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Vente directe par les réceptifs : quelles garanties pour les clients en cas de pépin ?

3 questions à Me Emmanuelle Llop, Equinoxe Avocats


C'est le nouvel Eldorado. Les sites de mise en relation directe avec les réceptifs explosent marchant sur les brisées de Evaway, le pionnier. Mais à y regarder de plus près, la situation juridique de ces nouveaux intermédiaires est parfois border line : où et à qui le voyageur règle-t-il son voyage ? A qui incombe le devoir d'information ? Qui est responsable en cas de SAV ? Me Emmanuelle Llop fait le point pour TourMaG.com.



"Quand le client a été mis en relation avec le réceptif par un portail, on va considérer que le client prend le risque de passer un contrat avec un réceptif implanté à l'étranger...." /photo JDL
"Quand le client a été mis en relation avec le réceptif par un portail, on va considérer que le client prend le risque de passer un contrat avec un réceptif implanté à l'étranger...." /photo JDL
TourMaG.com - Les sites portails qui mettent en relation directe les clients et les réceptifs sont de plus en plus nombreux. La plupart sont immatriculés, mais le client est-il pour autant protégé ?

Emmanuelle Llop :
La problématique de ces portails, est de savoir qui fait quoi. Qui fait le contrat de vente au client et qui encaisse l'argent ?

Quand le client a été mis en relation avec le réceptif par un portail, on va considérer que le client prend le risque de passer un contrat avec un réceptif implanté à l'étranger.

Toutefois, ces portails français apportent une certaine caution à l'opération, même s'ils ne sont pas immatriculés. Leur rôle est d'apporter une attention particulière dans le choix du réceptif, parfois ils peuvent même proposer la possibilité de payer le voyage par leur intermédiaire.

Nous sommes à la frontière du code du tourisme. Peut-on considérer que ces portails apportent leur concours à la vente ou non ?(voir article L 211.1 du code du tourisme)

TourMaG.com - Il s'agit d'un intermédiaire à l'image des courtiers... (lire)

Emmanuelle Llop : Effectivement, le portail met deux parties à un contrat touristique en relation et son travail est rémunéré pour cela.

Mais tout ce qui concerne l'information au voyageur, ce n'est pas lui qui l'assure, mais le réceptif. Et lorsqu'il est basé à l'autre bout du monde effectivement cela peut poser des problèmes...

Vente directe par les réceptifs : quelles garanties pour les clients en cas de pépin ?
TourMaG.com - Une majorité de ces portails sont immatriculés. Pourtant ils ne sont pas responsables, s'ils n'encaissent pas l'argent, alors à quoi sert cette immatriculation ?

Emmanuelle Llop :
Techniquement, on peut aborder la question de 2 façons.

Si on adopte une posture libérale, ce n'est pas la peine de les immatriculer puisqu'ils ne vendent pas le voyage.

Si on adopte une position un peu plus conservatrice, et étant donné qu'ils prêtent leur concours à la vente de voyages, ils doivent disposer d'une immatriculation.

Lorsque le réceptif encaisse l'argent directement, le client approuve expressément les conditions générales de ventes de celui-ci, car le portail qui les a mis en relation ne lui vend pas le voyage .

En revanche, il n'est pas exclu, en cas de problème important, que le client se retourne contre le portail qui a fait la mise en relation... c'est pourquoi certains préfèrent s'immatriculer.


Rédigé par Céline EYMERY le Jeudi 27 Septembre 2012
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1.Posté par Phil2mars le 28/09/2012 08:58 | Alerter
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C'est comme si vous choisissez un mauvais restaurant dans les pages jaunes. Vou vous intoxiquez. Aurez vous même l'idée de faire un procès aux pages jaunes en les accusant d'être les responsables ou complices de votre intoxication ?

On est un peu dans la même problematique.

Rajoutons que l'honneteté et le sérieux ne sont pas l'apanage des français et que l'on peut très très bien être un réceptif "à l'autre bout du monde",( basané , avec un bureau encombré avec une antique clim et parler entre employés un sorte de javanais (cliché quand tu nous tiens...)) est être très professionnel , sérieux, assuré et travailler dans le respect des règles du pays...Si si je vous assure ...

