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III. - Le click-to-chat, de l’interaction client à la conversion

L’e-relation client au cœur de votre stratégie cross-canal


Rédigé par Lucien Bourdeaux le Mercredi 28 Août 2013

Avec les agents virtuels, un e-commerçant a désormais la possibilité d’améliorer considérablement la relation avec son client. Mais le plus important n’est pas là. La question est bien de savoir comment convertir l’internaute en acheteur. Cumulées à des services d’agents virtuels, le click-to-chat et le click-to-call sont des solutions intéressantes pour augmenter ses chances. Focus.



Le click-to-chat possède l’avantage de ne pas requérir toute l’attention du conseiller qui l’utilise. Autre point positif : c’est un système simple à mettre en place - DR : Fotolia
Le click-to-chat possède l’avantage de ne pas requérir toute l’attention du conseiller qui l’utilise. Autre point positif : c’est un système simple à mettre en place - DR : Fotolia
Le click-to-chat est un service simple qui peut s’avérer très efficace pour doper les taux de conversion.

Il s’agit d’une solution à mi-chemin entre l’email et l’agent virtuel. L’internaute va pouvoir poser ses questions, de manière instantanée, à un véritable conseiller.

Maxime Baumard est responsable des communications chez iAdvize, une start-up spécialisée dans le live-chat. C’est l’une des premières entreprises à fournir ce type de solutions, qui s’adaptent à tout type d’entreprise, de la plus grosse à la plus petite.

« Les trois quarts de nos clients sont des TPE et des PME, certifie-t-il. Ce ne sont pas des ventes à la licence. Nous déterminons le coût par le nombre d’utilisateurs et le volume de pages vues sur le site internet en question. De cette façon, le ‘’petit ‘’e-commerçant n’est pas désavantagé face à la grande entreprise ».

Dans le cas d’iAdvize, les coûts des abonnements varient ainsi entre vingt et plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois.

Un système simple et efficace

Le click-to-chat possède l’avantage de ne pas requérir toute l’attention du conseiller qui l’utilise.

De la même façon que l’on peut gérer plusieurs conversations sur sa messagerie instantanée Facebook, le conseiller peut communiquer avec plusieurs clients simultanément. En cas de doute, il peut toujours transférer la conversation vers l’un de ses collègues.

Autre point positif : c’est un système simple à mettre en place. De plus les offres de click-to-chat ne sont pas couteuses en comparaison des bénéfices qu’elles apportent.

« Numericable, qui traite son service client avec iAdvize, a supprimé l’email pour le remplacer par le modèle du chat. Cette mesure a fait baisser de 30 % le coût de sa relation client, ce qui n’a rien de négligeable surtout compte tenu du contexte actuel des télécoms », précise Maxime Baumard.

Une technologie non intrusive…

La solution prend cependant garde de ne pas devenir trop intrusive.

En effet, une ouverture de fenêtre de conversation trop fréquente pourrait rebuter le client. iAdvize le sait.

Le service affiche donc seulement une notification au milieu de l’écran de l’internaute lui proposant d’engager un chat avec un conseiller en ligne. Le client est ainsi libre d’accepter ou de refuser avec un bouton de fermeture de la fenêtre bien visible.

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