif.

L’opérationnel a pris le dessus.

Les solutions

« Le mobile devient le compagnon du voyageur. Nous avons lancé des applications comme check my trip, M power et une plateforme mutualisée pour apporter une solution mobile adaptée aux agences de voyages » expliquait Georges Rudas, le PDG d’Amadeus France.

Nous voilà dans l’opérationnel.

La porte des opportunités s’ouvre pour les professionnels du tourisme !

Les agences vont pouvoir faire des push en direction de leur client pendant leur voyage… Une solution de plus pour les ventes additionnelles, les services de conciergerie, l’accompagnement durant le séjour…

Le online pour le offline

Si on analyse le dernier baromètre du Seto on constate que les ventes directes des TO se présentent de la façon suivante.

A la carte = 35%
Circuit = 8%
Clubs = 13%
Séjours = 20%
Total =15%

On constate un surprenant 35% qui représente, en structure, la plus grosse part des ventes directes.

Jean Paul Chantraine le PDG d’Asia l’explique de la façon suivante : « le web to shop est devenue une réalité dans nos métiers. On commence à se renseigner sur le net et on termine en agence. C’est pourquoi le chiffre de 35% est en fait un résultat issue de nos stratégies multicanal ».

Les conférenciers au Totec ont tous souligné la croissance attendue du cross canal.

Le réseau Sélectour Afat en a fait son cheval de bataille.

L’appli, pour les agences de voyages, va s’inscrire dans cette perspective comme le confirme Lucas Vigne de l’agence Turquoise : « le plus difficile c’est de convaincre nos clients de télécharger l’application.

Mais une fois que c’est fait, les valeurs d’usages parviennent à les satisfaire. Ils trouvent que c’est tellement pratique de réserver un taxi directement dans l’appli, recevoir des push en cas de changement, etc.

Même nos clients loisir y trouvent un intérêt.
».

Mobile Traveller by Amadeus

Notons la dernière née : Mobile Traveller by Amadeus.

C’est une nouvelle application mobile “tout-en-un” dédiée au voyage, accessible à toutes les agences même les plus petites.

Réservation, itinéraire, Mobile Traveller accompagne le voyageur du début à la fin de son déplacement pour transformer “son expérience ”.

Elle permet à l’agence de fidéliser ses clients en leur faisant bénéficier d’un accompagnement d’un nouveau type.

Mobile Traveller permet également au voyageur de recevoir des notifications d’alertes afin d’être informé en temps réel des éventuels changements pouvant altérer son itinéraire, ceci afin de réduire au maximum le stress qui y est lié.

Ainsi l’agence est toujours « dans la poche de ses clients ».

Cet outil a été pensé pour donner à la distribution une solution pour entrer dans la mobilité à un prix tout à fait abordable et ainsi fidéliser leurs clients avec un média incontournable.



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