2.Posté par BERGAUZY Yves le 28/09/2012 13:04 | Alerter
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Pour notre part Visages Découvertes :Visagesdecouvertes.com , nous avons préféré dès le début créer une SAS au capital de 100 000 €, demander notre habilitation, tout ceci pour garantir une clientèle que l'on veut volontairement CSP+ voir retraitée désirant faire une voyage sur mesure en direct ou un circuit organisé s'il s'avère que son budget ne lui permet pas de faire un voyage sur mesure( toujours plus cher à deux que dans un bus ou mini bus) .
En France nous sommes la pour rassurer, pour gérer les éventuels problèmes, pour faire la vente, nous travaillons avec un call center très professionel qui fait d'ailleurs le service réservation de nombreux TO.Notre cible ne correspond peut être pas à celle d'autres sites que je vois surgir sur le marché qui se situent plus pour la plupart sur l'aventure, le trek etc...ce ne sont pas forcément d'ailleurs des back packers. A part de grosses structures comme Voyageur's du Monde ou Planetveo sur le net qui ont mis en place des cellules très pro, très spécialisées pouvant renseigner le client pour son voyage sur mesure, ce marché devrait de plus en plus échapper aux tour opérator. on le voit bien avec les référecements des réceptifs auprès de tous les réseaux de distribution. Les réceptifs sont de plus en plus professionnels, ils viennent sur le marché de plus en plus souvent internet a permis tout cela, mais seule la valeur ajoutée permettra à toute agence de se démarquer. Merci yves Visages découvertes

3.Posté par René le 28/09/2012 13:23 | Alerter
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Je ne suis pas d'accord, les pages jaunes ne font que répertorié les restaurants et ne donnent en aucun cas une caution ou une garantie de qualité.

Pour ces portails, tous se vantent de sélectionner les meilleurs réceptifs pour leurs clients.
Il y a donc une prestation de conseil.

4.Posté par Harry Cover le 28/09/2012 16:48 | Alerter
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bonjour,

@Phil2mars:

faut relire l'article. il y à 2 façons de voir le sujet.
et puis, même serieusement gérée une entreprise n'est j'amais à l'abri d un problème grave, et du coup le client reste comme un c..

c'est souvent facile avec internet de faire un achat avec une entreprise au bout du monde, mais quelle est la garantie pour le client ?

en France, nous avons des règles, des droits et obligations, (bien ou pas bien c'est pas le debat)
donc si un client achète en dehors de la legislation qui le protège, que lui reste t'il ?


5.Posté par Phil2mars le 28/09/2012 17:38 | Alerter
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Il lui reste sa responsabilité. je suis désolé , dés l'instant où le client décide EN CONSCIENCE d'acheter une prestation X ou Y , il assume le risque .
De toute façon sans faire de sociologie du voyage de comptoir , ce type de voyageur ne rentre déjà pas dans les agences de voyages traditionnelles en France .

pour info si vous voulez avoir une présence remarquable dans les pages jaunes , il faut ..payer....

Et puis cessons la duplicité : Des centaines voire des milliers d'agences françaises malines achetent deja en direct aux receptifs étrangers soit en direct soit via Tourcom réceptif par exemple...

Je suis peut etre iconoclaste pour certains mais le combat des agents de voyages n'est pas dans l'extension de responsabilité à d'autres opérateurs, mais au contraire à la limitation de leur propre responsabilité. Si lorsque vous étes juridiquement et pénalement responsable quand un de vos clients se fait éjecter d'un chameau acariatre en excursion " balade en chameau" vendue en vente additionnelle avec un package en bois à 400 € en all inclusive en tunisie sur lequel vous gagnez 45€ , ça ne vous choque pas ? moi oui....

On n'est dans un non sens total : Tenez , je suis sur qu'avec un bon avocat comme maitre KLOP , n'importe quel client peut arriver à se faire rembourser tout ou partie de son voyage sous un prétexte fallacieux ... par une agence ....
Dans la juridisation à outrance de la société , il est plus qu'urgent de plaider pour une libéralisation de la loi avant que les avocats finissent de nous achever

6.Posté par Idress Cheriet le 03/10/2012 10:51 | Alerter
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bonjour

Le receptif doit se rapprocher du marché Francais et se muer en distributeur de ses propres produits en France , avec licence & tutti quanti. Ou bien travailler avec une agence ( de preference en bonne santé financiere ) qui va co-distribuer les produits et emmetre l'aerien. Le client doit avoir autant de garantie que si il achetait un produit Look Voyages chez Selectour.

Si les receptifs veulent tirer leur epingle du jeu, ils doivent savoir qu'il leur faut absolument monter en compétence distribution/vente /production/aerien et maitriser cette partie si importante. Si non , ils n'auront ni maitrise des produits en vente, et les marges ne decolleront pas


Bien cordialement


mr Idress




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