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La case de l'Oncle Dom : ne parlons pas de ce qui fâche...

L'édito de Dominique Gobert


Rédigé par Dominique Gobert le Mercredi 2 Octobre 2013

En voilà du bon, du positif, du vrai, du concret. La Médiation Tourisme et Voyages, créée après l'éructation d'un volcan fou au nom toujours imprononçable mais néanmoins islandais, accueille, enfin, de nouveaux membres…



ces dossiers en augmentation "conséquente", pour rester prudent, sont-ils dus à la communication improbable menée par le MTV durant ses quasis deux années d'existence ?   OU, ces dossiers litigieux sont-ils dus au fait que les prestations fournies par les différents membres du MTV sont… défaillantes ? - Capture écran
ces dossiers en augmentation "conséquente", pour rester prudent, sont-ils dus à la communication improbable menée par le MTV durant ses quasis deux années d'existence ? OU, ces dossiers litigieux sont-ils dus au fait que les prestations fournies par les différents membres du MTV sont… défaillantes ? - Capture écran
C'est, indéniablement, une belle initiative, menée conjointement par le Snav, le Seto (qui à l'époque se nommait Ceto) et la Fnam, quasi Air France, que cette création de la Médiation Tourisme et Voyages.

La preuve, d'ailleurs, qu'au-delà des divergences, souvent plus émotionnelles que professionnelles, il est encore possible de rassembler et d'unir les composantes d'un même métier! Mais là, est une autre question.

Or donc, peut-être poussés par la conjoncture économique, l'évolution du marché, cette même Médiation vient d'accueillir de nouveaux membres, Aéroports de Paris, enfin revenu aux réalités économiques du monde moderne, une compagnie aérienne qui ne néglige rien pour faire causer d'elle, easyjet, et le SCARA, qui regroupe un certain nombre de compagnies aériennes françaises, parfois un peu isolées face à l'hégémonie d'Air France.

Mais là n'est pas le sujet !

Du coup, (vous remarquerez que je n'ai pas écrit coût), les créateurs de cette Médiation vont pouvoir œuvrer encore plus fort, puisque les coûts vont être partagés avec les nouveaux entrants.

La case de l'Oncle Dom : ne parlons pas de ce qui fâche...
A condition toutefois que les demandes de médiation ne s'accentuent pas au fil du temps, qui, inexorablement, passe…

Parce que, si j'en crois les annonces faites à l'occasion de l'arrivée d'easyjet, ADP et Scara, entre la création en 2012 du MTV (Médiation Tourisme et Voyages), les dossiers déposés par des clients peu satisfaits (euphémisme ?) ont augmenté de quelque 86% !

Et ce sont des dossiers, selon le jargon établis, "recevables", c’est-à-dire que les litiges portent sur des "erreurs" ou "mauvaises prestations" des opérateurs concernés…

Ce ne sont que des statistiques, enfin pas des statistiques, des réalités qui relèvent du marché français.

Alors, ma question est toute simple : ces dossiers en augmentation "conséquente", pour rester prudent, sont-ils dus à la communication improbable menée par le MTV durant ses quasis deux années d'existence ?

OU, ces dossiers litigieux sont-ils dus au fait que les prestations fournies par les différents membres du MTV sont… défaillantes ?

Serait-ce à dire que Bruxelles et donc l'Europe, dans sa grande sagesse et sa panoplie ahurissante de décrets, directives, et que sais-je encore, ait compris que l'industrialisation à tout va de métiers bien différents (je cite pour preuve les orientations de la nouvelles directives RLL, Règlement des Litiges en Ligne, sur laquelle je reviendrai vite fait), englobe aussi la Banque que les Voyages ou le Nettoyage à Sec !

Et, pour en revenir au Tourisme, le secteur qui nous intéresse, pour lequel le Médiateur a "accepté" un nombre croissant de dossiers litigieux, ne faudrait-il pas se poser, non pas en se regardant le nombril, mais en écoutant le client, la véritable question?

La prestation fournie répondait-elle à ses attentes et surtout, aux valeurs présentées lors de la vente ?

Tiens, juste pour rire, je ne voudrais pas être à la place du médiateur lorsqu'il va recevoir les dossiers des vacanciers déçus de Marmara à Djerba…

D'autant qu'il va avoir drôlement du mal à trancher entre une bactérie légionellosesque et un conflit d'intérêt entre actionnaires grands bretons et grands teutons.


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1.Posté par Athur Rainbow le 02/10/2013 08:36 | Alerter
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En parlant de Djerba on pourrait aussi y ajouter les dossiers des 160 passagers décollant dimanche à 17h00 par Transavia, qui ne sont partis qu'à midi Lundi après une gestion de crise calamiteuse par le chef d'escale.

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